TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo colaborativo 1

Servicio al cliente

Carlos Vargas jerez

Código 18235911

Adwin Alfonso Ávila Murgueitio

Código 19.003.264

Fabián Rivera Pérez

Código 18560062

Tutor (a)

Emma Idaly Bautista

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia Unad (UNAD)

Escuela de Ciencias Administrativas Contables y de Negocios (ECAEN)

Cead Yopal

2013-II

INTRODUCCION

La finalidad de este informe es de dar a conocer a EXOSTOS J.V y como se ha

llevado a cabo la realización de las prácticas que se ejercen, en el taller de mecánica

automotriz buscando dar una lista resumida de los procedimientos y labores en este

prestadas en cuanto a la mecánica de patio y la soldadura por arco eléctrico en

estructuras metálicas y en tanques transportadores de hidrocarburos. En función con

servicio al cliente se hace una lista detallada y resumida de los productos a obtener

con la finalidad de encontrar rapidez y facilidad de entendimiento para ellos y para

EXOSTOS JV un motivo para cautivar cada día mas personas que requieran de

nuestros servicios.

FRASE 1) El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y

determinará las estrategias de atención al cliente, las estrategias de marketing

aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las características del

consumidor de servicios, cómo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio,

cómo se evalúa el clima organizacional; analizará cada uno de éstos aspectos y

finalmente propondrá un modelo adecuado para la empresa en estudio de cómo

innovar en el sector para lograr que sus se rvicios sean más competitivos, de acuerdo

con la teoría y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de

terminar.

INFORMACION DE LA EMPRESA

EXOSTOS J.V

Es una empresa que dedicada al mantenimiento preventivo de mecánica vehicular y

soldaduras por arco eléctrico especiales entre ellas Tic, Nic, Argón, para el sector de

hidrocarburos y para personas naturales también empresas transportadoras de

carga. En este semestre trabajamos a clientes pequeños y empresas certificadas

como: Distransllano Ltda., CTC, Covolco, y Cootraservis.

Las actividades que se desarrollan son: Reparar los diferentes sistemas que

componen un vehículo desde el aire de sus llantas hasta el estado de deterioro de

sus partes funcionales como. Diferenciales, crucetas, rodamientos, suspensión,

frenos, esto en cuanto a la parte mecánica en lo relacionado a soldaduras hay

diversidad de problemas resultantes por lo que un análisis deberá ser con

procedimiento visual del objeto a reparar

RAZÓN SOCIAL UBICACIÓN

La empresa de servicio de mecánica automotriz “EXOSTOS J. V” está ubicado en la

carrera 30 # 15 75 parqueadero esquina de Yopal Casanare.

OBJETIVOS

 Llegar a ser uno de los talleres más reconocidos del Casanare.

 Adquirir tecnología para poder reparar y dar mantenimiento a los vehículos

modernos y de marcas reconocidas.

SECTOR AL QUE PERTENCE

El taller de mecánica EXOSTOS J. V pertenece al sector popular.

ORGANIZACIÓN

EXOSTOS J.V cuenta con un personal calificado y un rol de actividades y gestiones

que le permiten mejorar la organización y las tareas de trabajo en el taller.

JEFATURA

 Recepcionar y evaluar los documentos para el mantenimiento de los vehículos

que llegan.

 Supervisar los trabajos a ejecutarse en las diferentes secciones de servicio

que tengan una orden de trabajo.

CONTROL DE CALIDAD

 Recepcionar los vehículos para la revisión técnica.

 Evaluar los vehículos con las fallas realizadas a fin de elaborar una orden de

trabajo.

 Verificar los trabajos en los vehículos de mantenimiento.

 Anotar todos los materiales y repuestos utilizados, en la libreta de control para

su facturación.

LABORES QUE SE REALIZAN EN LO RELACIONADO CON MANTENIMIENTO

DE MECANICA

MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO

 Caja de cambio mecánica.

 Sistema de embrague.

 Sistema de transmisión

 Rodamientos de las ruedas

 Suspensión

 Válvulas del freno

ACEITES

Cambio de aceite del motor, filtros del aceite y del combustible y cambio del filtro del

aire.

Ejemplos de mantenimiento preventivo y correctivo.

Evaluación de la pieza afectada. Para determinar si la transmisión está deteriorada.

Se debe realizar las pruebas siguientes:

Prueba En Marcha Con el vehículo en marcha y acelerando se escuchan ruidos

anormales en los troques traseros del vehículo, en este caso se le da mantenimiento

correctivo a:

Rodamientos de ruedas de tracción o de arrastre

Bandas del freno.

Transmisiones.

Uniones de los mini cardanes y crucetas del mismo

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestras estrategias se basan en lo siguiente: Debido a la alta competencia de

talleres artesanales decidimos hacer un a sala de recepción donde el cliente este

cómodo se le brinda toda la información que requiera para su interés ya sea por

investigación personal o requiriendo un servicio. Esta sala cuenta con televisión, red

de wi fi para su comodidad y cafetería. También cada mes realizamos una encesta

que es dejada en un buzón donde evaluamos nuestras fortalezas y debilidades e

implementamos correcciones inmediatas.

ESTRATEGIAS DE MARKETING

El plan de Marketing es una herramienta fundamental que ayuda a las empresas a

mejorar su estructura organizacional, ya que hoy en día las empresas tienen que ser

proactivas y participativas con la sociedad y adelantarse a las necesidades

cambiantes del mercado y esto conlleva a mejorar su imagen, producto, servicio,

infraestructura organizativa y posicionarse del mercado y de la mente del

consumidor. Tiene como objetivo la fijación de las estrategias comerciales

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