Ensayo Capital Humano

HERB KELLEHER: EL CAPITAL HUMANO COMO VENTAJA COMPETITIVA

En la conferencia realizada por el fundador de Southwest Airilines, HERB KELLEHER, con relación al capital humano donde su ventaja competitiva esta en las personas manifiesta:

“Tengo algunas ideas muy claras acerca de cómo crear un entorno de trabajo impulsado por las personas, lleno de energía y ameno. Desplieguen su filosofía de la vida y preocúpense por todas las personas de su empresa, si eres público, debes de dedicarte de lleno a eso, o resignarte a que te conozcan como un hipócrita y un falso. Orienten su misión según el trato que quieran darle a sus clientes internos y externos. Eso le da misión y la hace eterna, me reí cuando un asesor vino y nos dijo: le ayudaremos a definir su misión, le dije: si claro, si no podemos establecer nuestra propia misión, entonces creo que debemos levantar nuestras cosas y marcharnos del negocio.

¿Usted cree que no sabemos cuál es nuestra misión? Se nos han acercado muchas personas de afuera que nos han dicho: ustedes han conservado una misma misión durante mucho tiempo, lo ayudaremos a renovarla. Respondimos: bien, eso es como decir que los libros de Deuteronomio y Eclesiastés son muy viejos, y que por eso hay que actualizarlos. Es que….si te concentras en las personas, tu misión es eterna. Defina que buscan en sus nuevos empleados. Es asombroso ver cuántas personas no lo hacen, solo llenan los espacios vacios que encuentran. Actualicen a sus reclutadores y entrevistadores con frecuencia en función de este criterio, por ejemplo, en Sauthwest Airlines buscamos nuevos empleados con espíritu guerrero, vocación de servicio y una actitud alegre. Contraten personas por su actitud, capacítenlos para desarrollar sus habilidades, y busquen capacidades de liderazgo en cada empleado potencial. Las malas actitudes contaminan toda su organización, no importa de donde vengan. Preferimos a alguien con una actitud positiva y menos educación y experiencia, sobre alguien que tiene todos esos atributos pero demuestra una muy mala actitud. Utilicen empleados modelo en el proceso de selección. ¿Quién sabe mejor a quien contratar que sus mejores empleados? Denle al departamento de personal derecho de voto sobre las nuevas contrataciones en cada departamento, sobre la base de su valoración de la actitud. Y resumiendo algo que siempre digo, y lo digo realmente en serio, y lo dice en el muro de su compañía, “idiotas abstenerse”. No estoy bromeando. El fue entrevistado en CNBS, creo, y tuvieron que ocultar todos los signos que aparecían en sus oficinas, porque decían “fuera idiotas”. Por eso nunca me permitieron visitar sus oficinas. Al contrario la gran cantidad de empleados para un departamento, comiencen por entrevistar en grupo, no individuales. Así sabrán como reaccionan entre ellos, ese es el punto. Por ejemplo, les preguntamos: ¿Cómo han utilizado el humor para salir de una situación embarazosa? Asi se escuchan las historias más tontas que jamás hayan escuchado. Lo que ellos no saben es que cuando están respondiendo la pregunta, no prestamos total atención a la persona que está respondiendo la pregunta. Estamos mirando a otras personas del grupo para ver cómo reaccionan frente a la persona que habla. Porque queremos ver si están ensimismados, no importa cuán apuestos e impecables sean, o si apoyan a la persona que está hablando. Haga que sus mejores ejecutivos hablen con los nuevos empleados. Esto demuestra cuán importante son los nuevos empleados. También, supervise de manera personal e intensivamente el rendimiento y la actitud de los nuevos empleados durante el periodo de prueba. Creemos que el tema principal de toda capacitación debe ser el liderazgo. Todos pueden dar el ejemplo. Servicio al cliente – liderazgo y servicio al cliente. Todos los

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