Cliente Automotriz

El cliente es la vida de este y de cualquier negocio, el cliente no es un extraño él es parte de nuestro negocio. Él no depende de nosotros…nosotros dependeos de él. Es quien nos trae sus necesidades, recibe una atención producto o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacerlas y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee. “EL CLIENTE ES, POR MUCHOS MOTIVOS, LA RAZÓN DE EXISTENCIA Y GARANTÍA DE FUTURO DE LA EMPRESA.”

TECNICAS DE ATENCION Y MANEJO AL CLIENTE

En la atención del cliente podemos encontrar variedades de técnicas que se clasifican en verbales y no verbales…Así como las técnicas para manejar a los diferentes tipos de clientes

COMUNICACIÓN VERBAL: “vía oral" debe cuidar los siguientes aspectos:

• calidad de la voz

• volumen o intensidad de la voz

• El acento (claridad)

• El tono y la entonación

• pronunciación y fluidez

• No muletillas

• Tiempo de habla: (tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%.)

• Buen uso del lenguaje

• saber escuchar

COMUNICACIÓN NO VERBAL: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal".

• Expresión facial

• Contacto ocular: (mirada)

• Gestos y movimientos con el cuerpo

• No tener los brazos cruzados

• No moverse mucho (inseguridad)

• Postura corporal

• buena disposición.( de pie, nunca de perfil o espaldas)

TÉCNICAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

• Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra.

• Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra.

• Comprador Espía: es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el producto adquirido, fingir usar el

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