El presente trabajo consiste en el estudio de líneas de espera aplicado al comedor popular del sector Antenor Orrego

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RESUMEN

El presente trabajo consiste en el estudio de líneas de espera aplicado al comedor popular del sector Antenor Orrego en El Porvenir realizado por estudiantes de la Escuela de Ingeniería Industrial del noveno ciclo.

Para este análisis se ha empleado el tema de la teoría de colas del curso de Simulación de Sistemas, la cual puede ser aplicada a distintas situaciones, la situación a donde la aplicaremos serán las líneas de espera que se forman en el comedor popular del sector Antenor Orrego.

Se realizó la toma de datos para recolectar la información necesaria para determinar la tasa de llegada y la tasa de servicio. Además, se realizó un análisis de conocer los procesos y las situaciones que alteran su desarrollo normal. Después se realizó el análisis de los datos y a base de ellos la construcción de un modelo de colas que se ajustó al sistema. En la etapa de propuestas de mejora, se propone una alternativa que se considera deben ser implementada para la mejora del servicio brindado y así brindar comodidad tanto a los estudiantes como a los trabajadores.

Palabras clave: Líneas de espera, Teoría de colas, Tasa de llegada, Tasa de servicio.

INTRODUCCIÓN

Las líneas de espera son un aspecto de la vida que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el cajero de un supermercado, en los trámites documentarios, en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de clientes.

En este estudio, las colas o líneas de espera ocurren cuando un cliente llega al establecimiento y debe esperar un tiempo regular para poder obtener el servicio.  En este trabajo se pretende dar a conocer la aplicación de la teoría de colas en el servicio que brinda el comedor popular del sector Antenor Orrego.

El principal propósito es minimizar el tiempo perdido por los comensales que buscar recibir el servicio, y a la vez costo de espera por los comensales que hacen cola.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El comedor popular es una buena alternativa a las personas de bajos recursos económicos, pero los comensales suelen quejarse por el tiempo que demoran en ser atendidos.

Por tanto, se realizó un estudio de teoría de colas a este establecimiento, con intención de medir el impacto que generan las colas, así como sus consecuencias.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar el desempeño del sistema analizado para brindar un mejor servicio en el comedor popular del sector Antenor Orrego?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

· Analizar el comportamiento y desempeño de la línea de espera que se genera frente al servicio brindado por el comedor popular del sector Antenor Orrego y proponer una alternativa de mejora.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Definir la línea de espera, identificando los parámetros necesarios para su formulación y evaluación.

• Establecer tres alternativas de mejora de servicio brindado en el comedor popular del sector Antenor Orrego.

CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLAS

DEFINICIÓN DEL SERVICIO

El comedor popular tiene a su cargo la atención de 100 comensales diarios, donde se ofrece alimentación balanceada y de óptima calidad.

El comedor popular está ubicado en el AA. HH Antenor Orrego MZ:M LT:05 Rio Seco – El Porvenir. El servicio es prestado con un pago mínimo, que los vecinos que acceden al servicio tienen que realizar una vez al mes.

El servicio es brindado de lunes a viernes en dos horarios de: almuerzo (12:00 am-1:00 pm), desayuno, cena; en el presente trabajo nos enfocaremos en el servicio brindado en el horario de almuerzo.

Para acceder al servicio, los usuarios luego de haber realizado el pago mensual, son inscritos en un padrón.

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE ESTUDIO

En el funcionamiento del servicio se pudo observar que existe una línea de espera más extensa en la entrega de la ración de almuerzo, la cual inicia minutos antes que el comedor abra sus puertas, la cola que se forma ya es visible. El proceso inicia cuando los comensales entregan sus tápers luego la encargada los llena con los alimentos y los entrega.

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ESTIMACIÓN DE PARÁMETROS

TASA DE LLEGADAS (λ)

Para la estimación de la tasa promedio de llegadas se registró cuántas personas llegan al sistema. Con estos datos se halló un promedio de personas por segundo usando la siguiente relación.

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TASA DE SERVICIOS (µ) 

Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención de cada persona en la entrega de la ración de almuerzo. Con estos datos se halló de servicio de personas por minuto usando la siguiente relación.

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TOMA DE TIEMPOS

Se realizó la toma de datos, en 1 hora durante el servicio de almuerzo. Se inició a las 12:00 m hasta las 1:00 pm.

CUADRO N° 1: DATOS DE LA LLEGADA DE CLIENTES

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Los tiempos entre llegadas de las personas al sistema se distribuyen exponencialmente, de la siguiente manera:

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CUADRO N°2: DATOS DEL SERVICIO DE ENTREGA DE RACIÓN DE ALMUERZO

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Los tiempos de atención del servicio se distribuyen normalmente, como se muestra a continuación:[pic 16]

SIMULACIÓN DEL MODELO DE COLAS EN EXCEL

Vamos a modelizar en Excel el problema de colas en el que van llegando las personas según una distribución exponencial y el tiempo de servicio sigue una distribución normal (datos encontrados a través de Crystal Ball). A partir de estos datos, simularemos el problema y obtendremos los principales indicadores del servicio. Analizando los datos que tenemos, podemos deducir que el sistema se satura cuando el cliente espera para recibir su ración de alimentos, ya que, el tiempo de servicio es superior al tiempo en que estos llegan. El siguiente paso será construir una tabla que simulará los procesos de llegada de veinte personas y su paso por el sistema. La variable que mide el tiempo entre llegadas, tal y como se ha expuesto anteriormente, la distribución que mejor ajusta corresponde con una distribución Exponencial, cuyo parámetro λ es 0.07 clientes / segundo (cada 1 minutos llega uno), para el caso del servicio se tiene una distribución normal cuyos parámetros son N( 36,98 ; 6,51).

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