La formación de la cultura corporativa en la empresa

Introducción

Guía de Aprendizaje

Tema 1

Cultura Corporativa de las Organizaciones

Que es Cultura Corporativa

Elementos para conformar la Cultura Corporativa

Cultura del Servicio

Cliente

Servicio

Momentos de verdad

Servicio al Cliente

Tema 2

Estrategias de Servicio al Cliente

Clasificación de los Clientes

Tema 3

Manejo de Agenda y Control de Citas

Manejo de Agenda

Control de Citas

Toma de Mensajes

Tema 4

Equipos de Comunicación y Servicios

Telefónicos

Equipos de Comunicación

Servicios Telefónicos

Comunicaciones Telefónicas

Introducción

El Servicio Al Cliente En el Contexto

Empresarial

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo

interactuar con el otro que también es una persona

Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes

individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra

persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra acepta-

ción.

Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace

posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para

el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos

dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Servicio al Cliente

© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Tema 1

Cultura Corporativa De Las Organi-

zaciones

En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura

para el individuo y lo que se entiende por cultura para la sociedad. Si hay co-

nocimientos o creencias encontradas entre el individuo y la sociedad, el indivi-

duo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas

por la generalidad de los individuos, la sociedad tiene que cambiar. De cual-

quier modo, tiene que darse un equilibrio por el cual los valores sociales sean

compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o creencias de los indivi-

duos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Es esta una condición

indispensable para que la sociedad se desarrolle en forma adecuada.

Qué Es Cultura Corporativa

Si se acepta la definición de cultura en general, la cultura corporativa sería la

aplicación de tal concepto a una institución.

El concepto es originario del sector privado, infortunadamente no existe en la

mayoría de las entidades del sector público, ni en algunas privadas. Cultura

Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y

los conocimientos y valores de sus miembros, reflejados en los comportamien-

tos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman.

Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos

y sus recursos humanos, son estos elementos los que construyen su imagen,

por lo cual debe existir una homogeneidad de comportamiento entre todos los

individuos que conforman la institución.

También se debe tener en cuenta para el establecimiento de una Cultura Cor-

porativa, los valores, las creencias, las tradiciones y los conocimientos de los

clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa. Por lo tanto es nece-

sario, entonces, tomar en consideración tres aspectos para precisar la Cultura

Corporativa de la empresa: los de la empresa misma, los de los individuos que

la componen y los de los clientes reales o potenciales.

Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es ne-

cesario validarlos, interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral

del comportamiento individual de cada miembro de la empresa en forma per-

manente. De esta forma se garantiza que no haya contradicciones que afecten

el logro de los objetivos institucionales.

Es posible que suceda que los comportamientos inconvenientes a la empresa

y/o a sus clientes o usuarios no correspondan a la voluntad de los empleados,

sino al desconocimiento de sus valores de la cultura corporativa, al desconoci-

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