ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL

ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL

Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de “excelencia” de un producto o servicio, la gente habla acerca de la “calidad Rolls Royce” y de la”alta calidad”.

En algunas compañías de ingeniería, la palabra puede ser utilizada para indicar que una pieza de metal se conforma a ciertas características de dimensiones físicas establecidas muy a menudo en la forma de especificación particularmente “rigurosa”. En un hospital podría utilizarse para indicar alguna clase de profesionalismo. Si hemos de definir la calidad, de manera que sea útil para su administración, entonces debemos reconocer la necesidad de incluir en la evaluación de la calidad los verdaderos requisitos del “cliente”: las necesidades explicativas.

La calidad entonces es simplemente cumplir con los requisitos del cliente, y esto ha sido expresado de diferentes maneras por otros autores:

• “Adecuación para el propósito o uso” Juran.
• “La totalidad  de elementos y características de un producto o servicio que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”, BS4778, 1987; INTERNATIONAL TERMS (Oakland, 2003)

CALIDAD TOTAL

La calidad total puede definirse en por lo menos tres maneras distintas. Una es describir el principio unificador que constituye la base de toda la estrategia, la planificación y la actividad en una empresa que adopte su filosofía. Expresando en forma sencilla,  dicho principio es la dedicación, total al cliente. Una empresa con un objetivo de calidad total firmemente establecido se dedica por entero a la satisfacción del cliente en toda forma posible. En una organización asi, todos los empleados participan en el mejoramiento de la capacidad de esta para alcanzar semejante dedicación; todas las actividades de todas las funciones se diseñan y se realizan para satisfacer todos los requerimientos del cliente final y exceder sus expectativas.

Una segunda manera de definir la calidad total es describir los resultados por lo que se pugna una empresa dedicada a la calidad total, esto es, los principales resultados de las diversas actividades que su personal busca crear o mejorar. Estos se agrupan en cuatro categorías.

• Los clientes son sumamente legales. Se sienten mas satisfechos porque se cubren sus necesidades y se superan sus expectativas
• El tiempo para responder a los problemas, necesidades y oportunidades se reduce al minimo. Los costos también se reducen al minimo al eliminarse o minimizarse las tareas que no implica un valor añadido.
• Se establece un ambiente que respalda y estimula el trabajo de equipo, y lleva un desempeño más satisfactorio, motivador y significativo para los empleados.
• Existe una ética general de mejoramiento continuo.

Prospectiva histórica de la calidad total

El movimiento de calidad total comenzó a tomar forma en Estados Unidos a fines de los años setenta y se originó por la frustración de algunos líderes industriales cuyas empresas eran incapaces de mantener su participación en el mercado comparativamente con las de sus competidores extranjeros (Sobre todo del lejano Oriente). Estos últimos fabricaban productos con una calidad constantemente más allá y tenían capacidad de hacerles llegar en el mercado en un tiempo menor que sus contrapartes estadounidenses, y con un costo más bajo.  (Ciampa, 1993)

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