Análisis iberia

Análisis web iberia

       http://www.iberia.com/
La empresa que he elegido y nos ofrece un servicio es Iberia Líneas Aéreas de España, S.A. Nos ofrece un servicio que es el desplazamiento de personas.

 Evalúando los 5 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Llamado modelo SERVQUAL, se divide en cinco dimensiones:

Dimensión 1: empresa con renovación continúa de sus aeronaves por unidades nuevas lo cual da una confianza a los pasajeros con la incorporación de las nuevas tecnologías y seguridad no teniendo que volar con aparatos obsoletos. Se observan que las unidades son limpias y nuevas con lo que se da la sensación de preocupación por el pasajero, esto lo podemos ver si lo comparamos con otras compañías aéreas. Se refleja claramente también con su página web donde nos ofrece una gran información dirigida al consumidor. Todo ello da la sensación de agilidad y seguridad que es lo pretendido por toda empresa dedicada al transporte de pasajeros.
Dimensión 2: la empresa dispone un servicio de atención al cliente, donde se puede poner cualquier tipo de reclamación en caso de incumplimiento por parte de la compañía aérea, en estos casos la empresa muestra un sincero interés. Los servicios que la empresa promete como son los horarios se intentan cumplir si no es así, están obligados a una contraprestación económica. La empresa muestra interés de mantener los registros sin errores, aunque a veces surgen variables no controlables por la empresa.
Dimensión 3: Dentro de las aeronaves los empleados siempre comunican cuando concluirá la realización del servicio. El servicio es rápido dentro de las aeronaves aunque en el personal de tierra en momentos puntuales carece de esta respuesta. Si he podido comprobar que sus empleados están dispuestos a ofrecer su ayuda. 
Dimensión 4: El comportamiento de los empleados nos ofrece la seguridad de que sus aparatos nos emplazará en el lugar de destino sin ningún tipo de riesgo. La compra de los billetes o pasajes nos da la garantía de que el vuelo se realizará, no sucede lo mismo con otras compañías aéreas. Los servicios de los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes, en caso de que no sea así se puede presentar una reclamación. Los empleados tienen los suficientes conocimientos para respondernos ante las preguntas que le realizamos.
Dimensión 5: La aerolínea ofrece un trato individualizado a los clientes, ofreciendo categorías de un trato más personalizado como el Bussines Class. Oferta unos horarios extensos para satisfacer a los clientes, esto lo podemos comprobar si los comparamos con las otras empresas competidoras. Se nos da opciones para las mejores opciones de los clientes, como la elección de asiento, nos facilitan los transbordos, etc. Nos satisface la necesidad específica que se nos plantea como es el transporte aéreo. 

Dentro de las dimensiones del modelo SERVQUAL, distinguiremos las variables como clientes.

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