“IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN EN EL SECTOR FUNERARIO VELATORIO NO.1 DOCTORES”

CENTRO DE POSTGRADOS DEL ESTADO DE MEXICO

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PROYECTO DE GRADUACION
PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE
“MAGISTER EN INVESTIGACION DE MERCADOS”

TEMA
“IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN EN EL SECTOR FUNERARIO VELATORIO NO.1 DOCTORES” 

AUTOR
ISELA GUTIÉRRRZ BADILLO

           CDMX 2018

RESUMEN

Esta investigación presenta  la forma de implantar un sistema de gestión con la finalidad  de hacer necesario un control de los procesos ya que es fundamental para la mejora continua, la eficacia, la rentabilidad y el cumplimiento de los requisitos legales.

Las principales normas en las que se basan un sistema de gestión como: ISO 9001 (calidad), ISO 14001 (medio ambiente) y fundamentalmente ISO 15017 (específica de servicios funerarios).  Al  implantar las normas coadyuvara a beneficios como como aumento de control del servicio y eficacia de las diferentes áreas (reduciendo errores y tiempo empleados), optimización de recursos, potenciación de la profesionalización del sector, mejora de la imagen ante los clientes o posicionamiento como líder en prestación de servicios funerarios, entre otros.

Se entenderá el concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente, la necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa, las Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes y se trabajara con los diferentes momentos de la atención: primer contacto / técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al cliente claves para abordar las situaciones difíciles en la relación con el cliente apegado a las normas que se basan en un sistema de gestión.

CONTENIDO

RESUMEN……………………………………………………………….II

LISTA DE ABREVIATURAS…………………………………………..

GLOSARIO………………………………………………………………

INTRODUCCIÓN………………………………………………………..

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA…………………………………

CAPITULO 1:

1.1. Lista de Abreviaturas

1.2. Glosario…………..……………………………………11

1.3. Estado previo del arte………………………………………………………..12

1.3. Ecuador Bottling Company (EBC)………………………………………….16

1.4. Objetivos del trabajo de investigación……………………………………..18

1.4.1. Objetivo General…………………….………………………………………..18

1.4.2. Objetivos específicos………………………………………………………...18

1.5. Metodología de la Investigación……..……………………………………..18

1.6. Elementos de estudio……..…………………………………………………19

1.7. Selección del tamaño de muestrea………………………………………...19

1.8. Cuestionario…………..………………………………………………………19

CAPITULO 2: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR QUITEÑO DE BEBIDAS NO ALCOHOLICAS………….…………………………………….......22

2.1. Introducción…………………………………………………………………...22

2.2. Nivel de Conocimiento y Consumo de bebidas no alcohólicas……...….22

2.3. Roles de Compra……………………………………………………………..25

2.4. Hábitos de Consumo……..………………………………………………….26

2.4.1 Que consumen los Quiteños……………………………………………....26

2.4.2. Con qué frecuencia……………………………………………………..……27

2.4.3. Ocasiones de Consumo ………………………………………………….…28 2.4.4. Lugares de Compra………..………………………………………………...29 2.4.5. Por qué consumen bebidas………………………………………………....31 2.5. Actitudes  de los  consumidores  sino  encuentran  la  bebida que buscan…………………………………………………………………………………32 2.6. Actitudes de los consumidores respecto a las Macrotendencias Globales: Salud, Conveniencia y Placer……………………………………………………....33

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.……………………………….……36 BIBLIOGRAFIA……...……………………………………………………...………..XL ANEXOS………………..…………………………………………………………....XLI

INDICE DE ABREVIATURA

Término      Abreviatura

GLOSARIO

Operador de Velatorio   Transporta, acarrea, recolecta, instala y tramita.

Auxiliar de Velatorio      Instala, recolecta y asea el inmueble.

Téc.  Embalsamador    Desinfección y preservación de cadáveres, mediante los procedimientos sanitarios previstos en las disposiciones aplicables.

INTRODUCCIÓN

Hablar de la muerte se considera tabú o de mal gusto, Sin embargo un hecho tan cercano y propio del ser humano necesita ser entendido para saber vivir mejor.

El presente trabajo habla de porque implantar un sistema de gestión en el sector funerario del IMSS y  la calidad como  un máximo en toda empresa u organización que preste servicios. En el caso de esta agencia funeraria, está más obligado al cumplimiento, teniendo en cuenta los dolorosos momentos por los que pasan los usuarios, enfrentados a la pérdida de un ser querido. Por esta razón, el profesional de los servicios funerarios debe contar con una serie de habilidades relacionadas con la atención al cliente, de carácter muy particular. Son habilidades como saber crear un clima de confianza con sus clientes, saber comunicarse a todos los niveles (verbales y no verbales) o saber cómo afrontar una situación difícil.

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