IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

FASE 3

IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.

PRESENTADO POR:

YESICA BOTERO GIRALDO-1037606489

TUTORA: NATHALY RINCON GELVES

CRUPO: 81

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

CEAD MEDELLIN

JUNIO 15 DE 2020

INTRODUCION

El presente trabajo tiene como fin que los estudiantes del curso de servicio al cliente puedan diseñar estrategias organizacionales para dar soluciones a los acontecimientos presentados en el estudio de caso, así como dar respuestas a los interrogantes planteados.

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del Servicio al Cliente, que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el fracaso de las empresas, el Servicio al Cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos.

        OBJETIVOS

Objetivo General:

Identificar mediante un escenario propuesto las fallas las alternativas para crear estrategias para tener un excelente servicio al cliente.

Objetivos Específicos:

• Explicar las fases de la atención al cliente planteada en el escenario mediante las preguntas propuestas.

• Conocer los conceptos básicos de la unidad 2 del curso.

CONCEPTOS

1. Gerencia del servicio: Ayuda a mejorar las necesidades del cliente mediante productos y servicios.

1. Competitividad: Es la capacidad de generar satisfacción  a los consumidores, mediante la fijación de un menor precio.

1. Expectativas del cliente: Son aquellos gustos que el comprador posee y espera satisfacer en una empresa por un producto o servicio.

1. Estrategia: Un plan general para lograr uno o más objetivos.

1. Eficiencia: Capacidad de cumplir una función en el menor tiempo posible.

1. Eficacia: Es la capacidad de realizar un efecto deseado, esperado o anhelado.

1. Efectividad: Es la capacidad de conseguir el resultado que se busca.

1. Gestión al cliente: es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes.

1. Comunicación: Es la acción de trasmitir información a una o más personas.

1. Valor del cliente: Es el total de ingresos que aporta el cliente a tu negocio durante toda la vida de la empresa.

1. Mercado: Donde encontramos  la oferta y la demanda de productos y servicios y se determinan los precios.

1. Entorno: Es aquello que nos rodea.

1. Compañía: Asociación de dos o más personas para asumir conjuntamente el riesgo de una actividad económica con el fin de obtener un beneficio.

1. Valor percibido: Es el precio que un cliente está dispuesto a pagar.

1. Calidad: Cualidad de excelencia.

1. Precio: Cierta cantidad de dinero que sirve para uso y un bien.

1. Imagen de organización: elementos gráficos y visuales propios de una corporación o empresa.

1. Triangulo interno del servicio: Es un esquema que te permite integrar 4 elementos claves para una mejor gestión de negocios y garantizar satisfacción.

1. Cultura del servicio: Forma de hacer las cosas que valora el logro de superior calidad en el servicio, teniendo como eje central al Cliente.

1. Impacto: Golpe emocional producido por un acontecimiento o una noticia desconcertantes.

PREGUNTAS

1. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

El cliente como consumidor del producto debe quedar satisfecho con el producto y la atención prestada, en este escenario nos podemos dar cuenta que no hubo una buena satisfacción, ya que el producto cuando llego a casa no funcionaba, por otro lado la cliente hacer uso de su derecho de garantía del producto y al no estar en la casa cuando el técnico fue a revisar, las persona encargadas de solucionar esto, el trato hacia a ella fue el inapropiado.

1. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

El valor del cliente implica un balance entre lo que el cliente servicios, recibe (calidad, emociones) y beneficios, relación, lo que da al adquirir o utilizar el producto o servicio (precio, sacrificios no monetarios como incomodidades e inseguridades).

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