SILVESTRO

Silvestro

La representación gráfica de estas organizaciones, conspiró contra ali las dimensiones, revela agrupamientos de organizationsalong la diagonal, como se identifica en la figura 5. En el caso de cuatro de las empresas (la consultora managernent, servicio de campo, renta! Y servicios al por menor) las clasificaciones son los mismos para cada una de las seis dimensiones. El servicio de banca corporativa parece estar dividido en partes iguales entre las dos filas superiores. Ali las otras empresas tienen un predominio de uno del ranking: en el caso de la empresa de transporte, por ejemplo, ali las características, excepto el tiempo de contacto se encuentran en el rango más bajo.

Las características clusteringof y su correlación con la volumemeasure

sugiere que puede haber tres tipos de servicio. Los hemos llamado

profesional, taller de servicio y servicios masivos, utilizando la terminología que se ha vuelto muy conocido en la literatura de servicio, aunque definido tradicionalmente en términos de sólo dos dimensiones de clasificación. Creemos que, por clarifyingthe definiciones de la clasificación y severa llevar! clasificaciones juntos en un marco multidimensional y coherente, los tres arquetipos serán más útiles descripciones de procesos de servicio en nanagement operaciones.

El modelo, que es análogo al modelo de proceso de producción en la literatura de fabricación, se representa en la figura 6. La figura también indica que las empresas en nuestra pequeña muestra eran representativas de cada tipo de servicio. Al igual que con el modelo de proceso de producción, las tres categorías pueden solaparse; es decir, las empresas SORNE pueden ser híbridos que comparten características tl e de más de un tipo. En nuestro corporatebank samplethe es un ejemplo, compartiendo características SORNE de un professionalservice (personalización, discretionand personas se centran) y sorne de un establecimiento de servicio (tiempo de contacto, front / back-officme ix, proceso / productmix). lt Se espera que estos tres arquetipos demostrará ser útil en el desarrollo

una comprensión de los problemas y desafíos de la gestión compartida por organzations del mismo tipo, a pesar de que operan en muy diferentes líneas de negocio.

[pic 1]

conclusión

Nos PROPASE que hay tres tipos de proceso de servicio: profesional, tienda de servicio y de masas. Cada tipo de servicio se caracteriza en términos de seis dimensiones extraídas de la literatura operaciones de servicio. Sobre la base de la evidencia de

una pequeña muestra de las organizaciones de servicios de estas dimensiones parecen co rrelate con volumen de clientes procesados por unidad por día. Del mismo modo que el volumen de producción es el mecanismo unificador en el modelo de proceso de fabricación, por lo que parece esta medida de volumen se puede utilizar para integrar las tipologías de servicios previamente dispares.

Nuestros definiciones de los tres arquetipos de servicio son los siguientes:

(1) Servias Profesional: organizaciones con  transacciones relativamente pocos, altamente personalizadas, orientadas al proceso, con un tiempo de contacto relativamente largo, con más valor añadido en la oficina, donde se aplica un juicio considerable en el cumplimiento de las necesidades del cliente.

(2) Servicios de masas: organizations where hay muchas transacciones de los clientes, el tiempo de contacto involving limited y poca personalización. La oferta es predominantemente orientada hacia el producto con más valor que se añade en el back office y poco juicio aplicado por el personal de la oficina.

...