DENTIFÍCACIÓN DE ELEMENTOS PARA DINAMIZAR Y CONSOLIDAR LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE, COMO FACTOR PARA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD EN INGEOMINAS

Nombre del estudiante:

Andrés Felipe Campo García, Nathalia Giraldo Gaviria

Nombre del artículo

IDENTIFÍCACIÓN DE ELEMENTOS PARA DINAMIZAR Y CONSOLIDAR LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE, COMO FACTOR PARA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD EN INGEOMINAS

Nombre del autor

Sandra Victoria Ortiz Ángel

Resumen del Artículo  (LO DEBEN HACER USTEDES SEGÚN EL ARTICULO Y SU INVESTIGACION)

INGEOMINAS, de esta organización se puede decir que, su base principal y razón de ser, están basadas en el servicio al cliente. De acuerdo a un análisis realizado se identificó que los clientes no estaban satisfechos con los productos entregados, al darse esto a conocer al personal, estos alegan la poca provisión de insumos.

Esta organización tiene entre sus actividades el desarrollo tecnológico para el óptimo aprovechamiento de los recursos naturales. Lleva un proceso de casi 10 años utilizando una estructura organizacional matricial, conformada por dos sistemas: proyectos y funcional. La combinación de estos permite que haya un crecimiento integral del conocimiento, habilidades y capacidades del talento humano. La organización no ha logrado algunos de sus objetivos por la falta de un buen servicio al cliente.

Para dar lugar a la cultura debe haber una comprensión entre los individuos, la organización y sus relaciones. Dando importancia a nivel individual a  sus valores, principios para su desarrollo intelectual,  a nivel organizacional dando relevancia a la coordinación efectuada entre dos o más personas, con el fin de alcanzar metas específicas y rentables.

El cliente demanda un producto o servicio, con el fin de satisfacer sus necesidades de manera inmediata o mediata. Entre la importancia del servicio al cliente se dan a conocer consideraciones importantes como: el servicio al cliente es útil en la medida que dé un valor agregado a la relación con el cliente.

Analizando resultados obtenidos del modelo, se propone la realización de un plan estratégico encaminado a disminuir las debilidades y lograr un mejor comportamiento organizacional, para que exista un mejor servicio de atención al cliente interno y externo.

Palabras Claves (LAS ESCOJEN USTEDES DEBIDO A  SU IMPORTANCIA PARA EL ENTENDIMIENTO DEL ARTICULO)

Cultura corporativa, Modelo de comportamiento organizacional, servicio al cliente.

Ideas claves (MÍNIMO 6, BIEN SUSTENTADAS)

• Temática del servicio al cliente como un valor cultural importante en la consolidación de la organización: cualquier tipo de organización que quiera tener un buen desarrollo, buen posicionamiento y ser competitiva en el mercado, deberá tener una buena estrategia de servicio al cliente, la cual la diferenciará de las demás. INGEOMINAS, en éste caso, no es la excepción.
  
  Teniendo en cuenta que cliente es aquella persona natural o jurídica que demanda un producto o servicio, para satisfacer una necesidad, de forma frecuente o poco usual, depositando su confianza en otra para adquirirlo y lograr satisfacción. (Giraldo, 2012)
  
  
  
• Temática de la empresa: caracterizado por una cultura corporativa, enfocado especialmente con relación en servicio al cliente, como un valor importante en la consolidación de la organización, servir de enlace y comunicación entre los clientes externos y la entidad.  La recolección de información secundaria y primaria como elemento tradicional para la organización y apoyo de lo anteriormente planteado.
  
  
  
• Política organizacional: la organización armonizando las políticas, regula los planes, las líneas de investigación y  de productos con  proyectos para alcanzar sus objetivos, incursionando en campos de acción, metodologías y actividades propias para el desarrollo de sus áreas administrativas, científicas y tecnológicas.
  
   
• Desenvolvimiento empresarial: se refleja un avanzado proceso de legitimación institucional y creciente privatización de lo público, enfrentando una crisis interna la cual relaciona estadísticas concretas. Tienen plenas formalidades y menos de la cuarta parte de estas permanecen en el sector productivo. Estas cifras dejan observar un lustro atrás, mostrando debilidades estructurales para afrontar nuevas condiciones económicas, tanto a nivel de mercado interno, como externo.
  
  
• Mercados:   se toman decisiones conjunto con el gobierno y la evolución de necesidades sus clientes, modificando diversas funciones para llevar una estructura de sus mercados hacia segmentos heterogéneos, teniendo una gran diversidad en lo técnico y económico.
  
  
  
• Comportamiento organizacional: Ingeominas, ha desarrollado un estudio de reestructuración administrativa con un proyecto el cual modificará la estructura organizacional y ampliará la planta de personal.
  
  
  
• Gestión por procesos: la organización está comprometida con la implementación y puesta en marcha de un sistema de aseguramiento de la calidad que responda a las exigencias específicas para entidades gubernamentales.
  
  
  
• Objetivos estratégicos: cada uno de estos objetivos ha sido desarrollado como específicos y estrategias susceptibles para ser operados mediante diseños que son implementados. La generación y la ampliación de conocimientos geológicos del territorio, identificando el potencial de recursos del subsuelo, identificando y monitoreando las posibles amenazas económicas y fortaleciendo la productividad del sector minero colombiano.
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

Representación gráfica de los conceptos más importantes del artículo (MÁXIMO 15 CONCEPTOS)

[pic 3]

A modo de conclusión: Aspectos del artículo que más le llamaron la atención y su opinión

 (Aquí es donde por medio de más bibliografía mínimo 2 Referencias Bibliográficas.

(ARGUMENTE MINIMO EN 2 PAGINAS)

Deben analizar del caso y actualmente:

1. Tamaño de empresa, explicar
2. Tipo societario, explicar
3. Cómo manejo y cómo maneja el proceso administrativo
4. Si ha sido eficaz, eficiente, o efectiva en sus actividades.
5. Cómo es su relación con lo stakeholders  
6. Y por qué es importante sostenibilidad empresarial y el desarrollo gerencial, para la empresa.

1. Tamaño de empresa, explicar

Es una empresa con una gran magnitud, teniendo una sede central en Bogotá y otras cinco sedes a largo y ancho del país; las cuales se ubican: en Medellín, Bucaramanga, Manizales, Cali, Pasto y Popayán.
La organización cuenta con una planta de más de 2.000 empleados.

INGEOMINAS, pasó de ser un establecimiento público a un instituto científico y técnico, con personería jurídica, autonomía administrativa, técnica, financiera, y de patrimonio independiente. (Apartes del decreto 3141, del 3 de noviembre del 2011)

2. Tipo societario, explicar

INGEOMINAS, no pertenece a ningún tipo societario, esto debido a que es una institución netamente estatal.

3. Cómo manejo y cómo maneja el proceso administrativo

INGEOMINAS, como institución del estado se debe regir bajo las normas que éste mismo imponga. De acuerdo con esto, el proceso administrativo de la institución, hoy se maneja de la siguiente manera:

Planeación:
• Realizar investigación científica básica para generar conocimiento geocientífico integral del territorio nacional.

• Realizar investigación de recursos del subsuelo para evaluar su potencial.

• Realizar investigación, seguimiento y monitoreo de las amenazas geológicas que sirva de base para la gestión integral del riesgo, ordenamiento territorial y planificación de desarrollo.

• Gestionar integralmente el conocimiento geocientífico del territorio nacional para garantizar su disponibilidad.

• Fomentar la investigación y aplicación de tecnologías nucleares con fines pacíficos.

• Garantizar el control en el uso y disposición segura de los materiales nucleares y radiactivos del país.

• Promover la formación de capital humano altamente especializado, para dar continuidad y vincular nuevas generaciones al desarrollo de la gestión de conocimiento geocientífico y nuclear.
• Satisfacer las necesidades de los grupos de interés mediante el cumplimiento de la misión institucional.

Organización:  

• Crear un marco institucional sólido y confiable, con canales de comunicación

con otros sectores, que permita aumentar la inversión privada: i) revisar

la asignación de competencias y funciones de INGEOMINAS y las delegaciones

en las gobernaciones, ii) crear la Agencia Nacional de Minería, iii) reducir

los tiempos de respuesta en los trámites de titulación minera, entre otros.

• Desarrollar estrategias para aumentar la productividad y formalizar y mejorar

la seguridad del sector minero: i) implementar acciones para evitar la

comercialización de minerales de procedencia ilícita, ii) culminar los programas

de legalización de minería de hecho, iii) consolidar acciones para

capacitar a los mineros, iv) impulsar mecanismos de financiamiento de la

minería de pequeña y mediana escala, v) mejorar la seguridad minera a

través del fortalecimiento de la vigilancia y el desarrollo de esquemas normativos

como el causal de caducidad por incumplimiento de obligaciones

técnicas, vi) tomar las medidas necesarias para sancionar las conductas ilegales

y para ejercer la judicialización y disposición de bienes incautados, y

vii) diseñar certificaciones que evidencien que las explotaciones cumplen

con los requisitos técnicos, ambientales y sociales requeridos.

• Consolidar el Sistema Nacional de Información Minero (SI Minero) y diseñar esquemas de transferencia tecnológica

4. Si ha sido eficaz, eficiente, o efectiva en sus actividades.

Es eficaz por que han cumplido cumplido con lo establecido, aunque en el camino han perdido su objetivo principal porque cuando empezaron eran una empresa industrial y minera en este momento es una empresa mixta, es eficiente ya que cumple con invasión y su propósito.

5. Cómo es su relación con lo stakeholders 

Los gobernantes son quienes dirigen las entidades del Estado de acuerdo a sus principios ideológicos.
El gobierno va de la mano con la institución, teniendo relaciones de colaboración y con una apuesta clara de la empresa por el desarrollo sustentable.

La sustentabilidad también es un tema relevante para este stakeholder, por lo que la empresa no debe descuidar esta visión en la operación de su negocio.
Organismos gubernamentales encargados de gestiones públicas a nivel Estado.
Con los clientes se lleva a cabo unas mediciones de satisfacción, que permitan identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras.

Con los directivos de cada uno de los seis puntos en los que funciona la institución, se sugiere llevar a cabo acuerdos de asamblea, así como la presentación de los informes anuales.

6.  Y por qué es importante sostenibilidad empresarial y el desarrollo gerencial, para la empresa.

Sostenibilidad empresarial, que es básicamente lograr un equilibrio entre lo económico, lo social y lo ambiental. El objetivo de las organizaciones anteriormente era incrementar los ingresos o rendimientos económicos de sus dueños, a costa de los que fuera. Ahora esto ya quedó en el pasado, ahora hay una nueva tendencia, la cual está tomando fuerza en muchas empresas, no sólo en el ámbito  internacional sino también nacional, ahora éste sistema se está viendo cada vez más en Colombia. Estamos en un tiempo en el cual el demandante se fija mucho en cómo actúa el ofertante, en temas como, ¿Cumple la empresa con sus obligaciones para con sus empleados? ¿Qué trato le está brindando? O también en temas como, ¿Qué tanto impacto ambiental hubo en la fabricación de éste bien, o servicio? Ahora el consumidor busca que este impacto haya sido el más mínimo posible.

Por otro lado, el desarrollo gerencial, tiene como propósito preparar a los gerentes mediante cursos, talleres, para así proporcionar una elevación en sus conocimientos, un cambio en sus actitudes, soportado en perfeccionar sus habilidades, teniendo como objetivo principal mejorar el desempeño futuro de la organización.

De lo anterior podemos afirmar que tanto la sostenibilidad empresarial, como el desarrollo gerencial, son sumamente importantes para la empresa a futuro.

Otras fuentes o referencias consultadas

Referencia

Cita