Análisis del libro Las 7 claves del éxito de Disney

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DOCTORADO EN ALTA DIRECCIÓN EN ESTABLECIMENTOS DE SALUD

PROFESOR:                 DR. JOSUÉ MANUEL LÓPEZ VÁZQUEZ         

ALUMNO:                 MTRA. ÁVILA RANGEL MARÍA DE LOURDES

HOSPITAL MATERNO INFANTIL INGUARAN

HOSPITAL GENERAL LA PERLA

MODULO:                 GESTIÓN DE LA CALIDAD INTEGRAL PARA ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

TEMA:        ANÁLISIS DEL LIBRO LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY  

FECHA:         SEPTIEMBRE  DE 2019

Introducción

El libro las 7 claves del éxito nos habla de la importancia de la cultura organizacional de una empresa, el trabajo en equipo y la motivación hacia los empleados y/o compañeros, cuando alguien hace algo mal se engrandece el error, sin embargo cuando hacen bien su trabajo se considera que es su obligación y por lo mismo no se les reconoce el mérito.

Cinco empresarios de distintas áreas se reúnen en un parque recreativo (Disney Orlando) para aprender que es lo que lleva al éxito a una empresa por tanto tiempo, como es que los clientes (invitados como los llama Disney) se van satisfechos con ganas de volver pese a que es un parque de diversiones caro.

Disney nos da 7 claves o principios que manejan para mantener la satisfacción del cliente, cuál es su modelo de trabajo siendo duros como trabajadores pero suaves con los invitados, nos muestra como estos principios son aplicables a todas las empresas.

Desarrollo

El libro se enfoca básicamente en la cultura organizacional de una empresa demostrando que se puede trabajar de una manera positiva en cualquier empresa sin importar a que se dedique ni cuántos empleados tengan, y sobre todo la importancia de ofrecer al cliente un servicio de calidad y calidez, mostrando una actitud positiva.

Disney nos da los secretos que los ayuda a conservar sus clientes, lo primero es darle importancia al empleado haciéndolo parte importante de la organización enseñándole las tradiciones de la empresa y motivándolos a dar lo mejor de cada uno reconociéndole su trabajo impulsándolos a ser mejor.

Por lo general en los hospitales trabajamos de una manera muy mecanizada, enfocándose cada quien en su área sin involucrarse con los demás, en la lectura vemos la importancia del trabajo en equipo, de esa manera cubrimos todos los aspectos en el servicio al cliente y este termina satisfecho.

La primera lección es que la competencia es con cualquier persona con la que el cliente pueda compararnos, con cualquiera que eleve sus expectativas, puede ser una compañera o incluso otra organización, al mismo tiempo la competencia es con uno mismo obligándonos a ser mejor cada día con preparación académica, programas y acciones de mejora, aprendiendo a conocer las necesidades del cliente ofreciéndole servicios de calidad.

Prestar una atención exagerada a los detalles de todo lo que hacemos, Disney nos dice la forma en la que cada detalle es atendido en el parque de diversiones y nos invita a hacer lo mismo en nuestro trabajo diario, no estar esperando a quien “le toca hacerlo” los detalles pueden hacer la diferencia entre que el cliente encuentre lo que necesite a la primera o tenga que estar buscándolo y preguntando a ver quién puede ayudarle. Y todo esto puede ser posible si el trabajo se hace en equipo, siendo proactivos.

Predicar con el ejemplo “aprovechen la oportunidad y ganen o desaprovéchenla y pierdan” ¿porque limitarse a hacer solo lo que les corresponde? En cada oportunidad podemos ir más allá, crear una cultura organizacional donde todos  sean parte del equipo, para limpiar todos pueden hacerlo sin importar el cargo que tengan, en ocasiones los pacientes realizan preguntas y nadie les responde porque no es su área. Comprometerse en su trabajo haciendo de lado jerarquías.

Todas las cosas predican con el ejemplo, son esos detalles que puede que nadie vea pero ahí están y se ve reflejado en la calidad, Disney dice caer en el fanatismo y la exageración tan solo para hacerles saber a los clientes que son especiales y esto se logra trabajando en equipo, dentro de una organización se puede hacer mediante programas de mejora.

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