Gestión por procesos. Resumen

Gestión por procesos. Resumen.

En la primera parte de este capítulo hace referencia a los distintos términos que se usan con frecuencia y que también estos se utilizan con poco rigor y a la ligera. Podemos conseguir entre estos términos como la eficiencia, eficacia, flexibilidad y competitividad, además de una serie de ejemplos para poder entenderlos en su totalidad.

Siempre se suele confundir y malinterpretar entre eficacia y eficiencia, pero estas son diferentes; eficacia, se refiere al nivel de cumplimiento de los objetivos de una empresa, y eficiencia se entiende como el uso óptimo de los recursos para alguna producción y su funcionamiento (tiempo de trabajo, materias primas, maquinarias). Para que se pueda ver de mejor manera, se tienen estos ejemplos:

        Por eficiencia:

“Un operario es más eficiente que otro si en las 8 horas de trabajo produce 27 piezas en lugar de las 26 de su compañero”

“Si para hacer la misma producción consume menos cantidad de materias primas”

“Un empleado es eficiente cuando tramita de manera intachable de acuerdo con la normativa interna de todos los pedidos diarios de los clientes””

Caso contrario a los ejemplos anteriores que hablaban de ser muy eficientes, pueden ser también ineficientes, es por eso que se tienen estos ejemplos:

        Por eficacia:

“Una parte de las piezas fabricadas por el operario no fueran adecuadas para su uso posterior o presentaran algún tipo de incidencia. El objetivo de la empresa es entregar una determinada cantidad de productos adecuados para su uso”

“La actividad de tramitar los pedidos pueda ser anulada. Tendría quizás más que ver con una tarea de control interna que va contra el objetivo de reducir los plazos de entrega al cliente.”

Entonces, se dice que un proceso es además eficaz cuando todas las actividades que se encuentren involucradas, se le añaden valor. En las áreas donde se involucre la gestión puede darse esto de que pueden ser procesos muy eficientes, pero al mismo tiempo ineficaces, todo depende de la percepción y punto de vista de quien lo vea, puede ser desde los mismos directivos de la empresa y sus métodos de medición hasta los clientes y su necesidad de que estos obtengan los mejores productos.

Cuando se gestiona la calidad o en la gestión por procesos, la eficacia siempre trata de contribuir hacia la satisfacción del cliente y en lo que esté involucrado para que esto ocurra; con alguna acción o decisión, y así obtener algún valor añadido a esas actividades.

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Este cuadro nos refleja la importancia que hay entre eficiencia con eficacia y las combinaciones que hay entre estas dos; se puede observar que el “riesgo” es la más difícil de detectar debido a que se hace bien aquello en lo que no se debería estar haciendo. Además, se puede observar que la eficacia está muy por encima de la eficiencia debido a que está relacionada directamente con lo que significa “competitividad”, normalmente para ser eficaz, previamente, hay que ser eficiente, de caso contrario, esto no sería cierto.

Luego de haber hablado sobre la eficiencia y eficacia, sobre su definición, ejemplos y sus diferencias; toca hablar sobre la competitividad, debido a que se mencionó anteriormente y compete hablar sobre ella.

La competitividad se entiende como “la capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con la calidad deseada y exigida por sus clientes al coste más bajo posible” según esto, básicamente, es una capacidad que posee cada empresa en particular y que tienen como responsabilidad incrementándola de forma continua. Siempre van a haber diferentes metodologías y herramientas para poder gestionar la calidad en la cual incorporan herramientas en las cuales potencian las capacidades individuales y grupales para mejor la eficacia de su desempeño           

Esta capacidad se puede manifestar en la gestión de calidad de las siguientes formas:

• Desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de cada cliente
• Diseño de procesos operativos, de apoyo y de gestión eficaces (inductores de resultados QSP)
• Habilidades directivas para conseguir la participación de todo el personal en la mejora de la competitividad de la empresa a través de la fidelización de los clientes.

Como último punto sobre esta parte del capítulo se tiene la “flexibilidad” que se entiende como la capacidad en la que se adapta a una situación en específico, diferente o imprevista. Una empresa es flexible si lo son su personal y si lo permite la organización, a través de los procedimientos, descripción de los puestos de trabajos, estilos de dirección y su estructura organizativa.

Se dice que la flexibilidad es uno de los valores más interesantes que hay, debido a que cada cliente es diferente con sus gustos y es por eso que uno de las funciones de la Gestión de la Calidad es reconocer esto, ya que es imposible normalizar ciertas operaciones que den garantía de la satisfacción global. Es por eso que siempre es importante contar con personal polivalente, emprendedoras, creativas, con capacidad de improvisación, que sean capaces, para que se puedan adaptar a cualquier situación que se les presenten.

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