ADMINISTRACION DE LOS RECURSO HUMANOS AVANCE 3 FORMACIÓN (PROGRAMA DE CAPACITACIÓN)

[pic 1]

UNIVERSIDAD VERACRUZANA[pic 2]

FACULTAD DE ADMINISTRACION

REGION -VERACRUZ

ADMINISTRACION DE LOS RECURSO HUMANOS

AVANCE 3 FORMACIÓN (PROGRAMA DE CAPACITACIÓN)

INTEGRANTES DE EQUIPO:

AMERICA JOSSELYN PALACIOS ROMERO

GRECIA ABRIL FABIAN ZENTENO

YESENIA LARA FLORES[pic 3]

LUZ CLARITA ANGUHEVEN LEDEZMA

AGUSTIN GUERRERO ACEVEDO

Detección de Necesidades de Capacitación

Farmacia Paso de Ovejas, tiene el deber de mejorar las habilidades y conocimientos de sus trabajadores, por lo cual realizamos esta detección de necesidades dentro de la empresa para investigar las necesidades reales y prioritarias que una organización debe satisfacer, traduciendo éstas en conocimientos, habilidades y aptitudes que deberán ser retomadas, desarrolladas o modificadas para mejorar la calidad del trabajo del personal en la prestación de los servicios de salud y seguridad social a la población.

1.- ¿Cuáles son las necesidades de capacitación y formación de cada uno de los funcionarios de la Farmacia Paso de Ovejas de acuerdo con la visión y misión, el perfil ocupacional y las funciones que realiza?

Respuesta:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.- ¿En qué área se tienen más necesidades de capacitación y/o formación?

Respuesta:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.- ¿Pueden estas necesidades ser suplidas por la misma unidad programática o se requiere la ayuda regional y central?

Respuesta:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.- ¿Cuál es la priorización de las necesidades detectadas, según su frecuencia y el interés institucional?

Respuesta:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.-  ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del personal en términos de competencias individuales de acuerdo con las áreas de producción de la organización?

Respuesta:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6.- ¿Requiere apoyo extra?

Respuesta:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Programa de Capacitación

Descripción de la capacitación:

Se trata de una capacitación que busca desarrollar en los participantes sus habilidades de atención al cliente desde la perspectiva de la experiencia.   Brindar una atención amable y dedicada junto con la prestación del servicio en forma ágil y rápida, constituye la clave de una experiencia única para el cliente.

La capacitación aborda las determinantes de la satisfacción de los clientes y se enfoca en técnicas de atención y de relacionamiento con el cliente.

Las actividades prácticas buscan desarrollar en los participantes las habilidades para atención a los clientes y para manejar adecuadamente quejas y situaciones difíciles.

Formulario de Estrategia:

Esta capacitación (manual de coca cola)

Objetivos de aprendizaje:

Capacitar a nuestros trabajadores sobre las estrategias de atención al cliente, y mejorar nuestros servicios.

Comprender el concepto de calidad desde la perspectiva del cliente.

Incorporar técnicas de atención que generen satisfacción a los clientes.

Manejar adecuadamente las quejas y las situaciones difíciles.

Técnica de Aprendizaje

Para llevar a cabo nuestro programa de capacitación utilizaremos la técnica Contemporánea, lo cual es lo siguiente:

Las Técnicas Contemporáneas facilitan que los procesos de capacitación puedan ser llevados a cabo sin tener a un grupo reunido en un espacio determinado, nos da mucha ventaja ya que no influimos en los horarios de los trabajadores y es más sencilla ya que no se generan costos en otros materiales.

La técnica influye en:

• Videoconferencias On-line
• Debates en vía Virtual
• Interactuar de manera digital

Algunos expertos indican que las Tecnologías Interactivas reducen el tiempo de aprendizaje hasta un 50%

Material de Apoyo

Aunque la capacitación se dará de manera virtual, de igual manera contarán con el siguiente material de apoyo:

Links para reforzar lo aprendido

Grabación de las sesiones

Contenido

Basándonos en la Detección de las Necesidades de Capacitación, realizamos estos “Módulos” con los temas a abordar en el transcurso del programa:

Módulo 1: ¿Por qué es importante dar un servicio de calidad?

¿Cómo ven los clientes la calidad de nuestro servicio?

¿Qué esperan los clientes de nosotros?

¿Cuáles son sus expectativas de servicio?

¿Qué hacer para alcanzar y superar las expectativas de los clientes?

 Los pasos de atención al público:

• Proceso de atención y servicio al cliente.
• Pasos clave del proceso de atención.
• 3 cosas para recordar para mejorar el desempeño y aumentar la calidad.

1.- La atención al cliente es reactiva a las necesidades de los clientes. Esto significa que la empresa debe estar atenta y dispuesta a resolver los problemas del cliente.

2.-La atención al cliente es transaccional, el cliente inicia y finaliza la interacción con el equipo de atención al cliente.

...