ANÁLISIS DE CASO MALOS MODALES EN “CENTRAL LUMBER”

ANÁLISIS DE CASO

MALOS MODALES EN “CENTRAL LUMBER”

La empresa Central Lumbre vende maderas y materiales para la mejora del hogar y abastece tanto a personas aficionadas al bricolaje como a contratistas. Esta empresa tiene establecimientos por todo el país, y la gerencia de cada uno de ellos está bajo un director general. Una de las tiendas de mayor tamaño, Bloomfield Central, cuenta con 22 vendedores y está situada a las afueras de una ciudad en pleno crecimiento. Su casa matriz quiere mejorar el servicio al cliente , así como los resultados de las ventas de los distintos establecimientos, y pretende utilizar a BC como modelo. Teniendo en cuenta estas intenciones se ha encargado a la directora regional central, Ann Henry, que evalúe la situación de BC. Para hacerse una idea de esta situación en el lugar, Ann a enviado a algunos de sus empleados a BC. Estos "observadores", deben hacerse pasar por clientes, y elaborar una serie de informes explicando lo que ven y lo que sucede.

Los informes de los observadores no han sido del agrado de Ann. Una de las quejas principales es el comportamiento de los vendedores. Al parecer, tratan a los contratistas mucho mejor que a los aficionados al bricolaje. Varios observadores han visto cómo a veces algunos de los vendedores abandonan el mostrador para ponerse a charlar durante largo tiempo, personas que parecen ser amigos suyos. Además, les han visto utilizar en varias ocasiones un lenguaje vulgar y ordinario delante de los clientes, mostrando un desprecio evidente ante los procedimientos de la empresa.

Ann ha hecho una síntesis de todos estos problemas en un informe que ha enviado a Luis Giacomo, director general de BC, junto con otro informe en el que se describen los nuevos planes operativos que se han adoptado en las oficinas centrales. Poco después, Ann ha ido a visitar personalmente BC.

“Luis", dice Ann, "estás dando un servicio de segunda clase, y en la central se ha decidido que quieren empezar a proporcionar un servicio de primera calidad. Con franqueza, no creo que puedas hacerlo con los empleados que tienes ahora. Creo que deberías pensar seriamente en deshacerte de la mayoría del personal de ventas para empezar a dar mejor calidad"

"Mira Ann", respondió Luis, "sabes que mi gente conoce su campo. Bueno, a veces son un poco bruscos, como los demás vendedores de todas nuestras tiendas. Así es el mundo de las maderas. Además, podría contratar a todo un grupo de nuevos empleados que tuvieran unos modales excelentes pero que no supieran cuanto son dos por dos. Y entonces, ¿En qué situación nos íbamos a encontrar?"

Ann sabe que Luis tiene razón. Sin embargo, es necesario cambiar la actitud del personal de ventas hacia los clientes. "Puede que tengas razón, pero no podremos aprovechar al máximo el mercado del bricolaje hasta que no cambiemos el comportamiento de nuestros empleados. BC no podrá ser un modelo de servicio al cliente hasta que los vendedores no refinen sus modales. Como lo hagas, ya es cosa tuya. Sencillamente hazlo. Volveré a verte dentro de tres meses".

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