Actividad: 1. ¿Qué valora el cliente?

Parte 1

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

El servicio puede ser directo si se ofrece un servicio sin manipulaciones y exclusivo para el cliente. Para eso se debe tener algunos factores como empatía, respeto, un procedimiento para tratar bien al cliente y cubrir su necesidad.

1. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

• Empatía: Es una habilidad importante en el servicio ya que debes estar a posición de tu cliente y entender su frustración de igual manera proporciona cuidados y servicios personales.
• Procedimiento: Es el conjunto de actividades para luego ofrecerle al cliente. Al momento de darle un buen servicio al cliente, se necesita una serie de procedimiento para que el cliente se sienta a gusto, un ejemplo de eso es usar el termino adecuada, anticipo de las necesidades que necesita, dar respeto, etcétera.
• Resolución: Es el acto y consecuencia de resolver o resolverse. Desde luego hay muchas razones por la que se puede entrar en conflicto con tus clientes como: la falta de resultado, falta de entendimiento, precios altos, impuntualidad en la entrega de los trabajos y la mala o falta de atención al cliente. sin embargo algunas consecuencias de igual forma de no resolver los problemas con los clientes es la pérdida de clientes, perdidas económicas, entre otros.

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.

• Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Cumplir con los estándares hará una diferencia en nuestro producto con la competencia, crea fidelidad en los clientes hacia nuestro producto así como también saber qué es lo que el cliente busca y darles el producto esperado, en calidad, utilidad y rapidez. 

Un ejemplo puede ser un cliente en busca de una puerta para su casa, existen muchas empresas que se dedican a la fabricación de puertas y muebles para el hogar, la diferencia es que el cliente quiere una puerta de madera de roble, con una altura específica de 2.10 metros de alto y 1.80 metros de ancho, esas son las especificaciones que el cliente requiere para la utilidad de su producto, nosotros como fabricantes le damos al cliente la puerta perfecta a sus necesidades con las especificaciones que el pidió y un plus podría ser instalación gratis, eso es cumplir con sus estándares esperados y superarlos.

• Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Muchas veces las empresas pierden a sus clientes por un mal entendido que era muy fácil de resolver, cuando un cliente llega con una queja es importante no minimizarlo, puesto que esto puede hacer que el cliente crea que no se le da su lugar como tal, el equipo de trabajo debe de estar capacitado para cada problema dar solución y evitar a toda costa decir “no”.

Cuando un cliente va a una tienda a buscar una prenda específica, la tienda en la que está ya no la tiene y los empleados en lugar de decirle a la clienta que ya no la tienen en existencia se comunicación con la misma tienda pero en otra ubicación donde si tienen la prenda que ella busca y le dicen que mañana la enviarán para que ella venga a buscarla, el problema se solucionó y el cliente se da cuenta que los empleados le ayudaron a solucionar su problema en lugar utilizando la empatía en lugar de no ocuparse de él.

• Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Es importante siempre mantener a los clientes calmados, para eso muchas empresas se basan en protocolos y procedimientos de qué hacer en caso de que ocurra X, en una situación de crisis y manejo de soluciones es muy delicado todo lo que se tenga que decir y/o hacer debido a que todo se puede mal interpretar a percepción de alguien molesto. 

Algo muy común es en el área de servicio al cliente, ellos llevan todos los problemas y crisis de los clientes y muchas veces son ellos la cara de dicha compañía, ellos deben de cuidar sus palabras y hasta su manejo no verbal pues esto da mucho de qué hablar ya que en estas situaciones no hablan del “empleado José” sino de la compañía y se pone en duda quienes trabajan ahí. 

• Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

Entre los conceptos de calidad se encuentra la rapidez de entrega, está influye mucho puesto que a veces el servicio que requiere el cliente es específico y las fechas juegan un papel importante; que el cliente sepa cuánto tendrá que esperar por su producto/servicio y que esté de acuerdo.

Cuando tú compras algo en Amazon para el cumpleaños de tu mamá, el día 15 de febrero, el producto dice que llegará el 14 de febrero a mediodía, hora que elegiste porque estás en tú hora de comida y puedes recoger el paquete en tu casa, el producto llega como se planeó y en perfectas condiciones, entonces sabes que es algo confiable y se resolvió tu problema. 

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