Actividad 2. Caso Cherubina: diseño de la UX y percepción de seguridad en tienda online

Actividad 2. Caso Cherubina: diseño de la UX y percepción de seguridad en tienda online

Objetivos

Este trabajo les ayudará a entender las necesidades de seguridad del consumidor, y a aplicar acciones que generan confianza entre los potenciales compradores en el comercio electrónico.

Descripción

La seguridad percibida es esencial para generar confianza en los consumidores, especialmente cuando van a comprar en un pequeño establecimiento online. Muchos no se atreven a introducir sus datos bancarios en una tienda que no conocen. En este ejercicio, estudiaremos los retos a los que se enfrenta la seguridad en el comercio electrónico y cómo subsanarlos. Lee con atención el siguiente caso y responde a las preguntas que se plantean.

Exposición del caso

Cherubina es una tienda de ropa nacida en Sevilla, que cuenta con un establecimiento físico en la capital de Andalucía y otro en Madrid. Comenzó a operar hace 15 años diseñando y vendiendo pamelas, tocados y complementos; hoy, la gama de productos se ha ampliado a vestidos de novia y de fiesta.

Abrió su tienda online hace 1 año y las ventas no han cumplido las expectativas. En la web recibe muchas visitas de usuarios únicos, pero la mayoría no concreta la venta. En alguna ocasión, los clientes de la tienda física han manifestado a los responsables de sucursal que no se fían de la compra a través de la tienda online de la marca. La propietaria teme que este hecho haya impactado de forma negativa en las ventas online y que, por eso, no se hayan cumplido las expectativas marcadas en ese canal.

Preguntas

1. ¿Dónde está generando inseguridad en los potenciales compradores? Detalla las oportunidades de mejora con ideas concretas. Se esperan, al menos, 10 ideas concretas de mejora de la seguridad percibida.

1. ¿Cómo podría mejorar la experiencia del usuario para orientarlo a comprar? Detalla las oportunidades de mejora con ideas concretas. Propón, al menos, 10 ideas para mejorar la UX de la web.

Extensión máxima: 4 páginas (presentar en formato PDF), fuente Calibri 12 e interlineado 1,5.

Rúbrica

1. ¿Dónde está generando inseguridad en los potenciales compradores? Detalla las oportunidades de mejora con ideas concretas. Se esperan, al menos, 10 ideas concretas de mejora de la seguridad percibida.

La confianza del consumidor en su tienda, es fundamental, y aunque las cifras de ventas online va en aumento, aún hay consumidores que sienten rechazo a comprar online, como en el caso que nos atañe, en el que las clientas han manifestado directamente al vendedor, no fiarse de la compra online.

El miedo de los potenciales compradores, está en las siguientes causas:

• Temor a ser víctima de fraude: El miedo a ser víctimas de un fraude, hace que el cliente desconfíe del tipo de comercio, miedo al acceso a la información de datos persones, datos de la ubicación física…
• Temor a que el producto no cumpla con la expectativa:  Muchos clientes no confían en que el pedido no sea igual al visto en la tienda digital.
• Temor a la política de devolución: Miedo a que el método de devolución no sea eficiente o adecuado, y tengan que dar muchas vueltas e incluso perder dinero, por lo que muchos prefieren no comprar en línea.
• Temor a publicar datos personales: Importante razón por la que muchos consumidores no compran online.
• Temor a no recibir el producto: En menos medida, pero también es una causa que tienen en cuenta muchos consumidores.

Por otro lado, las claves que tiene que tener en cuenta la empresa/tienda para que el cliente tenga una seguridad en ella podrían ser las siguientes:

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