Análisis de una empresa ficticia

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Nuestro cliente VELOCITY SRL es una de las empresas que ofrecen servicios de telefonía e internet en la ciudad de Buenos Aires. La empresa se fundó en el año 1988 como una empresa familiar, a cargo estaban los hermanos Fuentes, Lucrecio y Constancio. Con el transcurrir de los años la empresa VELOCITY SRL se ha ido expandiendo y obteniendo el estatus de empresa pionera en el mercado de las telecomunicaciones. Conocida por sus constantes innovaciones, aportes al desarrollo de la tecnología y un equipo humano de excelencia, se ha terminado de profesionalizar los últimos 5 años. Se hace constancia que Velocity SRL tiene dos productos en su haber: Telefonía y servicio de Internet, además actualmente brinda servicio a mas de 70 mil clientes en distintas zonas de la ciudad de Buenos Aires. En su plantel de empleados se contabiliza a más de 60 empleados y está en constante crecimiento.  Se nos ha pedido un análisis en el cual se detalle principalmente en su cultura y estructura para poder definir su estrategia a futuro, teniendo en cuenta que hay futuros inversores interesados en esta organización.

En la primera parte de nuestro análisis, nos concentraremos en la Misión, Visión y Valores de la empresa VELOCITY SRL:

Misión: Atención de calidad cuando y donde lo quiera el cliente– Nos comprometemos a conectarlos y conectarnos.

Visión: Liderar el mercado nacional con constante innovación.

Valores:

• Innovación
• Dinamismo
• Trabajo en equipo
• Respeto
• Amabilidad

En el siguiente organigrama se puede observar cómo se estructura la empresa de Velocity SRL.

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Nuestro cliente tiene tres tipos de modelo de negocio, la venta presencial que cuenta con 5 puntos de venta en donde los clientes potenciales pueden acercarse a informarse y obtener el servicio. E-commerce, tiene una página web que es interactiva e intuitiva permitiendo a los futuros clientes y a los que ya están fidelizados acceder a los servicios sin la necesidad de acercarse a un centro de venta y para mayor alcance la empresa también ofrece una línea telefónica para una atención más personalizada. Por último, el modelo de suscripción también es parte del modelo de negocios porque el cliente paga por este servicio, pero puede decidir cuándo y por dónde dar de baja el servicio.

Durante el proceso de transición de empresa familiar a PYME, la empresa tuvo que hacer varios cambios a nivel estructural y cultural:

• Se implementó un proceso de socialización para la captación de nuevos empleados que puedan ser compatibles con lo que la empresa necesitaba: junto a agentes externos capacitaron a los empleados por un tiempo determinado (14 días) con paga incluida y según la bajada de línea del comité directivo.
• Cambios en la estructura de mando, afianzando empleados capaces para los puestos de mando y desplazando los que no estaban capacitados para esa responsabilidad.
• Especializando los distintos puestos según las habilidades y características de los trabajadores.

Teniendo en cuenta que VELOCITY SRL es una empresa con una impronta importante en el mercado, como ventaja competitiva encontramos que esta empresa tiene:

• Buena calidad en la atención al cliente
• Innovación constante
• Cobertura en distintas zonas de la ciudad
• Rapidez en la resolución de problemas

En esta segunda parte del análisis cubriremos la cultura organizacional de VELOCITY SRL. Para obtener los datos que se desarrollará a continuación, implementamos tres pasos. En primera instancia iniciamos una investigación, cubrimos la atención por la página web repasando la misión, visión y valores, la línea telefónica para constatar la rapidez y la atención al público, además de ir a los distintos puntos de venta para obtener una impresión de la forma de atención. Como segundo paso, dos de nuestros consultores se encargaron de rotar por los distintos departamentos para observar el clima laboral, el lenguaje que se comparte y si se implementan los valores que la organización dista como parte de su ser. Por último, realizamos entrevistas grupales, de no más de 5 personas por grupo, utilizando esto como método para obtener una mirada mas cercana a lo que piensan y sienten los integrantes de la organización. Todo este proceso se llevó a cabo durante 5 días laborales con el propósito de poder analizar con profundidad cada aspecto de la organización y encontramos datos de relevancia.

Como conclusión general encontramos que la cultura de la organización es fuerte y con grandes vínculos interpersonales que permiten que el clima laboral pueda desarrollarse facilitando la comunicación fluida. Es una empresa orientada a la gente ya que las decisiones administrativas que se toman involucran a las personas que conforman la organización y eso se ve trasladado en el trato que existe para con los clientes. Esta satisfacción total del cliente también se puede vivir entre los empleados, la predisposición para ayudar y resolver las distintas cuestiones del cliente también se puede apreciar en el trabajo en equipo dentro de la organización. Cada mañana, durante 15 minutos hay un “Meeting” en donde el Gerente General, Víctor Fuentes, se dirige a toda la organización recordándoles a todos los valores con los que se rige la empresa y recordando la importancia de cada sector dentro de la empresa. También cada mes hay una reunión de personal en el que se reconoce la labor de un trabajador por departamento, se da la oportunidad a cualquiera que quiera aportar una idea, opinión o proyecto y se hace una pequeña fiesta en la que se festeja los objetivos logrados. Dentro de este grupo de personas se puede apreciar diversidad, lo que denota que se centran en lo que cada trabajador puede aportar en calidad de persona y habilidades, también se promueve la innovación constante por lo que las oficinas siempre están activas buscando nuevos aportes para mejorar tanto la calidad de atención como los servicios que se ofrece. En este momento hay un proyecto en curso, en el que un grupo de trabajadores de los distintos departamentos está haciendo una investigación respecto a la colaboración con otra empresa en donde se ofrezca un pack que incluirían Wifi de 1000 megas, Telefonía y Cable a un precio realista orientado a empresas pequeñas o emprendimientos para poder seguir expandiéndose. También hay grupos de trabajos que investigan las distintas tecnologías en otros países para ver la posibilidad de adaptarlos en este mercado.

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