Aplicación ciclo Deming PHVA

MODELO TALLER DE MEJORAMIENTO CONTINUO

APLICACIÓN CICLO DEMING PHVA

De la situación laboral presentada desarrolle las preguntas.

La de Telecomunicaciones ABA Ltda. De 3 años en el mercado de servicios de redes y telecomunicaciones para un mercado de 20000 potenciales usuarios de la ciudad de Castro. Esta Empresa cuenta con sus instalaciones en la localidad de Castro. Y presta servicios de instalaciones de redes de telecomunicaciones y averías. La Empresa tiene 32 trabajadores.

La Empresa ha estado experimentando situaciones que lo complican en relación con la calidad del servicio que está prestando a sus clientes, de acuerdo a información de clientes y usuarios, Por lo que, han bajado los servicios prestados sostenidamente en los últimos 4 meses. El flujo productivo de la Empresa es el siguiente.

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1.- RECEPCION – ORDEN DE TRABAJO; Es aquella unidad de la Empresa que recepcióna las solicitudes de los clientes y usuarios, además, genera las ordenes de trabajo que deben ejecutarse de acuerdo a requerimientos del cliente.

2.- AREA TECNICA FACTIBILIDAD DE SERVICIOS: Es aquella unidad encargada de determinar la factibilidad de realizar el servicio de acuerdo a disposición de redes disponibles en el lugar de trabajo y otras consideraciones ambientales, logísticas u otros.

3.- AREA OPERACIONES Y PRODUCCION: Es aquella unidad encargada de gestionar, planificar y ejecutar las actividades de ordenes de trabajo de clientes. Derivando los trabajos a las áreas de averías y de instalaciones y redes, según los requerimientos del cliente.

4.- DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD. Es aquella unidad encargada de verificar los estándares de calidad de los servicios una vez realizadas por los equipos de averías y de instalaciones – redes. Además, verifica los pasos secuenciales que deben realizarse en los trabajos conjuntamente con el área de operaciones y producción.

5.- ALMACENAMIENTO DE MATERIALES: Es aquella unidad encargada de dar provisión de materiales de trabajo, herramientas, equipos a la unidad de operaciones y producción

6.- AREA AVERIAS: Es aquella unidad encargada de reparar puntualmente problemas de sistemas de telecomuncaciones.

7.- AREA INSTALACIOINES Y REDES. Es aquella unidad encargada de las instalaciones de sistemas y redes.

SITUACIONES Y EVENTOS

De acuerdo a la información que se cuenta de los clientes con respecto a la calidad del servicio deficiente. La Empresa ha decidido investigar la situación obteniéndose los siguientes resultados de un proceso de identificación y análisis de datos:

• El recinto de la Empresa es reducido para almacenar los insumos, materiales de trabajo. Por lo que, hay carencia de stock de insumos y materiales para abastecer al área de operaciones y producción.  (AREA ALMACENAMIENTO)
• Falta de gestión oportuna entre área recepción y área factibilidad técnica debido a que el área de factibilidad se demora al dar una respuesta al área de recepción para indicarle al cliente que se puede realizar la solicitud. (AREA FACTIBILIDAD TECNICA)
• 13 operadores son nuevos llevan 2 meses y no fueron capacitados programada mente. (AREA OPERACIONES Y PRODUCCION)
• Debido a la falta de materiales en bodega se compran materiales e insumos en el momento para realizar la actividad aumentando costos operacionales.

(AREA OPERACIONES Y PRODUCCION)

• Hay servicios de instalaciones de redes, sistemas y de averías que no están estandarizadas bajo un procedimiento y Control de Calidad no gestiona al respecto (AREA CONTROL DE CALIDAD)
• EL 40% de los trabajos realizados no se verifican en cuanto al resultado esperado (AREA CONTROL DE CALIDAD)
• Reclamos de clientes por destrucción y poca prolijidad en realizar los servicios cuando tanto instaladores y operadores de averías (AREA AVERIAS Y AREA INSTALACIONES - REDES)
• 3 equipos de testeo de 6 utilizados para los servicios están en malas condiciones y tienden a la falla. ( AREA DE OPERACIONES Y PRODUCCION)

Ante estas circunstancias analice y establezca las soluciones para este problema aplicando un proceso de cambio utilizando CICLO de DEMMING

Organigrama de la Empresa

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PASOS DEL PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS

MEJORAMIENTO CONTINUO

(PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACCION)

PLANEAR

1.- DETERMINACION DE CAUSAS      

2.- DIAGRAMA ISHIKAWA    ( GRAFICAR LAS SUBCAUSAS EN EL MODELO )

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