CUESTIONARIO SOBRE LA CONVERSACIÓN

Shurisaday Castro Blanco.

CUESTIONARIO SOBRE LA CONVERSACIÓN

1. ¿Qué tipo de campaña atendía la teleoperadora?

R/: Campaña tipo Outbound.

1. ¿Cuál era el objetivo de la campaña?

R/: El enfoque principal de esta campaña es apoyar o lograr una venta, en este caso la venta de un seguro de vida.

1. Realice un análisis del proceso de atención de la llamada teniendo en cuenta los siguientes pasos (saludo, identificación, solicitud, resolución de objeciones y cierre).

R//: Análisis del proceso de atención de la llamada:

Diálogo de la operadora: Buenos días, ¿señor Gransson? Soy la señorita Malena, le llamaba de Seguros Ocaso, por si estaba interesado en un seguro de vida.

• Realizó bien la parte del saludo al hablar al cliente, pero cuando dice “por si estaba interesado en un seguro de vida”, pienso que no debería ir en ese paso del Saludo ya que es solo la introducción.

Diálogo del receptor: ¿Malena? ¿Cómo el tango?

Diálogo de la operadora: Eh… sí, supongo.

• Me parece que es una respuesta descortés por parte de la asesora.

Diálogo del receptor: Me gustaban los tangos.

Diálogo de la operadora: Ya, pero yo le llamaba por si quería un seguro de vida. Nunca se sabe lo que puede pasar en esta vida. Menos la fecha en la que vamos a morir.

• Grave error al no mantener las normas básicas de cortesía, falta de cordialidad en la comunicación y uso de lenguaje crédulo, como si lo conociera de antes.

Diálogo del receptor: No

Diálogo de la operadora: Bueno, pero deje que le dé las condiciones, tal vez le interese -dijo mientras jugaba con el boli en el borde de la taza de café.

• Me parece que tuvo que realizar ese paso del motivo de la llamada antes, después de la presentación, porque en ese momento donde la está realizando es embarazoso.

Diálogo del receptor.: No creo que me interese. Pero le decía, Malena, que no es cierta esa suposición.

• En este punto el cliente domina la llamada, de tal forma que le hace saber que no le interesa lo que le ofrece.

Diálogo de la operadora: No le entiendo.

Diálogo del receptor: Claro que se puede saber qué día, y hasta que hora, puede llegarnos la muerte.

Diálogo de la operadora: Pues más a mi favor, señor Gransson, para hacerse un seguro de vida. No querrá dejar a sus hijos mal situados.

• Cometió un error, otra vez hubo falta de cortesía por parte de ella, le faltó amabilidad y menos arrogancia. A mi parecer, como lo le ofrece la venta no es la mejor manera, viéndose insistente.

Diálogo del receptor: Mis hijos ya están enterrados.

Diálogo de la operadora: ¡Oh!, perdone, yo no…

• Se dio cuenta del error que cometió con anterioridad y lo que ocasionó.

Diálogo del receptor: No se preocupe. Los enterré yo mismo. Y lo mismo pienso hacer con usted… Malena. Morirá dentro de un mes. A esta misma hora.

• Esto es una respuesta de un cliente que no le interesa lo que le ofrecen, respuesta para romper la incomodidad de la llamada y darla por finalizada.
• Otra falla de la operadora fue que no pudo realizar el último paso que es la despedida.

1. Elabore correctamente el GUION O SCRIPT para que esta venta de seguros sea exitosa.

Operadora: Muy buenos días Señor Gransson, soy la asesora comercial de Shurisaday Castro de la empresa Seguros Ocaso, para que se sienta seguro y reseguro de por vida.

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