Caso BBVA- ¿Por qué se forman colas en una oficina bancaria? ¿Qué situaciones pueden darse y qué tipo de herramientas tenemos para gestionarlas?

1. ¿Por qué se forman colas en una oficina bancaria? ¿Qué situaciones pueden darse y qué tipo de herramientas tenemos para gestionarlas?

Para proporcionar dos tipos de servicios principales a los clientes que requieren ayuda del personal bancario: servicio de caja y servicio de atención comercial

Las situaciones que se pueden dar para generar más o menos colas incluyen el tipo de servicio a ofrecer, la experiencia y habilidades del personal de caja, el número de puestos (cajeros), horarios laborales, tipo de cliente.

En el caso de BBVA se implementó el sistema GECO, el cual tiene como finalidad asignar un turno a los clientes con el cual, a través de una pantalla, saben en qué puesto serán atendidos evitando así esperar de pie. La asignación de turnos también proporciona visibilidad a los clientes del tiempo aproximado en el que serían atendidos.

1. ¿En qué medida influye la tasa de ocupación para que se formen más o menos colas?

La tasa de ocupación se refiere al tiempo promedio que el personal de caja requiere para finalizar la atención con un cliente. A mayor tasa de ocupación menor número de clientes atendidos por horas laborales, o dicho de otra forma, a mayor tasa de ocupación menor satisfacción de clientes por el aumento en tiempo de espera para ser atendidos.

1. ¿En qué repercutiría, a nivel operativo, utilizar un SLA como lo plantea Iker, frente al enfoque tradicional de tiempo óptimo de espera (TOE)

Utilizar un SLA brinda una mayor visibilidad acerca de la proximidad que se tiene a alcanzar la meta establecida, sin embargo la definición de un SLA requiere de un análisis más profundo de las expectativas de los clientes y para lograr el mayor impacto posible sería necesario agrupar los activos por tipo de sucursal bancaria, afluencia de clientes promedio u otras características y no definirlo de manera general.

1. ¿Qué diferencia habría en formar una cola para dos gestores de caja o dos colas, una para cada uno? Es decir, diferencias operativas entre fila única o fila individual por gestor.

Influye tanto para clientes como para personal de caja:

Proporcionar atención a través de dos gestores utilizando una sola fila puede tener un impacto positivo en los clientes debido a que la percepción de la velocidad con la que avanza la cola es mayor debido a que el movimiento de personas es más dinámico, sin embargo el tener dos filas para dos gestores reduce la longitud de las colas en un 50% pero la velocidad de atención percibida es menor en este caso.

Para el personal de caja tener una sola fila con dos gestores impacta de manera positiva en la velocidad con la que atienden a los clientes ya que una fila de mayor se traduce en una mayor presión para los gestores. De manera contraria a esto, un menor número de personas formadas en una cola reduce la urgencia con la que son atendidos los clientes.

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