Caso: Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos

Caso: Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

• Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

El problema que se identifica en el diagrama de flujo es que no aplica la simbología adecuada, ni específica los tiempos, aporta poca información en la vinculación de las actividades y existe ineficiencia en la distribución de funciones.  

En cuanto al proceso de reparación de averías, el problema principal radica en la falta de especialización de servicio al cliente, debido a que cuando un cliente hace una llamada reportando una avería, no se le ofrece el soporte técnico adecuado por parte del especialista para su solución inmediata y de darse el caso evitar la asistencia de los ingenieros, además se debe de contar con un buen stock en el almacén local que evite pérdida de tiempo al tener que pedir los repuestos al almacén central.

La consecuencia que tiene para la empresa son retrasos en el ciclo operativo, sobrecostos y clientes insatisfechos.

• Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

JCB pensó que la mejor solución era enviar directamente a la casa del cliente las piezas necesarias para arreglar la avería, ya que de esta manera mejoraría la calidad del trabajo.  

No, no tomaría la misma decisión por las siguientes razones:

• ¿Cómo sabemos si la pieza se encuentra en la casa del cliente? Ante esta interrogante la empresa debe hacer el seguimiento de la pieza, generándose más costo y pérdida de tiempo.  O se debe estar a la espera de que el cliente llame avisar, lo que no resulta nada viable.    

• No sabemos la disponibilidad de tiempo del cliente para recibir la pieza.  

•  Dependencia del servicio de envío.

• Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

Ind. cambio:                Abastecer

Ind. calidad:                Almacenes locales con stock necesario de piezas

Objetivo cuantificado:        Semanalmente

Plazo:                        1 mes

Proceso marco:                Abastecer a los almacenes con el stock necesario de piezas semanalmente para agilitar el proceso del arreglo de las averías.

• Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

Emplearía el método de control: Punto de Reorden, en la Gestión de Inventarios, con el que determinaría:

• Métodos de registro,
•  Puntos de rotación,
• Formas de clasificación, y
• Modelo de reinventario.

• Indica si te parecen adecuados los diferentes pasos que hay que realizar en la fase de planificación de la metodología PDCA. Justifica la respuesta e indica si existen limitaciones, y en este caso realiza una propuesta de metodología que rellene ese vacío.

Todos los pasos para realizar la fase de planificación de la metodología PDCA mencionados me parecen útiles y adecuados al momento de investigar la mejora.  Por las siguientes razones:

-Definir la misión del proceso.-  Este paso permitirá estar enfocado en lo que se persigue; además, el conocer y tener clara la misión del proceso sienta las bases de la planificación.

-Comprender los requisitos del cliente.- El cliente es una de las principales razones del éxito de las empresas, de ahí la importancia de comprender lo que esperan de los productos y/o servicios, creándose de esta manera procesos de ventas duraderos.  

-Definir indicadores sólidos y evaluar según estos indicadores.- Definir y evaluar de manera consistente los indicadores, como el integrarlos a las estrategias es una herramienta poderosa al momento de la toma de decisiones.  

• Analiza las acciones realizadas hasta ahora en el caso y explícalas brevemente.

1. Enviar directamente a casa del cliente la pieza que pudiera ser necesaria en la reparación.  

Esta acción no la considero apropiada debido a que no sabemos la disponibilidad del tiempo del cliente como lo mencione antes.

1. Verificación constante de las direcciones de las RO (Repair Orders) para evitar el extravío de las piezas.

No sería necesario esta acción si los almacenes locales estuvieran abastecidos con las piezas necesarias.

1. Preparación de organigramas para el cualificador y para el almacén de Madrid, de forma que las piezas fueran efectivamente enviadas a la casa del cliente sólo cuando se cumplieran determinadas condiciones.

La preparación de organigramas siempre es indispensable para el correcto funcionamiento de las actividades de la empresa.

1. Dotación de una terminal, una impresora y una línea telefónica al almacén de Madrid para poder cumplir con su nuevo cometido.

La dotación de los equipos y materiales necesarios en una empresa es imprescindible para su buen funcionamiento, de igual manera hay que asegurarse del uso adecuado de los mismos.

1. Análisis y tabulación de los resultados que los CE cumplimentaran en una hoja de incidencias en todas las intervenciones.

Si no se llevara a efecto el análisis y tabulación de los resultados, el trabajo de los CE de cumplimentar en una hoja de incidencias todas las intervenciones seria en vano.  Y la empresa perdería valiosa información para la toma de decisiones.

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