Ejercicios de Administración de Calidad

Ejercicios de Administración de Calidad parte 1

1. En un hotel se han recopilado los datos de 105 quejas al gerente general durante el último mes. El gerente desea preparar un análisis de las quejas. Las quejas son referentes a:

1. Explique cómo podría aplicar las 7 herramientas de TQM para mejorar la calidad del servicio.
2. Aplique una herramienta de calidad para mejorar la calidad del servicio.

1. Una compañía que fabrica generadores eléctricos ha estado recibiendo muchas quejas de su cliente más importante respecto a la calidad de los envíos de sus generadores. El gerente de plantas ha decidido recopilar información de todos los envíos defectuosos mediante un formato que sería llenado por los choferes al llegar a los supermercados. Se han recopilado los datos de 279 envíos en las últimas 8 semanas como se muestra a continuación:

Se ha incrementado la capacidad con un incremento del número de trabajadores y se observaron los siguientes datos:

1. Explique cómo podría aplicar las herramientas de TQM para mejorar este servicio.
2. Elaborar un diagrama de dispersión analizando el % de envíos con defectos vs el tiempo (semana). ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Existe tendencia significativa? ¿Qué concluye al respecto?
3. Elaborar un diagrama de dispersión analizando el % de número de envíos con defectos vs el número de envíos. ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Qué concluye al respecto?
4. Elaborar un diagrama de dispersión analizando la variable rotación de personal definida como: número de nuevas contrataciones + número de despidos, vs el número de envíos con defectos. ¿Encuentra alguna relación entre ellos? ¿Qué concluye al respecto?
5. Elaborar una gráfica de Pareto por el tipo de errores que se han presentado. ¿Cómo interpreta esta gráfica? ¿Cómo aplicaría este resultado?

1. En un restaurante se ha registrado la siguiente data del servicio:

1. Explique cómo podría aplicar las 7 herramientas de TQM para mejorar la calidad del servicio.
2. Aplique dos herramientas de calidad para mejorar la calidad del servicio.

1. Un hospital ha emprendido una serie de iniciativas de mejora de procesos. Una de ellas es hacer que el servicio de Resonancia Magnética (Tomografía) sea más eficiente para el paciente, el doctor y el hospital. Se considera que el primer paso es representar el proceso mediante un flujograma. Para ello se encargó a un analista para que observe y haga seguimiento a los pacientes desde el inicio hasta el final del servicio. Los pasos del proceso recopilados son los siguientes:

1. El médico programa el servicio luego de examinar al paciente en un ambiente para ello.
2. El paciente es conducido al laboratorio de tomografía con la orden y su historia médica.
3. El paciente completa los datos requeridos con su firma.
4. El paciente es preparado por un técnico para el escaneo.
5. Si su presión está alta se le traslada nuevamente al ambiente previo por 2 horas y se reinicia el paso 2.
6. El técnico efectúa el escaneo al paciente.
7. El técnico revisa si el escaneo ha sido satisfactorio.
8. Si no es satisfactorio (20% del tiempo), se repiten los pasos 6 y 7.
9. El paciente es conducido a un cuarto del hospital
10. El resultado es leído por el radiólogo y se prepara un reporte.
11. El resultado y el reporte son transferidos electrónicamente al médico.
12. El paciente y el médico discuten los resultados y el reporte.

1. Elabore el diagrama de flujo de este proceso.
2. Identifique todas las actividades que no agregan valor al servicio.
3. Plantee mejoras al proceso.

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