El proceso de devolución en ZARA

Retorno

El retorno gestiona el reintegro de los productos al final de la cadena de suministro de manera efectiva y económica, incluyendo tanto las devoluciones generadas a los proveedores como las devoluciones recibidas por los clientes.

El proceso de devolución en ZARA está regido por la política de devoluciones, contenido con el contrato de condiciones de uso y compra del almacén, que se puede ver en su página web (Ayuda (zara.com)) y en el cual se contemplan entre otros temas:

• El derecho legal a desistir de la compra.
• El derecho contractual de desistimiento.
• Cambios de talla.
• Devoluciones de productos defectuosos

Para atender las devoluciones se ha implementado un proceso de devolución para su ecommerce, a través de un aviso al correo electrónico del cliente; luego de haber sido reportada por este la inconformidad; dentro del plazo establecido en el contrato.

El operador recoge el producto en el domicilio del cliente al día siguiente, debe estar embalado en el empaque original; se verifica su estado y se almacena para determinar destino final. Del transporte local se encarga el operador y para envíos a distancia se contratan servicios de mensajería.

Al término de tres días se devuelve al cliente con las especificaciones requeridas o se hace reintegro del dinero en un plazo no mayor a 14 días.

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En la figura se describe el proceso de devolución que se realiza del producto, de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa frente a una prenda que ha presentado un defecto y que debe ser solucionado para suplir las exigencias de los clientes.

Involucra la logística inversa con el objeto de recuperar y reciclar envases, embalajes, la disposición de desechos y residuos peligrosos; la disposición de excesos de inventario, de devoluciones de clientes, y de los productos obsoletos e inventarios excesivos.

Conclusiones

En conclusión, debido al mercado en el que se desenvuelve el grupo Inditex, el sistema de devolución de mercancía es la principal operación realizada en cuanto a su logística inversa y fortalece el valor agregado a sus productos y servicio al cliente.

En la actividad anterior se expuso el proceso de reutilización de resinas en una empresa de inyección de plásticos, esto ofrece la ventaja a sus clientes de obtener productos a un precio menor ya que después de el primer proceso de molido de materiales obsoletos, la materia prima disminuye la calidad de sus acabados o pierde ciertas propiedades que no serian aprobadas para fabricar productos de primera calidad.

En el caso de ZARA, la logística inversa también es una ventaja para los clientes ya que les otorga esa fidelidad de que el producto que están adquiriendo es de calidad y de acuerdo con las políticas, en caso de alguna inconformidad, puede ser devuelto sin ningún costo adicional. Aunque este proceso puede significar un costo para la empresa, mejora su servicio y los posiciona sobre la competencia. En caso de que la mercancía puede ser revendida, la empresa no tendría ninguna perdida, ya que no disminuye su valor actual en el mercado ni pierde las características u propiedades.

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