Ensayo “Las 7 claves del éxito de Disney”

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                “Las 7 claves del éxito de Disney”

                                Profesor: Jaime Anasagasti

                                Materia: Administración

                                Andrea Valencia Flasquin

Tom Connellan autor del libro “Las 7 claves del éxito de Disney” en 1997, también autor y colaborador de “The New York Times”, en el gremio empresarial es conocido como “Doctor corazón de la administración corporativa” esto es por su capacidad de simplificar los problemas base de la administración. Connellan se da cuenta que el éxito y la permanencia de Disney a pesar de que sus productos se enfocan al publico infantil es gracias a su buen servicio al cliente. Este libro es uno de los mejores modelos que existen en la actualidad para evitar eficazmente el fracaso y lograr el éxito.

La primera lección que se menciona en el libro es que “La competencia es cualquiera con el que el cliente nos compara”,  se tienen que diseñar métodos de producción a prueba de cualquier persona o empresa, instrumentarlos con cuidado,  vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorar los métodos de manera continua pienso que es un tema muy importante porque tendemos a creer que la competencia son las empresas o en este caso los despachos “peligrosos” y no es así, la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones que se sufren  es verdad que la competencia puede ser cualquiera con la que el cliente nos compare incluyendo comparaciones en las que no se encuentre lo que ofrece específicamente el despacho. Un ejemplo en el cual aplicaría esta lección en mi trabajo seria que, si mi despacho es de litigio familiar, pero uno de mis clientes tiene un conflicto civil y va a un despacho de litigio civil y tiene una mejor experiencia y lo tratan mejor entonces este hará una comparación con mi despacho, aunque el despacho no sea de lo mismo la comparación se hará y mi despacho tendrá menor prestigio.

La segunda lección mencionada en el libro es “Prestar una atención exagerada al detalle” en esta lección se menciona lo que Disney hace para que el parque se vea como nuevo cada vez que lo abren, alguno de los ejemplos mencionados es que los amarraderos se raspan y se pintan cada noche. las hojas de oro que cubren el carrusel o la menara en que el castillo fue construido, en el trabajo la atención al detalle no solo es cuestión de crear y mantener a los clientes, también es la diferencia entre la vida y la muerte. Es esencial asignar prioridades y racionalizar los recursos y existen cosas que a la larga se convierten en hábitos según un estudio británico que ha demostrado que hace falta 66 días para que se cree un habito y pueda mantenerse es por eso por lo que me parece importante crear hábitos nuevos prestando atención a cada detalle y así poder lograr la perfección. Muchas veces los detalles no son necesariamente materiales, la manera en que yo implementaría esta lección seria empezar por la limpieza del lugar, llamar por su nombre a todas las personas que trabajen en el despacho y a los clientes y preocuparme por la comodidad de todos los clientes que tenga el despacho.

La tercera lección habla de que absolutamente todos predican con el ejemplo, esta lección se enfoca en la forma en la que se hace el trabajo, habla de que todos los integrantes del reparto buscan un amanera activa de ser dinámicamente amistoso, uno de los ejemplos mencionados en esta lección es como todos los integrantes del reparto si ven un pedazo de basura lo recogen y son cosas pequeñas como esa las que establecen el ton y ayudan a comprometer a todos a predicar con el ejemplo. En una parte de esta lección, Bill dijo que jamás había asistido a uno de los programas de servicio al cliente porque eran para personas con puestos que están todo el tiempo en contacto con los clientes, pero la pregunta es ¿Si los clientes son tan importantes por que no se dan esos cursos a todos los empleados? Y es justo lo que se debe hacer en cualquier empresa, predicar con el ejemplo porque no puedes esperar que tu personal le sonría al cliente si tu nunca lo haces se tienen que tomar en cuenta que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad de crear valor. Esta lección en mi vida personal y trabajo la implementaría haciendo lo que me gustaría que los demás hicieran, siempre tomando en cuenta la comodidad y felicidad tanto de mis empleados como de mis clientes.

La cuarta lección dice que “Todas las cosas predican con el ejemplo”, aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayan en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerle saber a los invitados que ellos son lo mas importante. Una forma de predicar con el ejemplo, que seria una de las maneras en las que implementaría esa lección en mi despacho sería el implementar el trabajo en equipo, hacer que mis empleados aprendan a trabajar en equipo, no solo decirlo, el hecho de que se predique con el ejemplo influye en al experiencia de los clientes aunque estos no estén consientes ya que las cosas que ofreces a los clientes y la calidad de cada una de ellas hablan mucho de ti y de la empresa en general.

La lección numero cinco nos dice que “Muchas orejas escuchan mejor  a los clientes”, coincido mucho con este punto porque creo que es muy importante poner atención a lo que dicen los clientes del producto o servicio que estas prestando o vendiendo, puesto que en muchas empresas existe el área de servicio al cliente pero lo que nos dice el libro es que Disney no solo se enfoca en un área en especifico sino que todos están consignados a complacer a los clientes, los integrantes del reparto mantienen un seguimiento de los problemas y toman acciones para resolverlos. En las reuniones, se trata de nuevo cada uno d ellos problemas y se toman acciones para resolverlos. Es muy importante proporcionar canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchan de los clientes, el objetivo de los distintos medios que se utilicen para saber lo que dice el cliente de ti radica en verdaderamente escuchar lo que dicen  y no continuar haciendo lo que la empresa cree que es mejor es decir que si se va a investigar la satisfacción del cliente es porque se está dispuesto a hacer los cambios necesarios para poder complacerlos al 100%. Una manera de implementar esta lección en mi despacho seria reunirme periódicamente con todos los empleados y que cada uno diga lo que cree que nos falta o cual sería un problema principal que hay que solucionar y con la opinión de todos poder llegar a una solución que sea buena para el cliente, pero a la vez buena para e despacho y los empleados de este.

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