Evaluación final: Gestión de Riesgos en la Industria Turística y Hotelera

Evaluación final: Gestión de Riesgos en la Industria Turística y Hotelera

El propósito de este estudio de caso consiste en identificar y evaluar los diferentes riesgos para el turista en un nuevo desarrollo hotelero, del tal forma que se te evalúe el nivel de desarrollo alcanzado en relación con la competencia del curso, que consiste en identificar los diferentes riesgos en la industria turística (empresariales, financieros y a nivel turista) para anticiparse, evitar o suprimir cualquier accidente, pérdidas y siniestros a través de la prevención y el uso de controles, normas o procedimientos.

Nota: es muy importante que revises la rúbrica de evaluación, ya que en ella encontrarás específicamente lo que se te pide para el desarrollo de esta evaluación final.

¡Mucho éxito!

INDICACIONES:

El siguiente caso describe una situación en la cual se pedirá aplicar los conocimientos sobre identificación y gestión de riesgos en un nuevo destino turístico que carece de algunas medidas de seguridad para el turista, se ha estructurado y diseñado de tal forma que sus decisiones estén soportadas por la teoría y conocimientos adquiridos durante su curso.

La agencia de viajes Natural & Sun Travels opera desde hace más de 10 años, ofreciendo paquetes de servicios integrados que incluyen hotel, transporte y alimentos; para ello realiza convenios con las diferentes empresas turísticas y transportadoras. Se enfoca en el mercado turístico que busca destinos nuevos, naturales, con sol y playa.

Hace años esta agencia —a raíz de que el gobierno federal anunció y empezó la construcción del Centro Integralmente Planeado Desarrollo Playas del Pacífico, en el sur del estado de Sinaloa— se mantuvo al pendiente de los avances de dicho proyecto porque este desarrollo le podría representar un mercado muy atractivo para el turismo extranjero, principalmente del oeste de Estados Unidos y turismo nacional, que puede acceder vía terrestre desde las ciudades de Guadalajara y Monterrey, con la apertura de la nueva carretera Mazatlán-Durango.  El mercado extranjero puede llegar vía aérea al aeropuerto internacional de Mazatlán que se encuentra a 50 minutos.

Playas del Pacífico posee parajes naturales muy atractivos, como zonas de manglares e islas vírgenes cercanas a la costa. Además, la oferta culinaria es muy variada, con alta calidad en platillos regionales típicos de la zona y en el menú internacional, por la cercanía a Mazatlán.

El año pasado, la agencia recibió muchas peticiones sobre paquetes a Playas del Pacífico, ya que había promocionado el nuevo destino considerando el calendario del proyecto que a la fecha ya tendría varios hoteles y gran parte de la infraestructura terminada y operando. Sin embargo, el desarrollo del complejo se ha atrasado por diversas razones y —aunque la playa con más de 12 kilómetros es muy tranquila, con arena suave y muy agradable para los turistas nacionales y para los turistas extranjeros sobre todo en las temporadas de invierno, cuando el clima frio afecta a las ciudades de Estados Unidos—  la agencia Natural & Sun Travels ha pospuesto la venta de sus servicios, ya que a la fecha sólo opera un hotel de cadena y dos pequeños hoteles locales; con ninguno de ellos ha trabajado antes.

En los últimos meses se decidió, en el seno directivo de la agencia, explorar y visitar los avances y condiciones de la infraestructura del Desarrollo Playas del Pacífico. El personal que realizó esta primera visita reportó efectivamente que falta mucho por construir, pero que ya opera un hotel express al 100%, y hay 2 hoteles pequeños locales categoría 3 estrellas, con 80 y 60 habitaciones respectivamente.

Después de conocer el reporte anterior se decidió tomar la iniciativa y elaborar un análisis de riesgos, realizar inspecciones de condiciones de seguridad y confort en los hoteles que operan, así como explorar alternativas para el transporte terrestre y marítimo, este último en las islas cercanas.

De los resultados y opiniones de estos estudios de riesgos depende la decisión de iniciar la venta de paquetes a este destino; es importante decidirlo a la brevedad porque la temporada alta de invierno será en menos de 2 meses. El atractivo de Desarrollo Playas del Pacífico es muy alto y los márgenes de ganancia se han proyectado en más del 25%, casi el doble de los paquetes a destinos ya consolidados; por lo cual el aspecto financiero es muy importante.

El objetivo de la agencia al trabajar con hoteles y otros prestadores de servicios turísticos reconocidos y de prestigio es asegurar la calidad del servicio, confort y seguridad para sus clientes. La política de la agencia es responder ante el turista por cualquier omisión o falla que se presente durante su estancia, y desde que inicia hasta que termina su viaje; cabe mencionar que esta política y calidad de atención le ha dado a Natural & Sun Travels un alto posicionamiento y competitividad en el mercado y le ha traído un crecimiento constante en sus ventas año con año.

Para hacer cumplir su política, la agencia firma convenios de responsabilidad compartida con los hoteles y transportadoras, mediante los cuales la agencia responde al cliente, ya sea reembolsando o compensando una falla, servicio no proporcionado u otro tipo de incumplimiento debidamente documentado, y luego lo cobra al eslabón de la cadena de servicio que falló.

Con base en la información proporcionada procede a resolver las siguientes cuestiones, recuerda utilizar la rúbrica para considerar todos los puntos que se te piden en cada apartado.    

Imagine que es el director general de la agencia de viajes Natural & Sun Travels, y su responsabilidad es tomar la decisión de aprobar e iniciar la comercialización de los paquetes turísticos de Playas del Pacífico.  

Le han entregado una matriz de riesgos parcial (se anexa tabla 1, se muestra un extracto de lo significativo) que realizó personal de la agencia en su segunda visita al sitio.

1. Elabore un mapa conceptual de los procedimientos de revisión, detección y análisis de riesgos que su equipo va a efectuar en Playas del Pacífico, tanto a los hoteles como a los transportistas terrestres y personal que ofrecen el traslado en lanchas hacia las islas.

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