Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Casos prácticos [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificando limitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información para la resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:

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Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.

Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)

Fuente: IESE Publising (www.iesep.com) 

El caso práctico está disponible en el aula virtual

1.- A la vista del Diagrama de Flujo, que problema crees tu que podría haber en el proceso de reparación de averías? Cuales crees que son las consecuencias para la organización?

Los problemas que identifico son:

  Que no hay un sistema de atención primaria de incidentes. Solo se toman datos básicos y se devuelve la llamada al cliente pudiendo demorarse la devolución de la misma. Si el primero en atender al cliente fuera un especialista que pudiera cribar, puntualizar, y priorizar las incidencias de los clientes se ahorraría mucho tiempo en la solución de las incidencias. Además al ser un especialista quizás podría darle una solución en ese momento. Priorizando las incidencias se atendería aquellas más importantes con mayor rapidez y las menos y hasta cierto punto solucionarlas con la primera llamada

No se evalúa si hay un sobrecosto para HPE al enviar piezas para sustituir. Y creo que es innecesario el envío de piezas al  cliente directamente porque este proceso puede ser largo, que llegue antes el especialista incluso, o que en la manipulación por parte el cliente la pieza acabe dañada

 Garantiza el inventario de partes para repuestos en la central.  Lo que supone un sobrecosto para HPE en rotación y además mayor demora en la resolución de las incidencias pues las piezas  deben ser enviadas desde la central a Madrid a las diferentes ciudades. Si hubiera una representación, una oficina de atención al cliente en las ciudades de mayor población (Barcelona, Bilbao, Sevilla, Valencia, … por ejm) con un mínimo de stock se daría un servicio mucho más rápido .

 No hay seguimiento a la solución implementada.

Las consecuencias puede ser:  sobrecostos en la operación por el envío de piezas, sobrecostos por tener obra de mano calificada haciendo proceso logístico de recoger piezas, baja calidad del servicios para el cliente por todo lo anterior la insatisfacción del cliente que nos lleva a  un problema de imagen corporativa ya que el cliente lo que busca es la solución a su avería lo más inmediatamente posible y no se consigue satisfacer su necesidad.

El problema en  la imagen que crea esta insatisfacción puede repercutir negativamente en las finanzas de la empresa al restar clientes no fidelizados, los cuales podrían irse a la competencia si esta le ofrece un servicio posventa mejor y más ágil.

2.- Reflexión sobre el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida (JC)

Partiendo del punto clave de mejora que consideró JC: hacer llegar los repuestos al sitio del cliente, enfoca su solución en aumentar el rendimiento o productividad, planteando el envío directo de las piezas allí donde esté el cliente, con lo que pretende reducir el número de actividades del el proceso suponiendo que redundaría en incrementar el número de clientes atendidos.

Pero su enfoque y sus indicadores en primera instancia, no es mejorar el tiempo de atención al cliente. 

Por lo que  considero que no es el más acertado ya que puede generar inconvenientes como  los que he comentado. Se debería, también, hacer un análisis minucioso del proceso, percibiendo situación actual y haciendo un análisis de las tareas, los recursos usados y simulando las situaciones que se podrían presentar con las posibles alternativas de solución que se plantean

3.-Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso q nos ocupa

Dirigido a todas las incidencias midiendo el tiempo que transcurre desde que un cliente llama y da parte de su incidencia hasta que la incidencia se da por solucionada

4.- ¿Cuál crees debería ser el siguiente paso del ICET, para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo

Se debería implementar un sistema de atención primaria llevada por especialistas donde tomar los datos del cliente, darle un primer asesoramiento y evaluar la importancia de la incidencia

Revisaría el coste de inventario, al tenerlo parado hasta que se produzca una incidencia donde se utilice una pieza. De igual forma, revisaría las calidad y la garantía que ofrecen los repuestos según la frecuencia de las incidencias comunes.

Debería plantearse la posibilidad de abrir pequeñas centrales de atención que sirvan a su vez de almacén y sede de los especialistas localizados geográficamente en las ciudades con mayores incidencias

Se debería evaluar la cantidad de visitas realizadas a cada cliente un periodo de tiempo X por si se pudieran establecer patrones.

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