Impacto de las redes sociales en la fidelización de clientes de los e-commerce

[pic 1]Impacto de las Redes Sociales en la Fidelización de clientes de los E-commerce. Una Revisión Sistemática entre el 2013 – 2023.

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FACULTAD DE NEGOCIOS

Carrera de Administración y Gestión Comercial

“IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LOS ECOMMERCE. UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA ENTRE EL 2013 - 2023”

Trabajo de investigación para optar al grado de:

Bachiller en Administración y Gestión Comercial

Autor:

Luz Fabiana Juárez Narro

Asesor:

Mg. Ronald Guevara Pérez

Trujillo - Perú

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DEDICATORIA

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AGRADECIMIENTO

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Tabla de contenido

DEDICATORIA        2

AGRADECIMIENTO        3

ÍNDICE DE TABLAS        5

ÍNDICE DE FIGURAS        6

RESUMEN        7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN        8

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA        9

CAPÍTULO III. RESULTADOS        10

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES        12

REFERENCIAS        14

ANEXOS        15

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

RESUMEN

En 200 palabras señale, según corresponda, la siguiente información: justificación o contexto, objetivo de investigación, fuentes de información (por ej. Ebsco, Redalyc, Scielo, etc.), criterios de elegibilidad de documentos y periodo, evaluación del estudio y método de síntesis, resultados, limitaciones y conclusiones (reemplazar este texto por el resumen).

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PALABRAS CLAVES: Señalar 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y diccionarios especializados identifiquen los principales temas abordados en la tesis (reemplazar este texto por el resumen).

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Actualmente internet y las redes sociales son parte relevante en las estrategias de negocios por lo que su empleo es de gran utilidad para las empresas, teniendo inclusive la capacidad de favorecer el desarrollo de cualidades, la lealtad de los clientes y la conciencia de marca (Rubalcava, et al., 2019). Además, las recomendaciones y opiniones de los clientes afectan el comportamiento de compra y el boca a boca electrónico que se produce por ellas han incrementado esta influencia interpersonal (López y Sicilia, 2013).

Las redes sociales son la herramienta digital más usada por las pymes porque les ofrece una variedad de formas para la segmentación personalizada del cliente al cual se quiere dirigir. Dentro de las redes sociales más importantes para generar ventas tenemos a Instagram, por la amplia variedad de sus formatos que ofrece como fotos, historias y videos que atraen clientes potenciales hasta transformarlos en clientes por medio del logro de una compra (Uribe y Sabogal, 2020). Otro de los espacios para facilitar el encuentro y la retroalimentación bidireccional entre consumidores y minoristas es Facebook, Pinterest o LinkedIn quienes también facilitan las transacciones online (Hernández, et al., 2015). Asimismo, se considera a Facebook, para generar la promoción, información de marca, educar y para interactuar activamente con los usuarios, mientras que Instagram para publicaciones que duran 24 horas (Uribe y Sabogal, 2020).

Por su parte, el e-commerce o mejor llamado comercio electrónico, es una forma de negociación para las transacciones de compra y venta de bienes y servicios entre comerciantes y compradores que usan páginas web, redes sociales, dispositivos o cualquier medio electrónico (Limas, 2020). Asimismo, el e-commerce es actualmente una tendencia mundial pues asume la adopción de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), como facilitadora de las comunicación e innovación que acerca a los consumidores y a las organizaciones (Guzmán, 2018).

Y cuando hablamos de la fidelización de los clientes, usuarios o compradores, hablamos de una de las prioridades más importantes de las empresas (Niño de Guzmán, 2014). Además, se entiende por fidelización al compromiso de volver a comprar un producto o servicio a lo largo del tiempo y las empresas deben esforzarse siempre por retener al consumidor para que siga haciendo más transacciones con ella; considerando que mantenerlos es más rentable que adquirir nuevos clientes (Abarca, et al., 2022)

Por lo que, en este contexto expuesto, surge el deseo de investigar el impacto de las redes sociales que más se usan actualmente para generar fidelización de clientes en los ecommerce ya que el comercio electrónico actualmente tiene un alcance mundial por su fácil adaptabilidad y flexibilidad que ofrece. Además, esta investigación servirá de conocimiento complementario para los negocios que trabajan bajo esta modalidad, ya que pueden conocer el impacto de las redes sociales en la fidelización y retención de sus clientes. Finalmente, considero que este estudio ofrecerá información específica a los empresarios que trabajan en esta modalidad ya que no existen estudios específicos que aborden específicamente la relación entre las variables mencionadas.

En conclusión, esta investigación busca obtener dos objetivos básicos. En primer lugar, analizar a las redes sociales como elemento central y potenciador del vínculo entre los ecommerce y los consumidores incrementando las oportunidades de negocio y la fidelización de sus clientes. En segundo lugar y no menos importante, identificar las redes sociales que tienen mayor impacto en la fidelización de los clientes por medio de la revisión de artículos de revisión sistemática similares que se han realizado durante el año 2013 al 2023 a nivel mundial y local.

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