Influencia del marketing relacional en los resultados económicos de la empresa - JLG

Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA

Mercadeo Relacional

Ensayo Marketing Relacional

Por: Jorge Luis Gómez Flórez                                Entregado a: Hugo Brunetta

Influencia del marketing relacional en los resultados económicos de la empresa

Hoy día las relaciones de pareja son cada vez más efímeras, y en gran culpa se debe a que la búsqueda de la felicidad y la plenitud la queremos de forma inmediata. Esas relaciones maduras, con un gran soporte emocional, consolidado poco a poco y que va llegando con el tiempo, hoy no son fáciles de encontrar porque al parecer nuestra paciencia se agota a una velocidad tal, que simplemente al aparecer “alguien mejor” dejamos  de un lado lo que apenas empezamos a construir.

Si comparamos las relaciones entre cliente-empresa con las relaciones de pareja y lo vemos también como un vínculo que incluso puede llegar a ser afectivo, nos vemos envueltos en una situación igual de efímera a las relaciones amorosas actuales. Y es que hablar de lealtad cada día se vuelve más difícil precisamente porque vivimos en un mundo donde sino conectamos a esos clientes de forma adecuada llegará ese “alguien mejor” que nos arrebatará lo que apenas empezamos a construir.

Este escenario presenta un desafío importante en los roles de Marketing de las empresas puesto que nos lleva a cuestionarnos si ¿Puede un relacionamiento sólido entre la empresa y sus clientes incidir en los resultados de la misma?

Pues todo depende efectivamente de cuan solida sea la relación en temas de experiencia del cliente, vínculo emocional y la satisfacción del cliente mismo, empleados e inversionistas de la empresa. Dado todo esto podemos decir que al no tener clientes dirigiendo su mirada a otros competidores, los resultados económicos se irán viendo reflejados de forma positiva.

Hoy en día  las empresas se dedican mucho a invertir el 70% de su presupuesto de marketing a captar nuevos clientes, sin embargo, el 90% de sus ingresos provienen de clientes habituales (Kotler, 2003). Esto nos indica que primero debemos dirigir nuestras estrategias a los clientes habituales, buscando retenerlos garantizando su satisfacción, lo que sin duda los hará leales por más tiempo, no tendrán mucho interés en la competencia, hablaran muy bien de nosotros, no discutirán temas de precio muy seguido y tendrán menos interés en la competencia (Kotler, 2003).

Otros actores que no podemos descuidar son los inversionistas y los empleados quienes juegan un papel importante, pues de ellos también depende que el cliente se sienta satisfecho en esta relación. Es por eso que la lealtad trasciende a esos terrenos donde tener empleados apasionados hace que una empresa logre beneficios al igual que clientes leales y apasionados. Estos empleados actúan de manera más creativa, y se vuelven más proactivos. Todo esto hace que se cree un ambiente de felicidad - felicidad para los empleados, los clientes y los accionistas (Federico Eisner, 2013).

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