Informe de práctica profesional II empresa: Itaú Chile

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INFORME DE PRÁCTICA

PROFESIONAL II

EMPRESA: ITAÚ CHILE

Alumno:        Felipe Toloza Chirino

Profesor:        Hilda Salas Curso:        IN5902 Semestre:        Otoño 2023

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1. Introducción

La industria bancaria y financiera es uno de los mercados que basa su éxito en la confianza de las entidades que la conforman. Los clientes depositan su dinero y confían en que las instituciones financieras mantendrán sus fondos seguros, proporcionarán acceso conveniente a sus cuentas y ofrecerán productos y servicios que les ayuden a alcanzar sus objetivos financieros.

Para ello, los bancos deben generar canales de comunicación y sistemas de involucración con los clientes, con el fin de que estos construyan una percepción favorable en los servicios de los bancos. No obstante, no basta con abogar por la existencia de estos canales, sino que también se debe priorizar la satisfacción de estos clientes. En este sentido, en los servicios que ofrecen es importante tener en cuenta que los “consumidores cuentan con estándares de comparación previos al consumo, y al observar el desempeño del servicio y compararlo con dichos estándares, se forman las percepciones de conformidad” (Estrada, Fandos, Moliner, & Sánchez, 2011). Por lo tanto, es crucial que los bancos se esfuercen por superar las expectativas de los clientes y ofrecer un servicio de calidad que genere satisfacción y fidelidad. En este contexto, la calidad y eficiencia en la atención al cliente desempeñan un papel crucial en el mantenimiento y fortalecimiento de esta confianza. Un servicio al cliente excepcional puede generar lealtad y satisfacción entre los clientes, lo que a su vez puede traducirse en una mayor retención de clientes y un crecimiento en el negocio.

Para mantener y mejorar la confianza de los clientes en la industria bancaria y financiera, las instituciones deben centrarse en varios aspectos clave como la seguridad y protección de datos, responsabilidad social y sostenibilidad, pero por sobre todo priorizar la accesibilidad y comodidad donde un servicio de atención al cliente eficiente y accesible es esencial para garantizar que los clientes puedan resolver problemas y obtener información de manera rápida y cómoda. Esto incluye la disponibilidad de canales de atención diversos, como teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales, así como plataformas digitales fáciles de usar para la gestión de cuentas y transacciones.

El presente informe detalla la experiencia de práctica profesional en el área de Control de Gestión del Contact Center del Banco Itaú Chile. Durante este periodo, se trabajó en la planificación, seguimiento y control de los indicadores de gestión del Contact Center, con el objetivo de asegurar la eficiencia operacional y la calidad del servicio ofrecido a los clientes.

El Banco Itaú Chile se destaca por su liderazgo en el mercado financiero y su compromiso con la satisfacción de los clientes y la excelencia en la gestión. En este contexto, el área de Control de Gestión del Contact Center cumple un rol fundamental en la gestión de la operación y en la mejora continua de los procesos y procedimientos del Banco.

La práctica profesional permitió conocer en profundidad el funcionamiento y la cultura organizacional del Banco, así como también el trabajo en equipo y la importancia de la comunicación efectiva en la gestión de proyectos y en el logro de objetivos estratégicos.

En este informe se detallan las actividades realizadas, los resultados obtenidos y las lecciones aprendidas durante la práctica profesional en el área de Control de Gestión del Contact Center del Banco Itaú Chile.

1. Caracterización General de la Institución

1. Industria Bancaria y Financiera

La industria bancaria en Chile es un sector clave de la economía del país, ya que son fundamentales para el desarrollo económico de Chile, proporcionando servicios esenciales de financiamiento, inversión y gestión de riesgos a particulares, empresas y al gobierno. En los últimos años, la industria bancaria chilena se ha destacado por su solidez y estabilidad, y ha sido reconocida como una de las más eficientes y seguras de América Latina. Además, la industria bancaria chilena ha sido pionera en la adopción de tecnologías financieras avanzadas, lo que ha llevado a una mayor digitalización de los servicios financieros y a una mayor inclusión financiera.

La industria bancaria y financiera de Chile se destaca por ser una de las más desarrolladas y modernas de América Latina que se caracteriza por:

1. El mercado financiero chileno está altamente concentrado en un número reducido de instituciones financieras, lo que les permite tener una gran influencia en el mercado, según información de la Comisión del Mercado Financiero (CMF), de las 21 entidades financieras que tienen operaciones en el país los cinco bancos más grandes del país en términos de colocaciones totales son Banco Santander Chile, Banco de Chile, Scotiabank, Banco Estado y el Banco de Crédito e Inversiones (BCI) que concentran el 78% (Banco Central de Chile, 2023) de la participación del mercado, en la Figura (1) se puede apreciar en detalle de la distribución del mercado financiero en Chile.
2. La regulación financiera en Chile es estricta y está diseñada para garantizar la estabilidad y transparencia del sistema financiero, en esa misma línea, asegurar la protección de los consumidores. Los organismos encargados de supervisar y regular el sistema financiero del país son la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), es el principal regulador y supervisor de la industria bancaria y financiera de Chile, se encarga de regular y supervisar a los bancos, el mercado de valores, las compañías de seguros y otras instituciones financieras, y El Banco Central, que es el encargado de establecer y ejecutar la política monetaria, monitorear los riesgos del sistema financiero y tomar medidas preventivas en caso de una posible crisis financiera además de ser el responsable de la emisión de moneda y de la gestión de las reservas internacionales del país.

Además de estas entidades regulatorias, existen otras leyes y regulaciones que rigen el marco regulatorio. Por ejemplo, la Ley General de Bancos y la Ley de Mercado de Valores establecen el marco legal para la regulación de los bancos y las entidades financieras y de valores en el país. También hay leyes que rigen la protección al consumidor, la protección de datos personales, entre otras regulaciones.

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