Las 7 claves del éxito de disney world

• Bill Greenfield
• Carmen Rivera
• Don Jenkins
• Judy Crawford
• Alan Zimmerman

"En el preciso instante en que todos dicen lo grande que es uno, es cuando uno se torna en más vulnerable".

1. LECCIÓN 1:  La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno (tarjeta)

desayuno en la panadería de Main Street

¿A quién consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World?

Disney tiene cientos de competidores. A decir verdad, miles. L.L. Bean, Federal Express y General Electric son algunos de los principales

Literalmente, la "competencia" es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Así Entonces todos, absolutamente todos, son nuestros competidores.

 Eso pone las cosas bajo una perspectiva distinta, ¿no te parece? -Ya sea de manera consciente o inconsciente, las personas comparan cada una de esas llamadas.

Dijo Mort. - Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres.

¿Y qué ocurre con los clientes internos? Los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

1. LECCIÓN 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

Regresó a Main Street, amarraderos para caballos ¿Cuál es el significado de los amarraderos?

los puntos de alto desgaste en estos amarraderos se raspan y repintan cada noche. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana. ¿Por qué no utilizar el dinero y el esfuerzo donde de verdad se requieren? No sólo cada noche se pintan los amarraderos, sino que

el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y la humedad, de modo que la pintura esté seca a la hora de abrir el parque a la mañana siguiente. Una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

¿Ese mismo nivel de atención a los detalles es parte de la cultura de su empresa?

Otros los captan luego de varias visitas, y eso enriquece un poco su visita. Las personas vienen aquí por muchas razones: les gusta visitar una atracción específica, disfutan de la atmósfera del lugar, desean recordar su infancia. Si siempre hay algo nuevo por descubrir cada vez que nos visitan, estarán más inclinados a regresar de nuevo.

algo en los detalles que nunca antes vieron. Los empleados de Disney World creen que es importante, y es por esa razón que prestan tanta atención a los detalles más pequeños

"Este es el Reino Mágico. Y si hemos de permanecer mágicos, deberemos continuar prestando mucha atención a cada detalle

"Mi pregunta es ésta: si supieran que el prestar más atención a algún detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearían concentrar allí?

Colores, hotel polinesio (vegetación)

1. LECCIÓN 3: Todos predican con el ejemplo.

una familia que miraba un mapa, sosteniéndolo primero de una

forma, luego de otra. Disculpándose del grupo, salió y comenzó a hablar con la familia. Qué ocurrió? - Todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. Ese es el término oficial para los visitantes: invitados. Si ven a los invitados desconcertados sobre un mapa, ofrecen su ayuda. Si alguien trata de tomar una fotografía a un grupo, se ofrecen a tomarla, a fin de que todos salgan en ella.

el ser dinámicamente amistoso es un buen ejemplo para el tema de esta mañana-

punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo, La

razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la magia, Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar esa experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso sería "hablar". Lo hacen. Eso es "predicar con el ejemplo". Cada integrante del reparto busca de manera activa ser dinámicamente amistoso.

"Así, cuando la cultura dice "Ayuda al invitado", se aplica a todos. Cada persona "predica con el ejemplo".

"Piensen en su propia empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán.

Michael Eisner, el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney

Company, está en el parque el día de hoy hombre enérgico con una

playera de polo y orejas de Mickey Mouse sonreía, saludaba y palmeaba en el hombro a las personas al tiempo que entraba al aula. ¿No es...?

- ¿El guardia que vimos ayer? ¿Por qué un pez gordo como Eisner desperdiciaría su tiempo en una clase de capacitación de Mickey Mouse? Pensó Don. ¿ Y por qué se tomaría dos segundos para responder a la pregunta de Bill ayer.  número muy grande de personas en

el grupo de vigilancia, aunque debo admitir que es el lugar más limpio. 45,000 -,¿Entonces todos son parte del personal de vigilancia?

- Exactamente. La limpieza del parque es crucial. Es parte de lo que hace de verdad mágico al Reino Mágico. Para nosotros es tan importante que todos nos consideramos parte del personal de vigilancia.

¿Por qué usar el término "Tradiciones" para definir la orientación que se imparte

a los nuevos empleados? Aquí no hay empleados -, recordó Michael al grupo. - Existen los integrantes del reparto. nosotros no pensamos en "orientar" a los integrantes del reparto: más

bien les transmitimos nuestras tradiciones.

Si todos son parte de todo: es decir, el equipo de vigilancia, Tradiciones y todo lo demás, ¿eso no desvanece las líneas de autoridad? cuando cada persona se siente al mando, aun a escala local o temporal, esa persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es "dueña" de su trabajo, o de una parte del parque o de la situación. Y eso la hace preocuparse y tomar en serio el bienestar del invitado. El punto no es que Michael Eisner recoja papeles. Más bien se trata de que todos predican con el ejemplo. Y lo más importante en nuestra empresa es que todos los hacen.

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