Mercadotecnia de Servicios Capítulo 3 (Preguntas de repaso)

Mercadotecnia de Servicios                                                

Capítulo 3 (Preguntas de repaso)

1. Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios. ¿Se pueden aplicar a los bienes al igual que a los servicios? Si es así, ¿cómo se pueden relacionar con la estrategia de marketing?

Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios complementarios suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los servicios de la competencia.

Ambos modelos ofrecen un aporte valioso porque los servicios complementarios son necesarios para facilitar el uso del servicio básico o para aumentar su atractivo, y los clientes deben pagar por cada elemento de servicio por separado o si todos los elementos deben formar parte de un paquete con un precio único.

2. ¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender:

a) Las diferencias entre los servicios que procesan personas, los servicios que procesan posesiones, los servicios que procesan el estímulo mental y los servicios que procesan información.

Los diagramas de flujo es una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos involucrados en la entrega de servicios a los clientes, es una forma de entender la totalidad de la experiencia de servicio que tiene el cliente.

Diferencias entre los diferentes servicios:

Servicios que procesan personas: Son los que brindan un servicio personalizado para satisfacer las necesidades del cliente. Ejemplo: Hotel.

Servicios que procesan posesiones: Son los que se basan en que su cliente este satisfecho con los artículos que utiliza. Ejemplo: arreglo de la pantalla rota de un celular.

Servicios que procesan el estímulo mental: Son los servicios que trabajan directamente con la mente de sus clientes, ejemplo: la educación, la situación meteorológica…

Servicios que procesan información: Son los servicios que brindan al cliente opciones a escoger para satisfacer alguna necesita, ejemplo un seguro médico que el cliente tiene que buscar el que se adapte a sus necesidades.

b) La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompañan al producto básico.

Los diagramas de flujo en su papel como cliente varían ampliamente de una categoría a otra. El papel que desempeñan distintos tipos de servicios complementarios demuestran la importancia de diseñar un concepto de servicio, en el que tanto los elementos del servicio básico como del servicio complementario cumplan con estándares consistentes y se refuercen el uno al otro.

3. Explique la diferencia entre los servicios complementarios de mejora y de facilitación. Dé varios ejemplos de cada uno, citando servicios que usted haya utilizado recientemente.

Los servicios complementarios cumplen uno de dos papeles. Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico. Los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes. Potencialmente hay docenas de servicios complementarios, pero casi todos se clasifican en ocho grupos.

Ejemplo: Servicios de facilitación: Saber el horario del Servicio, Llenar el formulario para la suscripción a un gimnasio, facturación en un restaurante, pago a cuenta del celular por medio de banca en línea.

Servicios de mejora: Asesoría para tramite legales de traspaso de un auto, Sala de espera en un hospital, estacionamientos seguros en un mall, servicio de entrega de la batería del auto.

4. ¿Cómo se utiliza la creación de marca en el marketing de servicios? ¿Cuál es la diferencia entre una marca corporativa como Marriott y los nombres de sus cadenas hoteleras?

La mayoría de las organizaciones de servicios ofrecen una línea de productos más que un servicio único. Deben elegir entre tres alternativas generales: utilizar una sola marca para cubrir todos los productos y servicios, una marca separada para cada oferta o cierta combinación de estos dos extremos.

Marriott International cuenta con 12. Para que una estrategia multimarca tenga éxito, cada marca debe hacer una proposición de valor distintiva, dirigida a un segmento diferente de clientes. Debido a que el alojamiento varía dependiendo del nivel de servicio las características y los servicios de las habitaciones también varían.

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