Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C).

Caso práctico HP: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivo: Conocer, aplicar y comprender l metodología PDCA a través de la aplicación de esta, en un proyecto de mejora de procesos.

Descripción: Análisis de caso práctico HP: creado a partir de la metodología PDCA para la mejora de los procesos, se plantea el seguimiento del caso bajo documentación existente en el aula virtual, Cuestionando las acciones que se presentan en el caso y resolviendo 9 preguntas existentes durante la lectura del caso.

P1. A la vista del diagrama de flujo ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

R1. Se realiza el análisis del diagrama y se identifican problemas iniciales relacionados en la toma de datos y la organización de las solicitudes entrantes, así mismo partiendo de este inicio se generan más problemáticas consistentes en tiempos de atención al usuario y calidad en los trabajos entregados.

En el momento de recibir la solicitud del soporte se debe tener en cuenta la toma de datos del cliente que la realiza, esta actividad es fundamental para la organización y prioridad de atención, midiendo factores importantes como: Volumen de trabajo que se prestara en el servicio del cliente, inventario de las piezas requeridas para la elaboración del servicio y tipo de avería generada. Estos factores determinan las características para la atención al usuario, exponiendo lo siguiente.

Una vez tomados los datos se puede clasificar el tipo de cliente y los recursos operativos que necesita. De esta manera se conocerá anticipadamente el volumen de trabajo que requiere y se tomaran las acciones pertinentes:

• Direccionamiento de especialistas de soporte, teniendo con anticipación el recurso humano según volumen de trabajo y especificaciones del soporte o servicio que se prestara.
• Inventario de piezas faltantes, generando con anticipación las que requiere el cliente, así mismo anticipando tiempos y disminuyendo costos de envío ya que planificadamenté se puede enviar lotes completos de piezas faltantes según inventarios y datos registrados en el momento de la llamada.

Una vez generado el servicio se debe tener una retroalimentación del cliente, calificando el servicio en aspectos como tiempo de ejecución, tiempo en la recepción de las piezas y estado actual del soporte o servicio prestado, con estos indicadores se podrá mejorar la calidad del servicio identificando puntos críticos y demoras.

El no haber recopilado y organizado los datos pertinentes, no permite una proyección de los soportes o servicios que se van a realizar, esto teniendo como consecuencia demora en la intervención del soporte o servicio, tiempos extensos en la elaboración de las piezas faltantes, así mismo si no se realiza la retroalimentación con el cliente no se tendrán indicadores que puedan ser determinantes para mejorar la calidad  e identificar puntos críticos.

P2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

R2. La idea de JCB no se centra en el objetivo final, el cual es satisfacer la necesidad de un cliente, no tiene en cuenta mejora en tiempos o calidad del servicio que se va a prestar. Además la idea se descentraliza de la organización general del proceso y de la empresa, JCB debió tener en cuenta la optimización de recursos y tiempo en la ejecución de las actividades, concentrarse en un equipo organizacional en vez de contar como solución una actividad específica del proceso como tal.

JCB debió contar con la programación anticipada de las tareas ganando tiempo desde la recepción de la solicitud de servicio, con esto llevaría una ventaja adicional en los tiempo de ejecución, pienso la problemática tiene inicios desde la estructuración que se le da a la recepción del servicio ya que no se tiene ninguna estructuración para clasificar y organizar la ordenes de trabajo que se obtienen a raíz de las solicitudes, concentrarse solo en la intervención del servicio no genera la globalización y el enfoque que se le debe dar al servicio como tal, que es nuestro principal objetivo la mejora del servicio prestado.

P3. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

R3. Objetivo: Reducir el tiempo total del servicio o soporte prestado, cuantificando los indicadores de calidad y tiempo, determinados en el año en curso.

Indicador de cambio: Reducir.

Indicador de calidad: Tiempo total servicio.

Objetivo cuantificado: Indicadores de calidad y tiempo.

Plazo: En el año en curso.

Proceso marco: Soporte o servicio prestado.

P4. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

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