Planeación de estrategias de mercadotecnia interna para la empresa de servicios grúas Montejo de Cuernavaca

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UNIVERSIDAD HUMANITAS

Maestría en Alta Dirección Empresarial

Seminario de Casos para Titulación

Planeación de estrategias de mercadotecnia interna para la empresa de servicios grúas Montejo de Cuernavaca

P R E S E N T A :

NOMBRE DEL ALUMNO

JOSÉ MANUEL ÁLVAREZ LARA

TUTOR

JUAN CARLOS RAMOS AYLLON

2014

Agradecimientos

En primera instancia les agradezco a Dios y Mamita María por haberme dado la oportunidad de estar en este mundo con gracia de ellos.

A mi madre por estar siempre a mi lado.

A mi amiga Abigail Ayala Espíndola por haberme formado.

También agradezco al desamor de Jorge Gutiérrez Hernández, ya que por este sentimiento fue que tome la decisión de meterme a estudiar esta Maestría.

A todos y cada uno de los que me apoyaron en los buenos y malos momentos les agradezco estar a mi lado siempre.

Portada 

Agradecimientos

Índice

Capítulo I.  Introducción 

• 1.1 Planteamiento del problema
• 1.2 Objetivo general
• 1.3 Objetivos específicos
• 1.4 Justificación
• 1.5 Alcances
• 1.6 Limitaciones
• 1.7 Capitulación

Capítulo II.  Marco Teórico 

• 2.1 Organización
• 2.1.1 Componentes de la organización
• 2.2 Tipos de empresa
• 2.2.1 Empresas de servicio
• 2.3 Mercadotecnia
• 2.3.1 Triangulo de mercadotecnia de servicios
• 2.4 Mercadotecnia interna
• 2.5 Modelo de Leonard Berry de mercadotecnia interna
• 2.5.1 Factor humano en las organizaciones
• 2.5.2 Involucramiento del empleado en la organización
• 2.5.3 La mezcla de la mercadotecnia
• 2.5.4 Atracción y retención del empleado
• 2.5.5.1 Motivación
• 2.5.5.1.1 Teoría de Maslow
• 2.5.5.1.2 La motivación en el proceso productivo
• 2.5.6 Calidad de servicio y satisfacción del cliente
• 2.5.7 Ventaja y estrategia competitivo
• 2.6 Valor agregado
• 2.6.1 Cadena de valor de los servicios

Capítulo III.  Metodología 

• 3.1 Proceso de la investigación
• 3.2 Problema de investigación
• 3.3 Objetivos de investigación
• 3.3.1 Objetivo general
• 3.3.2 Objetivos específicos
• 3.4 Tipo de investigación
• 3.5 Fuente de datos
• 3.5.1 Fuente de datos primarios
• 3.5.2 Fuente de datos secundarios
• 3.6 Diseño de la investigación
• 3.7 Selección de la muestra
• 3.7.1 Tipo de muestra
• 3.7.2 Tamaño de la población a estudiar
• 3.8 Recolección de datos
• 3.9 Instrumento de medición
• 3.9.1 Encuesta SERVQUAL
• 3.10 Análisis de datos
• 3.11 Confiabilidad y validez

Capítulo IV.  Descripción de la Empresa Grúas Montejo 

• 4.1 Historia
• 4.1.1 Negocio de Dios
• 4.2 Misión
• 4.3 Visión
• 4.4 Competencia
• 4.5 Clientes
• 4.6 Servicios
• 4.7 Proceso

Capítulo V.  Resultados 

• 5.1 Resultados
• 5.1.1 Resultados empleados
• 5.1.1.1 Resultados Q12
• 5.1.2 Resultados clientes
• 5.1.2.1 SERVQUAL
• 5.1.3 Grupo focal
• 5.2 Resumen de análisis de datos

Capítulo VI.  Propuesta 

• 6.1 Introducción
• 6.2 Resumen ejecutivo
• 6.3 Análisis de la situación interna de Grúas Montejo
• 6.4 Objetivo
• 6.5 Estrategia de mercadotecnia interna
• 6.5.1 Mezcla de mercadotecnia

Capítulo VII.  Conclusiones y Recomendaciones 

• 7.1 Conclusiones
• 7.2 Recomendaciones

Referencias 

Anexo 1. Grupo Focal
Anexo 2. Cuestionario aplicado a los empleados (Q12)
Anexo 3. Cuestionario a clientes (SERVQUAL)
Anexo 4. Explicación de cada ítem contenido en el Q12
Anexo 5. Tabla de resultados de los empleados por área de trabajo y dividida por variable
Anexo 6. Tablas de resultados de los clientes externos dividida por variable
Anexo 7. Frases

• Hombres y Mujeres Trabajando
• Somos los #1
• En las nubes viaja su vehículo
• Su autor está en las mejores manos

Anexo 8. Fotografías del Parque Vehicular
Anexo 09. Entrevista personal con el propietario de la organización
Anexo 10. Entrevista con los clientes
Anexo 11. Comentarios de la encuesta a empleados y clientes
Anexo 12. Observaciones

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