Procesos críticos de una organización según los enfoques de calidad total

Procesos Críticos de una Organización Según los Enfoques de Calidad Total

En el marco de la calidad total, los procesos críticos son aquellos que tienen una influencia directa y significativa en el cumplimiento de los objetivos organizacionales y en la satisfacción del cliente. Estos procesos no pueden ser interrumpidos sin generar consecuencias graves para la organización, ya que son esenciales para mantener la calidad de los productos o servicios ofrecidos.

El TQM tiene como objetivo principal la mejora continua de todos los procesos dentro de la organización, buscando siempre superar las expectativas del cliente. Este enfoque se basa en la participación de todos los miembros de la organización, desde la alta dirección hasta el personal operativo, en el proceso de mejora. Además, se centra en la adaptación de todos los procesos a las necesidades cambiantes de los clientes y el entorno.

Los procesos críticos se clasifican comúnmente en tres tipos:

1. Procesos Estratégicos: Son aquellos relacionados con los objetivos a largo plazo de la organización. Incluyen procesos como la planificación estratégica, la toma de decisiones clave y el desarrollo de productos, los cuales guían el rumbo de la empresa y determinan el éxito o fracaso de su misión.
2. Procesos Clave: Son los que impactan directamente la satisfacción del cliente y agregan valor. Estos procesos forman la cadena de valor de la organización, como la producción, la entrega de servicios y el servicio al cliente. En este tipo de procesos, la calidad no solo es importante, sino esencial, ya que cualquier desviación puede afectar la percepción del cliente y la competitividad de la empresa.
3. Procesos de Apoyo: Aunque no están directamente relacionados con la creación de valor para el cliente, son cruciales para el funcionamiento eficiente de los procesos estratégicos y clave. Estos incluyen áreas como la gestión de recursos humanos, tecnología de la información, finanzas y otros procesos administrativos que aseguran que los procesos clave funcionen correctamente.

Un aspecto fundamental del TQM es que estos procesos críticos deben ser gestionados, monitoreados y mejorados de forma continua. Para ello, las organizaciones deben establecer mecanismos de evaluación y control, como la medición del desempeño y la retroalimentación constante de los clientes, con el fin de detectar posibles fallos y corregirlos rápidamente.

El impacto de la interrupción de cualquiera de estos procesos puede ser devastador, ya que afectaría la capacidad de la organización para cumplir con sus compromisos de calidad. Por ello, el TQM también incluye la planificación de la continuidad del negocio y la preparación ante emergencias, asegurando que la organización pueda mantener sus estándares incluso en situaciones imprevistas.

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