Resumen segunda parte. Investigación de mercados cuantitativa

Sem10 Estudio de segmentación:

Se identifican y perfilan a grupos distintos de compradores que podrían preferir o requerir mezclas variadas de productos y servicios basados en sus diferencias demográficas, psicográficas y conductuales.

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¿Cuándo hacerlo? Etapa de introducción.

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¿Cómo hacerlo?

1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES A SEGMENTAR: ESTUDIO CUALITATIVO Exploratorio para identificar características que podrían formar parte de los segmentos y plasmarlas luego en un cuestionario cuantitativo.
2. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE SEGMENTACIÓN: ESTUDIO CUANTITATIVO

Se seleccionan y agrupan variables de las respuestas de los encuestados mediante la Técnica estadística de Análisis Factorial.

Guía de Pautas o de Indagación: ¿Acerca de que debemos preguntar?

✔Temores, anhelos, metas, sueños

✔ Valores, intereses, expectativas

✔ Estilo de vida, rutina diaria

✔ Percepciones y creencias sobre la categoría (necesidades que cubre)

✔ Gustos y preferencias en la categoría

✔ Hábitos de consumo de la categoría

✔ Expectativas respecto al uso de la categoría

Etapa Cuantitativa:

✔ Del estudio cualitativo se obtienen frases relacionadas a la actitud del consumidor respecto al uso de la categoría. Estas frases, ayudarán a diferenciar los futuros segmentos

✔ Cada una de dichas frases se incorporan en el cuestionario cuantitativo para evaluarlas a través de una escala de Likert:

“En una escala del 1 al 5, donde 1 es completamente en desacuerdo y 5 completamente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo estás con las siguientes frases?”

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Como se lee:

KMO y Prueba de Barret

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Varianza total explicada

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Matriz de componentes rotados

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-Primero, la cantidad de componentes, me indica la cantidad de segmentos que se han encontrado.

-Segundo, La interpretación se facilita al identificar las frases (variables) que tienen cargas altas sobre el mismo “segmento”

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Sem12 Estudio de satisfacción: 

-Se hace en una fase de crecimiento y madurez, no en la introducción de un producto

-Se suele aplicar más para servicios que a productos.

-Se toma apenas hecho el servicio

¿Por qué medirla? Impacto de la satisfacción del cliente

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¿Cómo hacerlo? Identificación de aspectos a evaluar y desarrollo del estudio

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Consideraciones importantes

• No dejar pasar mucho tiempo entre la prestación del servicio y la encuestade satisfacción.
• Cruzar esos datos con las incidencias/reclamaciones recibidas.
• Es posible que haya habido incidencias en el servicio que estén sólo en conocimiento de algunos departamentos de la empresa (ventas, contabilidad, ingeniería, soporte, calidad, etc.)
• Combatir la resistencia de los clientes a brindar información mediante incentivos pequeños.
• Hacerlo “cara a cara” puede influenciar en las respuestas.
• En los servicios prestados a medio-largo plazo, es importante que se haga periódicamente y no al final.
• Esta información debe registrarse en los sistemas CRM para la adecuada gestión de la cartera de clientes

NPS (Net promoter score)

Una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca aun amigo o familiar?

• Se puntúa de 1 a diez, donde 1 es la puntuación más baja: De ninguna manera la recomendaría y diez la más alta: Definitivamente la recomendaría.

Detractores  Pasivos y Promotores

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Sem15 Brand Tracking

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Estudios Continuos: Son aquellos estudios que se realizan periódicamente, debido a que sus resultados permiten hacer seguimiento a indicadores claves del desempeño de una empresa, con esto, las organizaciones pueden evaluar sus acciones y las de la competencia, lo que les permite “reaccionar” oportunamente.

>>>Se hacen en la etapa de crecimiento

Auditoría de Producto:  Llamado Store Audit porque usualmente la información se recoge en los puntos de venta.

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