Simulndo una negociación.

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Elaborar mapa mental e incluirlo a la presentación:

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El tipo de inventario que se lleva es el PEPS (primeras entradas, primeras salidas).

El sistema que se utiliza para la reposición de stock que se lleva a cabo la empresa es un sistema automático que el sistema da por default, sin embargo, se debe checar y verificar manualmente producto por producto, ya que el sistema automático algunas ocasiones tiene errores porque no se cuenta con registros históricos de algunos productos nuevos, razón por la cual, se debe analizar el stock de cada código y generar los stocks e ingresarlos manualmente. También depende de la temporada del año, ya que en los meses de junio, julio y agosto, la cantidad de mercancía que se compra, se almacena y se desplaza llega a ser de hasta un 300% más que en el resto de los meses, por el mismo giro papelero de la empresa. La temporada alta para la papelería es la temporada escolar.

Para transportar productos, se utilizan patines hidráulicos y tarimas para los productos pesados, para los demás productos, con una canastilla de tipo supermercado es más que suficiente.

Los medios de almacenamiento que se utilizan en la empresa, son las cajas de cartón corrugado que vienen desde proveedor. Ahí se guarda y almacena la mercancía. En el área de almacén, existen racks de 5 niveles, donde se almacenan los corrugados con la mercancía. Para sellar las cajas, una vez abiertas, se utiliza cinta canela. No se utiliza emplayado, ni contenedores, etc.

Para transportar la mercancía del almacén al punto de venta, se utilizan camionetas LUV que son manejadas por los choferes, que cargan la camioneta y llevan la mercancía al punto de venta, ahí se descarga y queda en manos de los auxiliares de piso.

El sistema de atención a clientes que utiliza la empresa no es un sistema como tal, tienen un procedimiento que a continuación reproduzco, ya que me dieron acceso al manual del procedimiento de atención servicio y venta al cliente en el punto de venta:[pic 38]

1. Busca al cliente en cuanto entra a la sucursal.

En cuanto veas a una persona entrar a la tienda, deja de hacer lo que estés haciendo y no te esperes a que el cliente te busque, se acerque o te pregunte algo, si te acercas, lo buscas y te pones a sus órdenes, el cliente se sentirá atendido y tomado en cuenta; con esto estamos asegurando la venta casi al 50%. Es decir:

• Si ves que una persona está entrando a la sucursal, ve hacia ella, haz contacto visual y ten una actitud de servicio y amabilidad, teniendo siempre una sonrisa.

1. Preséntate y pregúntale al cliente su nombre.

No solamente la buena atención hace que el cliente compre, también es necesario presentarse con tu nombre e identificarte como trabajador de La Palma, además es bueno saber cómo se llama el cliente para poder llamarlo por su nombre y siempre hay que hablarle de “usted”, con el respeto y dignidad que se merece para crear una relación de confianza y empatía. Es decir:

• Buen día, bienvenido a Papelería La Palma, mi nombre es (tu nombre), ¿cuál es su nombre?, Mucho gusto (nombre del cliente). ¿En qué le puedo ayudar?

1. Preguntar qué busca y ofrecer diferentes opciones.

Si nos preguntan por un producto "x", muéstrale también los productos alternativos, las diferentes marcas y los precios que estos tienen. No tengas miedo si tienes que ofrecerle productos con precios altos, hay clientes que pagan sin dudar por estos productos cuando se sienten atendidos y tomados en cuenta. Asesora al cliente con el presupuesto que dispone y su lista de compras, ofreciendo precios y descuentos de mayoreo. Recuerda que estamos vendiendo artículos, y también estamos vendiendo un servicio de atención de calidad y calidez. Es decir:

• Mire (nombre del cliente), el (producto X) cuesta $$$, tenemos también el (producto Y) que cuesta $$$ y el (producto Z) que es un poco más caro pero también es de mayor calidad y cuesta $$$. Por la lista y el presupuesto que tiene, yo le recomiendo que se lleve el (producto X) en lugar del (producto Y).

1. Recorre con el cliente algunos pasillos tranquilamente para llegar a donde está el producto que busca y pueda ver la demás mercancía.

No se trata de que traigamos al cliente por todos los pasillos en maratón, podemos llevarlo tranquilamente, sin correr, por los pasillos que nos queden cerca para llegar a donde está lo que busca el cliente. Recuerda que La Palma no es un autoservicio, debemos atender y llevar al cliente a donde desea ir. Es decir:

• Venga (nombre del cliente), vamos a donde está el (producto X) para que lo vea.

1. Ofrécele el descuento por mayoreo y que se lleve más productos.

 Si le ofrecemos al cliente que se lleve más productos para alcanzar el precio de mayoreo, seguramente aceptará, porque en su mente ya tiene la intención de comprar lo que lleva; así estaremos rotando los productos e incrementando las ventas. El cliente se sentirá atendido y especial por haberle ofrecido el descuento y se está reforzando la conexión emocional que favorece el cierre de venta. Es decir:

• Fíjese (nombre del cliente), que si se lleva (cantidad para precio de mayoreo) más del (producto X), le puedo hacer un descuento especial por mayoreo, y así en lugar de pagar $$$$, va a pagar $$ por cada (producto X), así usted paga menos por cada (producto X). ¿Qué dice? ¿Se los lleva?

1. Ofrécele productos relacionados con los productos que quiere.

Si el cliente quiere comprar un producto, ofrécele productos relacionados con el producto que quiere comprar, ya que como los productos están relacionados, también están relacionados a la necesidad de cliente por comprar. Siempre sugiere alguna opción. Es decir:

• Oiga (nombre del cliente), si lo que necesita es el (producto X), déjeme le muestro el (producto K) que cuesta $$$, y mire, también tenemos el (producto J) que le sale a $$$, por si se le ofrece.

1. Sácale plática al cliente.

Platicar y conocer al cliente puede asegurarte la venta más fácilmente por los lazos emocionales que se crean; aparte de que tú también te relajas un poco al tener una platiquita con el cliente. Es importante conocer y entender al cliente, si está contento o enojado, tiene prisa o se da su tiempo, si quiere espacio o necesita que lo acompañes, etc. En la plática puedes descubrir qué proyecto tiene el cliente con los artículos que está comprando y sugerirle algunos más. Es decir:

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