Sistemas de control atención al cliente

Sistema de control de atención a clientes

En el departamento de atención a clientes es de gran importancia poder medir los resultados que se plantearon con anterioridad y si en dado caso se presenta alguna situación que afecte de manera perjudicial los resultados acerca de este departamento corregirlos mediante las diferentes herramientas de control que existen. En él se controlará que tan bien están satisfechos los clientes que llegan a la empresa después del servicio que se les brinda y si no cumple con el porcentaje de aceptación del cliente tomar medidas de mejora en este aspecto.

Establecimiento de estándares

Los estándares son puntos de referencia respecto de los cuales se mide el desempeño real o esperado. En el departamento de atención a clientes se controla mediante un análisis de datos que se obtienen mediante test o formatos que reflejen la satisfacción del cliente con respecto al servicio que se brinda. Es encargada de hacer llegar hasta los usuarios las necesidades de bienes y servicios en orden de previsiones de cantidad, calidad, tiempo y disponibilidad económica.

El departamento de atención a clientes requiere una cierta cantidad de herramientas que formará parte del capital de inversión ya contemplado con anterioridad para que este tenga beneficio en: aumentar el porcentaje de conformidad del servicio por parte de los clientes, saber que tan bien se hace el trabajo que se ofrece y sobre todo que es lo que requiere la empresa con respecto a los datos estadísticos previo a la implementación de mejoras

Para ello se necesita realizar una serie de procesos para poder recabar información como:

• Recabar información acerca de cuantos clientes van a solicitar los servicios que se ofrece por día.
• Manejar formularios acerca de la opinión de los clientes de nosotros como empresa con relación al servicio que se ofrece.

Medición de resultados

Consiste en medir la ejecución y los resultados, mediante la aplicación de unidades de medida, que deben ser definidas de acuerdo con los estándares. El establecer dichas unidades se establece tomar medidas de los datos cualitativos y cuantitativos debidamente apropiadas con relación a resultados de test o graficas que estén correctamente estructuradas, así que esto depende de el correcto control que se fuera a realizar.

Lo que ese puede implementar para medir los resultados es:

• Resultados de las necesidades del consumidor
• Resultados de la evaluación del servicio
• Mejoras del servicio

Comparación

Consiste en realizar un análisis exhaustivo de los resultados de desempeño obtenidos y establecer una comparación con el nivel de desempeño esperado. Sus características son:

En algunas actividades se admiten algunas pequeñas desviaciones del estándar, mientras que en otras la más leve puede ser grave.

Detección de desviaciones.

Descubrir las desviaciones del estándar es especialmente útil. También, deben buscarse las sugerencias de quienes desempeñan el trabajo o están cerca de él, que indiquen que esfuerzos de control deben aplicarse. En la mayoría de los casos, este paso de control de comparar el desempeño con el estándar debe hacerse tan cerca del punto de desempeño como sea posible. Esto facilita los esfuerzos de control y ayuda en la localización de las áreas que deben corregirse; por lo general resulta en pérdidas mínimas.

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