TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DE ATENTO

[pic 3][pic 2]

[pic 4]

[pic 7]

Contenido

1. INTRODUCCION        

2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA        

2.1   HISTORIA        

2.2   MISIÓN        

2.3   VISIÓN        

2.5   ORGANIGRAMA DE ATENTO        

    2.6     FODA        

2.6.1        FORTALEZAS INTERNAS        

2.6.2 _        OPORTUNIDADES EXTERNAS        

2.6.3 DEBILIDADES INTERNAS        

2.6.4 AMENAZAS EXTERNAS        

2.7 AREA INVESTIGADA        

2.7.1 FORTALEZAS INTERNAS        

2.7.2  DEBILIDADES INTERNAS        

3. PROBLEMAS ENCONTRADOS EN LA EMPRESA ATENTO        

4. METODOLOGÍA: LA TÉCNICA DEL ÁRBOL        

5. ESTRATEGIAS        

6. CONCLUSIONES        

7. RECOMENDACIONES        

8. BIBLIOGRAFÍA        

9. ANEXOS        

1. INTRODUCCION

Este trabajo de investigación tiene como finalidad dar a conocer la cultura, el clima, los problemas, las posibles soluciones y las estrategias que vamos aplicar en base a la empresa que ha sido objeto de análisis en esta oportunidad y que  viene siendo desarrollado de la siguiente manera.

Como primer punto a tratar nos enfocamos en la historia de la empresa. Teleatento del Perú S.A.C fue constituida en Perú en setiembre de 1999. Es conocida comercialmente como ATENTO, que es una marca de servicios de comunicaciones, ofrece servicios de call center especializados en 6 tipos de servicios: BACK OFFICE, que son procesos automatizados diseñados especializados para controlar grandes volúmenes y actividades rutinarias. ATENCIÓN AL CLIENTE, esta área se encarga de escuchar las demandas y sugerencias de los clientes. CRÉDITO, RIESGOS Y RECOBRO, la estrategia de gestión y riesgo más efectiva para cada situación. VENTAS, servicio de call center que garantiza la satisfacción, retención y lealtad de los clientes. SERVICE DESK, consta en la asistencia al cliente y resolución de problemas. SOPORTE TÉCNICO, servicio de call center que brinda solución inmediata para problemas técnicos.

Luego definiremos la misión, visión y los valores que tiene la empresa que es la parte fundamental con la que toda empresa debe contar.

En la parte del diagnóstico de la empresa pasaremos a detallar el análisis FODA, (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de esta manera podemos identificar cuáles son los puntos débiles y fuertes de Atento siempre buscando mejorar en cuanto a las debilidades y evitar los posibles riesgos que nos generarían las amenazas.

Para iniciar con el análisis de problemas tuvimos que realizar las encuestas a los trabajadores del área de INBOUND MÓVILES de las cuales obtuvimos como resultado una lista de problemas a tratar, pero en aspecto general sólo consideramos el más importante y del que identificamos las causas y consecuencias (con sus respectivas ideas principales y secundarias). Además hemos aplicado una estrategia o modelo de cambio que proponemos para la solución del problema.

Finalmente mencionaremos algunas conclusiones y recomendaciones que consideramos importantes para este trabajo.

2. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

2.1   HISTORIA

Atento fue fundado en 1999 por Telefónica, la empresa opera en 14 países y tiene más de 150.000 empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a través de plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte técnico, recobro y ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81.000 empleados, con operaciones en México (alrededor de 19.000), España (16.000), Argentina y Uruguay (9.000) y Perú (9.000).

En 2011, Atento se adhirió a UN Global Compact sobre derechos humanos.

El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona Atento entre las compañías líderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el mercado de habla hispana y portuguesa en América Latina, México y España.

En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoció a Atento como una de las 25 mejores empresas para trabajar en el mundo, y en 2014 tanto Telefónica como Atento fueron las mejores multinacionales españolas para trabajar a nivel mundial. Ambas compañías fueron reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez, respectivamente, ocupando en esta edición los puestos 14 y 17 del ranking. En concreto, Telefónica renueva este reconocimiento anualmente desde 2011, al igual que Atento, a excepción de 2012.

En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para trabajar en España en la categoría de compañías de más de 1.000 empleados, según la lista Best Workplaces España 2014 que elabora anualmente Great Place to Work. La compañía ya lideró el ranking en 2011 y obtuvo el segundo lugar en 2012 y 2013.

Sin embargo, el 10 de marzo de 2015 Atento publicó los resultados del año 2014 en los que multiplicó por diez sus pérdidas atribuibles.

2.2   MISIÓN

Contribuimos al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

...