Una nueva Solución del caso Telefónica Chequia

SOLUCIÓN DEL CASO TELEFÓNICA CHEQUIA.

1. Utilizando la información del caso, elabora la estructura y un esquema de cuadro de mando para la alta dirección de Telefónica con los principales indicadores que debería contener para decidir y ver el impacto del lanzamiento de Free.

Se utiliza para el análisis la herramienta de CMI (Cuadro de Mando Integral). El inicio para el planteamiento de una correcta estrategia es tener clara la “visión”; es decir, hacia dónde se quiere ir.

En este aspecto se revisarán algunas dimensiones fundamentales: financiera, clientes, procesos y aprendizaje. Tomado en cuenta estas dimensiones, se realiza un mapeo estratégico para generar objetivos.

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Para cada una de esas dimensiones se planifican y trazan objetivos, determinando qué se debe hacer para llevar a cabo la estrategia. Se establece adicionalmente indicadores (KPIs) a ser monitoreados y cumplidos.

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1. Analiza las quejas de los clientes (Anexo 17 bis) utilizando la herramienta más adecuada para ello y comenta las conclusiones a las que llegarías.

Se procede a realizar un diagrama de Pareto para identificar cuáles son los reclamos más frecuentes de los clientes.

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De lo observado se concluye que el 80% de los problemas se centran en los tres primeros: servicio no solicitado, incumplimiento de las ofertas comerciales y portabilidades.

Los tres problemas citados son los que más aportan en la generación de insatisfacción del cliente. Esto reduce las ventas y por ende se pierde potencial de generar un beneficio mayor a la empresa. [pic 5]

Como alternativa para disminuir el impacto de los tres problemas principales se plantean mejoras en las perspectivas de procesos internos y aprendizaje; descritos en el punto anterior, referente al cuadro de mando integral.

1. Comenta y argumenta desde un punto de vista estratégico y operativo si al aplazarse la subasta de licencias 4G, hubiese sido mejor aplazar también el lanzamiento de Free o era mejor seguir adelante con ello.

El mercado experimentaba una contracción de entre el 6% al 10% anual a partir del 2008 al 2012. La posibilidad de entrada del Grupo PPF suponía una contracción adicional del 8% en el tamaño del mercado. Teniendo en cuenta que Telefónica tiene el 39% del tamaño de mercado, el ingreso del Grupo PPF podría influir en la reducción con un 3% a los ingresos de Telefónica. En los siguientes gráficos se muestra el efecto de lo que representaría el ingreso del Grupo PPF en el 2013.

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Al analizar las cifras anteriores, imagino cuál sería el nivel de preocupación del director general de Telefónica. Luego de haber planeado toda la estrategia y enfrentarse a la nueva realidad, de seguro que la decisión a tomar fue de lo más difícil.

En el momento en el que Luis debía tomar la decisión sus clientes tenían un nivel de confusión elevado, al punto de no saber si los estaban estafando o no. Esta confusión se debía, entre otras cosas, a la cantidad elevada de planes disponibles y a la poca claridad de comunicación de los mismos. El mero hecho de mejorar la comunicación y el nivel de claridad captada por los usuarios, al respecto de la propuesta de valor de Telefónica; es un gran punto a favor. Este hecho se lo ve reflejado en el aporte positivo dado por los artículos periodísticos y notas de prensa escrita.

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