El rol de la Consultoría de Desempeño

El rol de la Consultoría de Desempeño

Desarrollo

El rol de la Consultoría de Desempeño es entregar una metodología que permita enfrentar las brechas que surjan ante los cambios que surgen en toda organización competitiva, sean estos causados por bajas en la producción, nuevas exigencias externas, competividad,etc. El área de RRHH o Gestión de Personas, debe estar atenta a identificar el momento actual de la organización, realizando preguntas como ¿Cuáles son las capacidades de la empresa? ¿Cuenta con las capacidades para alcanzar los objetivos estratégicos?, ¿Cuáles son las mejores acciones para la alineación de las capacidades y las estrategias?, ¿Cómo gestionar el talento humana y cómo medirlo?, entre otras que, como se ha mencionado, tiendan a identificar la situación de la organización,  ahora bien la pregunta que se ha de plantear la dirección es ¿en qué momento se realizan estas preguntas?, la respuesta está clara, la gestión de personas moderna debe ir un paso más allá por lo que estas acciones deben ser constantes, el conocimiento o monitoreo continuo del actuar de la organización permitirá reaccionar de manera rápida y eficiente. 

Para la construcción de un plan estratégico, se requiere realizar el análisis integral del escenario:

Necesidades del Negocio: Para el caso planteado, se infiere el objetivo organizacional en: la entrega de un servicio que otorgue orientación, apoyo y satisfacción a los usuarios, manteniendo un estándar de atención no superior a los 15 minutos. Se detecta que esta objetivo no está siendo logrado según lo que informa la dirección por falta de capacidades en los colaboradores lo que lleva a la derivación del usuario lo que a su vez incrementa el tiempo asignado. Se puede inferir la búsqueda de una reducción en la cantidad de atenciones derivadas a otras áreas. 

Necesidades de Desempeño: La dirección asume falta de información en los trabajadores de primera línea, así mismo requiere que estén mejor preparados, puedan dar respuesta a los clientes sin derivarlos a otras áreas. En resumen tengan capacidad de resolución a las necesidades de los usuarios que requieren el servicio. Se ha de detectar las habilidades de manejo de información y herramientas tecnológicas que utilicen, necesidad de asistencia, tipos de consultas que llegan al servicio y estudio estadístico del tipo de consultas que son derivadas. Esto permitirá analizar la estructura del servicio y tipo de atención a la que está orientada, análisis de especialización en sub áreas. La metodología que se propone es levantamiento de información estadística, seguimiento a desarrollo de labores en terreno, entre otras. En este punto se detectaran varias de las brechas que se relación con el que se está haciendo y que espera la organización que se haga.

Necesidades de Aprendizaje o Capacitación: el levantamiento de la situación de desempeño, servirá de base para este paso, dado que al conocer el desempeño que se espera y cuál es el que se realiza,  se podrá llevar a cabo el diagnostico e identificación de las necesidades de aprendizaje individuales y grupales del área. Tal identificación permite comenzar a trabajar en la integración de las necesidades desde la inducción a las capacitaciones del personal.  

[pic 1]Necesidades del Ambiente de Trabajo: el análisis en terreno de las labores, es relevante en cada proceso que busca la mejora, es así como se puede determinar si los objetivos de la organización se consideren con la entrega de recursos. En este punto se determinara la brecha que puedan causar las herramientas de trabajo, recursos tecnológicos, sistemas horarios, etc. 

Los pasos a seguir:

Identificar clientes, estableciendo alianzas con cada uno de ellos.

Se definen los agentes participantes según el caso  presentado: Clientes o usuarios, trabajadores del área, colaboradores de otras áreas que dan soporte, alta dirección.

Identificar brechas entre el desempeño actual y el esperado:

Se infieren de la información entregada:

-falta de resolución y satisfacción a necesidades del cliente

-falta de información necesaria

-bajo nivel de interacción por capacitación entre áreas de soporte y servicio al cliente

-lentitud en la atención

Se recomienda la realización de encuestas de opinión sobre el servicio, evaluación cruzada entre áreas, entrevistas personales.

Seleccionar las acciones de mejora

Capacitación: 1er orientada a reducir brechas detectadas, 2 orientada a reforzar  labores básicas 3ra orientada a la detección preventiva.

Alianza estratégica entre personal de atención al cliente y Soporte, realizando mini-capacitaciones en base a los resultados estadísticos sobre índice de consultas que son derivadas.

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