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6. Entrega y distribución

Esta área de los negocios suele pasarse por alto y frecuentemente tiene un gran impacto en la rentabilidad de una organización. En esta sección analizaremos cómo los sistemas (o su ausencia) afectan directamente tu propuesta de servicio a cliente.

6.1 ¿Qué tan bien documentados están tus procesos de entrega/distribución?

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6.2 ¿Cuál es tu propuesta de entrega?

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6.3 ¿Qué % de las entregas se realizan a tiempo?

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6.4 ¿Qué % de las entregas se llevan a cabo sin errores la primera vez?

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6.5 ¿Cómo afectan a tu cliente las entregas incorrectas/retrasadas?

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6.6 ¿Cómo afectan directamente a tu negocio las entregas incorrectas/retrasadas?

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6.7 ¿Cuánto calculas que las entregas incorrectas le cuestan a tu negocio cada mes?

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6.8 ¿Cómo afectan las entregas incorrectas a los otros departamentos de tu negocio?

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6.9 ¿Qué efecto tiene esto en las relaciones entre tus empleados?

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6.10 ¿Cómo afectan los errores de servicio a tus clientes?

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7. Gestión y normas de calidad

En esta sección cuestionamos qué procesos de control de calidad, normas de calidad y procesos de acción correctiva se tienen implementados en el negocio.

7.1 ¿Qué procesos de control de calidad hay en el negocio?

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7.2 ¿Quién es responsable de la calidad en el negocio?

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7.3 ¿Qué medidas de calidad son importantes para tu negocio?

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7.4 ¿Qué norma(s) de calidad independientes cumplen (si las hay)?

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7.5 ¿Tienes un proceso formal de acción correctivas para evitar la recurrencia de errores?

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7.6 ¿Hay normas escritas para cada proceso? Sobre todo los que son críticos para el servicio a cliente.

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7.7 ¿Todos los empleados están involucrados en la resolución de problemas y la mejoría de calidad de los procesos?

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