E-Services

1. Principios de E-Services

Para lograr ejercer un servicio éxitoso en línea, no es relevante la cantidad de visitas o el nivel de conocimiento que tengan todos los usuarios sobre el servicio, sino que los clientes sean constantes y sean satisfechos por medio de las compras que realicen repetidamente del servicio brindado. Es así como el autor Birgelen, en su libro 24 Ways to Keep Your Customers – When the Competition Is Just a Click Away, publicado en el 2004, abarca 7 principios que permiten que esos usuarios tengan una fidelidad con la marca y su mercado sea exitoso. A continuación se muestran los principales aspectos de los principios:

1. Principio 1: Facilidad de hacer negocios

Uno de los principales aspectos para brindar el servicio es pensar como cliente y no como técnico o especialista, esto permite que cuando los clientes visiten las páginas web, puedan satisfacer sus necesidades y no quedar anonadados con tanta tecnología, ya que podría perder la comprensión del mismo. Se necesita que sea sencillo y directo.

1. Dominación de conceptos básicos de diseño que hagan fácil hacer negocios

Se debe cumplir una serie de criterios que permita ser una diseño de página orientado a los clientes, los cuales se muestran a continuación:

• Relevante: con el objetivo de lograr lo que deseen y no asombrarlos.
• Evita el desperdicio del tiempo: permitirles acceder a lo que necesitan de un solo click
• Debe ser obvio y accesible, simple en grandes rasgos.
• Velocidad aceptable, las ventanas abren como máximo en 8 segundos
• Procesos de compra sencillos y eficientes
• Proporcionar opciones de búsqueda en la página
• Opciones de ayuda y contacto con la empresa si los clientes tienen consultas.
• Responder correos electrónicos en menos de un día, utilizando respuestas personalizadas al cliente.
• Fácil navegación
• Colocación de precios a la vista y de forma sencilla
• Información clara de los costos
• Procesos de registro sencillos evitando información no esencial

1. Preparación de sistemas administrativos requeridos antes de lanzamientos (back-end)

Son aquellos sistemas que deben funcionar adecuadamente para que el servicio brindado cumpla con las promesas al cliente, como por ejemplo, manejo de inventarios, pedidos, etc. Debe tomar en consideración que al pasar el tiempo, el usuario debe tener la capacidad de aprender a mejorar las compras y relaciones con sus servicios, así se agiliza el negocio realizado.

1. Sistemas de servicios amigables

Deben ser sencillos para los empleados y sus clientes. Además, deben tener estándares de calidad que permitan medir niveles de desempeño y colaborando a la mejora continua del servicio. Un sistema amigable cumple las siguientes características:

• Accesible todo el tiempo
• Preciso
• Integrado a un solo punto de contacto
• Fácil de entender
• Rápido
• Transparente

1. Principio 2: Cree un diseño que lo distinga

Hay que saber destacar las diferencias del servicio en comparación a los demás, por lo que las páginas deben tener una distinción que genere confianza y lealtad, generando no solamente la satisfacción, sino una experiencia única.

1. Personalidad en puntos de contacto

Cada uno de estos contactos son decisivos – son una oportunidad para que el cliente forme una impresión (negativa o positiva) de su organización. Hay que asegurarse de que cada punto de contacto sea “a prueba de tontos” y que esté enfocado en el cliente – no en la compañía. La experiencia es la clave para que los clientes quieran volver a obtener su servicio, por lo que la mejor forma de lograrlo es impactando desde el primer click.

1. La emoción es parte de la experiencia

Las buenas páginas web capturan y luego involucran a los clientes emocionalmente. Toman la curiosidad e interés inicial, y los transforman en una especie de encantamiento, suministrando la información tan rápido como sea posible. Una página web memorable es una experiencia emocional, no educacional.

Entre los principales factores, se nombra:

• Utilización de información y gráficos analizados
• Evitar errores básicos

• Los detalles pequeños son importantes
• Proporcionar acceso fácil y consistente
• Cumplir con las promesas de servicio
• Atender deseos, necesidades, expectativas y sueños de los clientes

1. Seguridad, rapidez y navegación sencilla

El acceso rápido y fácil son esenciales, donde se siguen deben mantener los siguientes pasos

1. Encriptación de la información, donde se recurran a mecanismos de seguridad sobre la información importante
2. Rapidez de la página, que sea menor a 8 segundos o los clientes preferirán otros servicios
3. Proceso de realizar pedidos y pagos ágilmente

1. Transmitir confianza, con principios de diseño válidos

Se relaciona directamente con la confianza, lealtad y compras repetidas. Las páginas deben contar con una infraestructura consistente, cumpliendo con lo prometido y generando un buen servicio, por lo que se transmite que el negocio es valioso y confiable. La sensación de confianza debe ser percibida en cada enlace, cada formulario y cada gráfico que aparezca en la página. Si los elementos son consistentes y lucen profesionales, esto será prueba de que la empresa es fiable.

Si por el contrario, usted demuestra que no puede hacer bien ni las cosas pequeñas, la mayoría de los clientes se sentirán incómodos y desconfiarán. Una vez que esto ocurre, es muy probable que no puedan confiar lo suficiente como para querer comprar allí.

1. Construir confianza desde el primer click

La sensación de confianza debe reflejarse desde la primera interacción con el cliente, por lo que para construir este nivel de confiabilidad se requiere que todo lo que esté en la página muestre perfección, según los atributos respectivos del público meta; además, se debe mostrar de forma convincente que el negocio funciona y las especialidades que en él se ofrecen.

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