ESTUDIO DE CASO E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTION

ESTUDIO DE CASO E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTION

Jean Paul Echeverri Gutiérrez

Universidad internacional iberoamericana.

Notas de Autor:

Jean Paul Echeverri Gutiérrez, maestría en recursos humanos y gestión del conocimiento, e-business y su integración con los sistemas corporativos de gestión

  Dr. Andrés Osorio, Contacto jeanmeltec@hotmail.com

Apartadó 2019.

Desarrollo del caso

De acuerdo con el caso ¿por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas on line poseen dicho sistema?

Amazon posee la reputación de dar a sus clientes lo que ellos quieren, todo en un solo lugar y de manera fácil, clara y sencilla. Para hablar de Amazon hay que empezar hablando de Jeff bezos su fundador quien hoy en día es el hombre más rico del mundo catalogado así por la revista Forbes, así que es muy claro que aunque muchas empresas utilicen el CRM como estrategia de mercado en el E COMMERCE la compañía Amazon tiene un amplio espectro de conocimiento en esta rama sumado a su factor más importante que es su musculo financiero.

Esto hace que pueda darse el lujo de tener y diseñar su propio software con un uso inteligente de datos, con una interfaz fácil de usar que almacena los datos de sus clientes, teniendo una experiencia interactiva sin cruzar por elementos humanos desde la compra hasta la entrega.

Significa que su propio software de CRM se adapte a las necesidades de los clientes y estos se sientan valorados, haciendo que a la vez retengan los clientes dándole una personalización a cada cliente de acuerdo a sus compras, es este quizá el secreto del éxito tras su fundación en 1995.

La siguiente información describe el funcionamiento de la personalización del CRM:

• Recopilación de datos de información de los clientes
• Almacenamiento de datos personales
• Realiza recomendaciones
• Atención al cliente
• Mercado del kindle (libros electrónicos)
• Historia de Amazon

Este tipo de software de CRM personalizado es muy comparable con el sitio web YOU TUBE que aplica la misma función de CRM como lo hace Amazon, que almacena tus gustos musicales o videos favoritos y hace sugerencias de acuerdo a tu historial de navegación recordando siempre tus gustos como si adivinara o supiera cuál es tu gusto musical o evento de información preferida.

Es con esto que se quiere dar a entender de una forma más clara el éxito de Amazon con su CMR personalizado, cuando pensamos en Amazon es probable que estas sean algunas de las palabras que inmediatamente se nos ocurren: fácil de usar, rapidez, eficiencia, claridad de la información, conveniencia y adaptabilidad. (west, 2019)

Consulte que es “machine learning” luego responda; ¿qué principios del “ machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas on line?

Por definición machine learning es “Para comenzar, Machine Learning (ML) es un campo de las ciencias de la computación que se encarga de “aprender” dado un conjunto de datos. En otras palabras, se encarga de representar la estructura y generalizar comportamientos de los datos dados”. (Márquez, 2018)

El “machine learning” es un tipo de inteligencia artificial del software del CRM que actualiza los datos de los clientes de forma inteligente, en definición es un aprendizaje automático que evita la retroalimentación por parte de los humanos y se encarga de hacerlo ella misma de manera autónoma, este tipo de terminología es más conocida como IA (inteligencia artificial) y es un término que se está poniendo de moda.

“En este contexto, el término “Inteligencia”; se refiere a la facultad de las máquinas de aprender, comprender, razonar y dialogar de la misma manera que un ser humano. Para entender de mejor forma el funcionamiento de la inteligencia Artificial; es necesario considerar los términos Machine Learning y Deep Learning; pues están estrechamente relacionados con esta tecnología”. (rivas, 2018).

El manejo eficiente de datos orientado a satisfacer las necesidades de los clientes, se ha vuelto un gran desafío para las organizaciones; y Amazon ha visto que este era la estrategia a la que gracias a la enorme cantidad de información que genera la interacción con los usuarios podría convertirse en su aliado número uno, por lo tanto debía emplear estas tecnología que por suerte, existen formas inteligentes de superar estos desafíos para convertirlos en nuevas oportunidades. Una de las más revolucionarias es la integración IA y CRM.

Para las empresas minoristas es importante utilizar las nuevas tecnologías como la del machine learning, muchas comercializadoras on line han comenzado a usar la IA como plataformas de tecnologías más eficientes, como consecuencia se podrían quedar atrás de la competencia en el sector retail.

“En los últimos años el sector retail se ha convertido en una de las actividades que más ha buscado innovar, sobre todo frente al crecimiento del comercio electrónico y las plataformas digitales para potenciar la experiencia de compra de los consumidores. Este formato se ha convertido en una tendencia irreversible en el mundo, acabando con muchos centros comerciales y tiendas de retail.

El caso más sonado es el de Toys “R” Us, la cadena de juguetes con presencia en Estados Unidos, Europa, Asia y América Latina, que quebró el año pasado, entre otros motivos, por nunca haber consolidado su estrategia digital. Hoy, en cambio, importantes empresas del sector ejecutan programas omnicanal, que no son otra cosa que hacer la experiencia física y virtual tan placentera como sea posible”. (gestion, 2018)

Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

el modelo Amazon es reconocido a nivel mundial ya que el ejemplo más claro que se puede dar es el del mismo dueño fundador Jeff  bezos, ya que al invertir tempranamente en un modelo de negocio con visión digital lo tiene como el hombre más rico del mundo, sus indicadores son positivos tanto operacional como financieramente, lo que lo convierte en modelo de negocio para otras empresas que solo se interesan en las utilidades sin importar los cambios tecnológicos que se están generando y están transformando las compañías en modelos más eficientes y sostenibles.

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