Factores determinantes de la lealtad en el comercio electrónico B2C aplicación a la compra de billetes de avión

Factores determinantes de la lealtad en el comercio electrónico B2C aplicación a la compra de billetes de avión

Internet es una herramienta que esta revolucionado la comercialización de productos y servicio turísticos que ha provocado novedades en la comercialización ya que sirve de soporte de desintermediación de la industria (puntos de venta virtuales).

Internet ha creado portales web para la adquisición de servicios turísticos la principal característica de estos es que deben de ser fáciles y rápidos de usar, sin embargo, debemos mencionar que los portales de comercio electrónicos también deben de tener un diseño adecuado, es decir, que sea amigable, actualizado y organizado. Entre mayor facilidad (grado que el uso de un determinado sistema este exento de esfuerzo) de navegación tengan dichos portales aumentará la influencia positiva sobre la confianza, si el sitio web es complejo de utilizar genera incertidumbre.

Con la creación de portales web el conseguir clientes leales ha generado una gran competitividad, debido a que existe un escasez de fidelidad ya que los servicios turísticos online son riesgosos, por lo que es fundamental incrementar la confianza del consumidor (si el cliente no siente confianza no es leal).

Si un cliente tiene fidelidad repite la compra del bien o servicio ya que tiene una respuesta preferente, actitudinal y comportamental hacia una marca, bien o servicio. La fidelidad o lealtad esta conformada por 4 aspectos: que el cine este satisfecho, que recibe valor, que repite la compra y que recomienda la empresa a terceros.

Los antecedentes de la lealtad son la satisfacción que se refiere al resultado de la comparación entre una experiencia subjetiva y una base previa de referencia, y la confianza que quiere decir la credibilidad o seguridad en portal online constructor de carácter multidimensional formado por honestidad (creencia en que la otra parte cumplirá sus promesas y obligaciones), benevolencia (creencia en que la otra parte esta interesa en conseguir beneficios conjuntos y no tomar desiciones ni emprende acciones que perjudiquen la confianza) y competencia (apreciación en la empresa de unos conocimientos técnicos y pericia profesional).

Al momento de la compra de servicios online existen 2 riesgos: incertidumbre (falta de conocimiento) y consecuencias negativa (perdidas asociadas a las compras), estos riesgos están formados por 5 dimisiones:

1. Económico - funcional: temor a no recibir el bien o servicio y temor a que las condicionales finales sean distintas a las contratadas.
2. Psicológicos: es la incomodidad, tensión y temor en el proceso de compra.
3. Tiempos: se refiere a la perdida de tiempo en el proceso de la compra.
4. Social: es el temor de que las otras personas de su entorno consideren que su elección no fue correcta.
5. Privacidad: es miedo a perder el control sobre la información personal.

Por todos los motivos mencionados anteriormente los portales web en primer lugar deben de ser sinceros y transparentes en las posibilidades de cumplimiento, en segundo lugar sus políticas de comunicación deben promover consecución de objetivos y en tercer lugar deben realizar un esfuerzo en los recursos necesarios.

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