Proyecto: Establecer políticas de respaldo en Softech para datos de índole crítica para la operación

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Servicio al Cliente

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Base de Datos del Sistema de Help Desk

Descripción:

Archivos de Base de Datos donde se almacena toda la información relacionada con nuestros clientes y los principales servicios ejecutados o por ejecutar a los mismos, así como información relevante de perfiles de clientes, información administrativa, información de ventas, encuestas, etc.

Tipo de

Información:

[pic 1]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se paralizaría en alto grado la operación de la unidad de soporte interno ya que no sería posible la obtención de información relacionada con los servicios ejecutados al clientes,  se afectaría la generación de casos a clientes, la asignación de trabajo al personal, registro de servicios,  calificación de servicios y facturación.

Se afectaría en alto grado la operación en call center ya que no seria posible el registro de llamadas, la generación de casos a clientes, verificación de estatus y cualquier información que el cliente requiera relacionado con el área de servicio al cliente.

Ciclo de Actualización:

[pic 2]

Describa cada cuanto cambia la información:

Diariamente, Durante todas las horas del día la información está cambiando de manera constante.

Explique cómo crece la información

La información crece constantemente. Diariamente crece la información contenida en esta BD ya que es actualizada a través de varias unidades de la empresa. Es un crecimiento sostenido.

Explique cómo decrece la información

Ruta de

Ubicación:

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Servicio al Cliente

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Sistema de Help Desk

Descripción:

Sistema de Help Desk (programa, reportes, requerimientos, archivos del sistema).

Tipo de

Información:

[pic 3]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se paralizaría en alto grado la operación de la unidad de soporte interno ya que no sería posible la generación de casos a clientes ni la asignación de trabajo al personal así como el registro de horas efectivas, calificación de servicios y facturación.

Se afectaría en alto grado la operación en call center ya que no sería posible el registro de llamadas, la generación de casos a clientes, verificación de estatus y cualquier información que el cliente requiera relacionado con el área de servicio al cliente.

Se paralizaría la gestión de servicios al no contar con reportes ni requerimientos esenciales para visualizar adecuadamente la información almacenada en la BD del sistema ni contar con las herramientas de gestión diaria.

Ciclo de Actualización:

[pic 4]

Describa cada cuanto cambia la información:

Esta información cambia con poca frecuencia en la actualidad. Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo crece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo decrece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Ruta de

Ubicación:

W:\WINSOPORTE

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Soporte Interno

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Sistema ACD (Sistema de distribución de llamadas)

Descripción:

Sistema utilizado para la distribución automática de llamadas entre el personal de turno en el call center y recepción de servicios.

Tipo de

Información:

[pic 5]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se paralizaría completamente el servicio de soporte telefónico brindado a nuestros clientes ya que este sistema ACD es el que permite distribuir las llamadas entrantes en el call center.

Ciclo de Actualización:

[pic 6]

Describa cada cuanto cambia la información:

Esta información cambia con poca frecuencia en la actualidad. Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel  actualización de la versión del sistema.

Explique cómo crece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de actualización de la versión del sistema.

Explique cómo decrece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de actualización de la versión del sistema

Ruta de

Ubicación:

Servidor del ACD ubicado en el área de plataforma

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Soporte Interno

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Sistema ACD (Aplicación de monitoreo)

Descripción:

Sistema utilizado para el monitoreo y obtención de información relacionada con la entrada y distribución de llamadas en el Call Center y Recepción de Servicios.

Tipo de

Información:

[pic 7]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se paralizaría el monitoreo del proceso de soporte telefónico en el call center y recepción de servicio. Se afectaría la gestión de los procesos de Soporte Telefónico y recepción de servicios (revisión de tráfico de llamadas,  revisión de calidad en nivel de servicio, abandonos, tiempos de espera, etc.), información útil para la toma de decisiones y dimensionamiento.

Ciclo de Actualización:

[pic 8]

Describa cada cuanto cambia la información:

Esta información cambia con poca frecuencia en la actualidad. Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo crece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo decrece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Ruta de

Ubicación:

Equipo de líder de call center ubicado en el área de call center.

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Soporte Interno

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Base de Datos del Sistema de ACD

Descripción:

Archivos de Base de Datos donde se almacena toda la data relacionada con las llamadas entrantes y salientes de nuestro call center y recepción de servicios, la cual es importante para poder obtener información  relacionada con tráfico de llamadas, tiempos de respuesta, abandonos, nivel de servicio, etc., útil para la toma de decisiones relacionadas con el proceso.

Tipo de

Información:

[pic 9]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se afectaría el monitoreo del proceso de soporte telefónico en el call center y recepción de servicio. Se afectaría la gestión de los procesos de Soporte Telefónico y recepción de servicios (revisión de tráfico de llamadas, revisión de calidad en nivel de servicio, abandonos, tiempos de espera, etc.), información útil para la toma de decisiones y dimensionamiento. No habría información disponible para la toma de decisiones claves en el proceso.

Ciclo de Actualización:

[pic 10]

Describa cada cuanto cambia la información:

Diariamente, Durante todas las horas del día la información está cambiando de manera constante.

Explique cómo crece la información

La información crece constantemente. Diariamente crece la información contenida en esta BD ya que es actualizada a través de varias unidades de la empresa. Es un crecimiento sostenido.

Explique cómo decrece la información

Ruta de

Ubicación:

Servidor de ACD en plataforma y  equipo de líder de call center ubicado en área de call center.

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Soporte Interno

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Rafael Barrero

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Sistema de Soporte Chat (Absolutels)

Descripción:

Aplicación utilizada para la ejecución del servicio de soporte remoto vía Chat (Direct Support) a través de nuestra pagina web.

Tipo de

Información:

[pic 11]

Explique qué pasaría si la información se perdiera.

Se paralizaría por completo el servicio de soporte vía Chat a los clientes que lo requieran. No estaría disponible el mismo.

Ciclo de Actualización:

[pic 12]

Describa cada cuanto cambia la información:

Esta información cambia con poca frecuencia en la actualidad. Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo crece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Explique cómo decrece la información

Solo cuando se requiere algún cambio especial a nivel de programación de requerimientos y reportes o actualización de la versión del sistema.

Ruta de

Ubicación:

Servidor OLYMPO: \\Olympo\Absolutels

Observaciones:

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Implantación

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Alejandra Sasso Gamboa

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Consultas Atendidas

Descripción:

Contiene el detalle de las dudas o preguntas realizadas por el staff de analistas al especialista de implantación, siendo dicha información usada para definir las acciones que conlleven a reforzar el conocimiento de los analistas.

Tipo de

Información:

[pic 13]

Explique qué pasaría si la información se perdiera:

Se perdería el conocimiento que se tiene sobre las dudas o necesidades de los analistas disminuyendo las oportunidades de mejoras en el conocimiento que deben manejar los mismos, e impactando en la satisfacción de los clientes.

Ciclo de Actualización:

[pic 14]

Describa cada cuanto cambia la información:

Cambia a diario.

Explique cómo crece la información:

En pocas cantidades, en función de las dudas generadas diariamente por los analistas.

Explique cómo decrece la información:

No decrece.

Ruta de

Ubicación:

W:\Control de Implantaciones\Especialista de Implantación\Consultas Atendidas\2009

Observaciones:

• Esta información se almacena en formato Excel.
• Se crea una carpeta por cada año.
• El manejo de la información es anual, para el año 2010 se creará una nueva ubicación – manteniendo la carpeta del 2009.

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Comentarios:

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Implantación

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Alejandra Sasso Gamboa

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Documentación de Implantaciones

Descripción:

Contiene documentos relacionados con las implantaciones activas (informe de avance, informes finales, documentaciones de procesos, etc.).

Tipo de

Información:

[pic 15]

Explique qué pasaría si la información se perdiera:

Se perdería el detalle de cómo está soportado los procesos de negocios del cliente, en Profit Plus. Esto implicaría duplicidad de esfuerzos (horas Softech) ante la solicitud de documentación por parte del cliente.

Ciclo de Actualización:

[pic 16]

Describa cada cuanto cambia la información:

Quincenal.

Explique cómo crece la información:

En función al avance de las implantaciones activas, se generan documentos que son revisados y discutidos con el cliente y almacenados como soporte y respaldo.

Explique cómo decrece la información:

Cuando culmina el proceso de implantación.

Ruta de

Ubicación:

W:\Documentación de Implantaciones

Observaciones:

• Esta información se almacena en formato Word.
• Se crea una carpeta por cada cliente que tenga una implantación activa – de ser necesario.

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Comentarios:

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Implantación

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Alejandra Sasso Gamboa

Gerente:

Germán Acevedo

Información a Respaldar

Nombre:

Documentos (Cursos, Informes, Guías) Elaborados

Descripción:

Contiene la información relacionada con cursos, informes, guías, instructivos, presentaciones, etc., elaborados por el especialista de implantación y que son utilizados para la formación del personal o para guiar la prestación de servicios.

Tipo de

Información:

[pic 17]

Explique qué pasaría si la información se perdiera:

Se perdería el rastro del avance y evolución de los analistas, dejándonos sin la información de las oportunidades de mejoras en el conocimiento del analista impactando en la satisfacción de los clientes.

Ciclo de Actualización:

[pic 18]

Describa cada cuanto cambia la información:

La información cambia mensualmente.

Explique cómo crece la información:

En función de los objetivos definidos por la coordinación de implantación atendiendo a las necesidades de la unidad.

Explique cómo decrece la información:

No decrece.

Ruta de

Ubicación:

W:\Control de Implantaciones\Especialista de Implantación\Documentos (Cursos, Informes, Guías) Elaborados

Observaciones:

Esta información se almacena en bajo formatos estándares de aplicaciones de escritorio Microsoft, tales como: Word, Excel, Power Point, Acrobat.

Sólo para uso de Plataforma

Escenario Propuesto

Comentarios:

Políticas de Respaldo de Datos

Unidad

Implantación

Fecha:

15-10-2009

Responsable:

Alejandra Sasso Gamboa

Gerente:

Germán Acevedo