Servicio de mantenimiento de computadoras (Preventiva)

1 Servicio de mantenimiento de computadoras (Preventiva)

1. Propietario del servicio

El área de Tecnología de la Información (TI) es la encargada de realizar el mantenimiento preventivo de las computadoras de MEGAPLAZA. Esta área se encarga de asegurar que los sistemas informáticos estén funcionando correctamente y sean seguros, mediante la realización de tareas de mantenimiento programadas, la instalación de actualizaciones de software y la resolución de problemas técnicos.

1. Resumen de la Descripción del Servicio

El Servicio de Mantenimiento Preventivo de Computadoras es un servicio ofrecido por el área de Tecnología de la Información (TI) para asegurar el correcto funcionamiento y seguridad de los sistemas informáticos mediante la realización de tareas programadas, instalación de actualizaciones y resolución de problemas técnicos.

1. Descripción Completa del Servicio

3.1. Descripción Funcional

• Programación de tareas de mantenimiento: Se establecen horarios regulares para realizar tareas de mantenimiento, como la limpieza de hardware, la revisión de registros de eventos y la verificación de la integridad de los datos.
• Instalación de actualizaciones: Se instalan actualizaciones de software y se asegura que los sistemas estén siempre actualizados con las últimas actualizaciones de seguridad y mejoras de rendimiento.
• Resolución de problemas técnicos: Se detectan y resuelven problemas técnicos que afecten el funcionamiento de los sistemas informáticos, lo que ayuda a prevenir fallos y a mejorar la disponibilidad de los mismos.
• Monitoreo de sistemas: Se monitorean los sistemas para detectar posibles problemas y se toman medidas preventivas para evitarlos.
• Backup y Recuperación de datos: Se realiza copias de seguridad regulares y se establecen procedimientos para la recuperación de datos en caso de fallos en los sistemas.

3.2. Descripción Técnica

• Revisión de configuraciones: Se revisan las configuraciones de los sistemas para asegurar que estén optimizadas y cumpliendo con los requerimientos del negocio.
• Verificación de software: Se verifica que todos los programas instalados estén actualizados y sean compatibles con el sistema operativo.
• Verificación de hardware: Se verifica el estado de los componentes hardware, se realizan pruebas de diagnóstico y se reemplazan los componentes que estén fallando o mostrando signos de desgaste.
• Verificación de seguridad: Se realizan pruebas de seguridad para detectar posibles vulnerabilidades y se implementan medidas de seguridad para mitigarlas.
• Análisis de rendimiento: Se analiza el rendimiento de los sistemas para detectar cuellos de botella y se toman medidas para mejorarlo.
• Documentación: Se lleva un registro de las tareas realizadas y se documentan las configuraciones, los cambios realizados y los problemas detectados y resueltos.

3.3. Arquitectura

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1. Horas de Servicio

4.1. Opciones

Este servicio se realizará una vez al mes de 8 am a 1 pm.

4.2. Extensiones

Si en caso se presente fallas al realizar el servicio este se extenderá por no mas de 2 horas adicionales.

4.3. Ventanas de Mantenimiento

El servicio tendrá una ventana 1 vez cada 6 meses por capacitación con una duración de 3 horas, empezando a las 8 am y terminando 11 am.

1. Calidad de Servicio  

5.1. Rendimiento

5.2. Confiabilidad / habilidad del servicio

• Tiempo de disponibilidad: El porcentaje de tiempo durante el cual el servicio está disponible para los usuarios.
• Tiempo de respuesta: El tiempo que transcurre desde que una solicitud es recibida hasta que se inicia la atención.
• Tiempo de resolución: El tiempo que transcurre desde que una solicitud es recibida hasta que se resuelve.
• Tasa de fallos: El número de fallos por unidad de tiempo.
• Tasa de incidentes: El número de incidentes por unidad de tiempo.
• Tasa de cumplimiento de los objetivos de servicio: El porcentaje de objetivos de servicio cumplidos en un período de tiempo determinado.

5.3. Disponibilidad objetivo

El equipo estará disponible de 8 am a 1 pm, y de las 3 pm a las 8 pm. 

5.4. Métricas y reportes del servicio

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1. Roles y Responsabilidades

• El equipo técnico: Es el encargado de realizar las tareas de mantenimiento, detectar y resolver problemas técnicos, instalar actualizaciones y monitorear los sistemas para detectar posibles problemas.
• El responsable del servicio: Es la persona encargada de supervisar el servicio, asegurando que se cumplan los requerimientos del negocio, que se sigan las mejores prácticas y que se cumplan los plazos de entrega.
• El área de soporte: Es la encargada de brindar soporte al usuario final, ayudándolos a resolver problemas y asegurando que el servicio esté disponible.
• El área de seguridad: Es la encargada de asegurar que los sistemas estén protegidos contra posibles amenazas y de monitorear el sistema para detectar posibles vulnerabilidades.
• El área de administración: Es la encargada de administrar los recursos del servicio, incluyendo presupuesto, planificación, y seguimiento de las tareas.

1. Soporte

7.1. Detalles de Contacto del Service Desk

Av. Victor Raúl Haya de la Torre 4694, Chimbote

Teléfono: 972 247 272

correo electrónico: mantenimiento.megaplaza@gmail.com

7.2. Horario de Atención

El equipo estará disponible en las mañanas de 8 a 11 am.

7.3. Prioridad y Severidad de los Incidentes

7.4. Tiempo de Respuesta ante Incidentes

El tiempo de respuesta ante cualquier incidente debe de 3 minutos.

1. Seguridad TI

• Actualizaciones de seguridad: Se instala regularmente actualizaciones de seguridad en los sistemas operativos y aplicaciones para corregir vulnerabilidades conocidas.
• Control de acceso: Se implementa medidas de control de acceso para garantizar que solo los usuarios autorizados tengan acceso a los sistemas informáticos.
• Monitoreo de seguridad: Se monitorea los sistemas informáticos para detectar posibles amenazas y vulnerabilidades, y tomar medidas para corregirlas.
• Copias de seguridad: Se realiza copias de seguridad regulares de los sistemas informáticos para poder recuperar los datos en caso de un incidente de seguridad.
• Capacitación de los usuarios: Se capacita a los usuarios finales sobre buenas prácticas de seguridad y cómo evitar posibles amenazas.
• Seguimiento de cumplimiento: Se asegura que se cumplan las regulaciones y normativas de seguridad TI aplicables a la organización.

1. Continuidad TI

Riesgos

1. Pérdida de datos: Un incidente de seguridad, un error humano o un fallo en el sistema pueden causar la pérdida de datos críticos para la organización.
2. Problemas de compatibilidad: Actualizaciones o cambios en el sistema pueden causar problemas de compatibilidad con otras aplicaciones o dispositivos.
3. Problemas con el personal: Un servicio de mantenimiento preventivo inadecuado puede resultar en una sobrecarga de trabajo para el personal de TI, lo que puede causar estrés y problemas de moral.

Análisis de Riesgos

Niveles de Riesgo

Matriz de riesgo

Caso de estudio

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