Simulación de examen ITIL

Simulación de examen ITIL

1. Se refiere a que un servicio puede cumplir los niveles apropiados de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

1. uso adecuado
2. garantía
3. valor
4. funcionalidad

La garantía asegura que el producto o servicio cumplirá con los requisitos definidos con el cliente y brindará los niveles apropiados de disponibilidad, competencia, continuidad y seguridad.

1. Es conocida como una serie de documentos que incluyen todo lo necesario para el desarrollo, prueba, implementación y operación de un servicio:

1. Paquete de Servicios de Diseño
2. Requerimientos del Servicio
3. Paquete de Transición del servicio
4. Estrategia del Servicio

El Paquete de Diseño de Servicios (SDP por sus siglas en inglés) determina todos los aspectos de un servicio de IT y sus requerimientos mediante cada etapa de su ciclo de vida.

1. ¿A qué se refiere la frase “la causa subyacente de uno o más incidentes”?

1. Problema
2. Solución
3. Error
4. Defecto

Un problema es la causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

1. ¿Con cuál de los siguientes términos se define al acto de reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema que aún no ha sido resuelto?

1. Solución temporal
2. Solución definitiva
3. Incidente
4. Problema

Se define como una solución temporal el acto de reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema que todavía no ha sido resuelto de raíz.

1. ¿Cuáles son los intereses de los “stakeholders”?

1. Las actividades de un proyecto
2. Los entregables de la gestión del servicio
3. Los objetivos de un proyecto

a) Ninguno de las anteriores

b) a y b son correctas

c) b y c son correctas

d) Todas las anteriores

Los “stakeholders” se interesan en una organización, proyecto o servicio, etc. y pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o los entregables de la gestión del servicio.

1. Una función puede ser definida como:

1. La actividad específica dentro de un proceso
2. Las personas y herramientas que utilizan para realizar las actividades de uno o más procesos
3. Las entrega de soluciones de servicios a los clientes que permitan soluciones para los resultados del negocio
4. Ninguna de las anteriores

Una función se define como el equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo las actividades de uno o más procesos.

1. ¿Cuál de los siguientes roles es el encargado de llevar a cabo una o más actividades dentro de un proceso?

1. Gestor de procesos
2. Ejecutor del proceso
3. Propietario del proceso
4. Funciones del proceso

El dueño del proceso define la estrategia del mismo.

El gestor del proceso garantiza  que las actividades sean llevadas a cabo.

El ejecutor del proceso es el encargado de llevar a cabo una o más actividades del mismo.

1. A qué término se refiere lo siguiente: “Aquellos quienes utilizan el servicio día con día”

1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Personas

Los usuarios son definidos como aquellos quienes utilizan el servicio bajo los fundamentos en el día a día.

1. ¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se determina qué servicios son proporcionados  y a quién?

1. Estrategia del servicio
2. Diseño del servicio
3. Mejora continua del servicio
4. Operación del servicio

La finalidad de la etapa de estrategia de servicio en el ciclo de vida del mismo es definir la perspectiva, posición, planes y modelos que un proveedor de servicios tiene que ser capaz de ejecutar para cumplir con los resultados empresariales en la organización

1. El portafolio de servicios define los servicios en términos de:

1. Resultados del negocio
2. Resultados del proveedor
3. Recursos y capacidades
4. Valor

El portafolio de servicios define los servicios en términos del valor de lo que ofrece. No todos los servicios están directamente relacionados al negocio (por ejemplo habilitar los servicios), por lo que no todos los servicios proveen resultados al negocio.

1.  La garantía asegura que el servicio está apto para su uso. ¿De qué otra forma se puede demostrar?

1. Cualquier medio por el cual el proveedor respalda el servicio
2. Cualquier medio por el cual el servicio es respaldado por una garantía de terceros externa
3. Cualquier medio por el cual se define una organización que respalda un servicio
4. Cualquier medio por el cual las funciones del servicio estás disponibles para los usuarios

La garantía se refiere a la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de un servicio e implica cualquier medio por el cual las funciones del servicio están disponible para los usuarios.

1. ¿Cuál de las siguientes son las dos categorías de actividades que minimizan el riesgo?

1. Análisis del riesgo
2. Mitigación del riesgo
3. Gestión del riesgo

1. a y b son correctas
2. b y c son correctas
3. a y c son correctas  
4. Ninguna de las anteriores

El análisis de riesgo y la gestión de riesgo son las dos principales categorías de actividades para administrar los riesgos. La mitigación del riesgo sería una actividad  dentro de la gestión de riesgos.

1. ¿El valor de un servicio se provee a través de qué 2 componentes?

1. Procesos y funciones
2. Riesgos y costos
3. Utilidad y garantía
4. Recursos y capacidades

El valor de un servicio se provee a través de la utilidad (lo que el servicio hace) y de la garantía (cuando se asegura que el servicio es apto para utilizarse).

1. ¿Cómo se le llama a un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLA) creado por todos los servicios para un cliente individual?

1. Acuerdo de Nivel de Servicio basado en el cliente
2. Acuerdo de nivel operativo
3. Acuerdo de nivel de servicio basado en el servicio
4. Catálogo de cliente

Un SLA basado en el servicio es un acuerdo para cada servicio aplicable a todos los clientes en el mismo.

Un acuerdo de nivel de servicio basado en el cliente  es un acuerdo creado para todos los servicios por cliente individual.

1. Se le llama así al  conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para almacenar la información de configuración de un proveedor de servicios:

1. Sistema de gestión de configuración
2. Gestión de configuración de la base de datos
3. Servicio de sistema de gestión del conocimiento
4. Availability Management Information System

El Sistema de gestión de configuración es el conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para almacenar la información de configuración de un proveedor de servicios.

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