Analisis De Un Call

ASUNTO Minuta de sesión de Calibración Retención

LIDER DE CALIBRACION

PSIC Calidad Movistar – Clasa PCRC TIPO

FECHA / HORA INICIO FINAL

LUGAR : OFICINA

CLASIFICACIÓN:

Informativa Presencial Web Audio Conferencia Otros

PARTICIPANTES FAMILIA CARGO

Índice de Calibración de la sesión %

OBJETIVO GENERAL:

1. Calibrar con los participantes de Retención, ID evaluados previamente con la Voz Experto, con el fin de verificar resultados de brecha y disminuirla

1. ID de la Sesión

2. Causas reforzadas

• Para el ID 148350, se refuerza atributo “Espíritu Movistar”, a la monitora de Calidad Movistar Viviana Valdés, del cual se indica que solo se debe marcar como NO cumple, cuando quiebre es evidente en la atención, de lo contrario marcar como cumple y dejar sugerencia de mejora para el RAC, en el campo de Observación y en el atributo “Se cumple con datos y registros para la atención”, se retroalimenta a la monitora de atento Alejandra Arancibia, del cual se verifica que Rac si cumple con este atributo al dejar registro completo y correcto.

3. Puntos de Quiebre

Consultas

• Rac debe entregar monto correcto de plan ofertado, independiente si valor entregado es menor que al monto correcto a cancelar.

• Se considera como correcto si Rac anula intención de baja e ingresa uno nuevo durante el día, sin embargo se mal evalúa si Rac ingresa nueva intención de baja días después de la anulación de la anterior gestión.

4. Observaciones y Otros

• Gestor Rodrigo Molina, se reúne con Monitores de Calidad Clasa, para validar y modificar Instrucciones de trabajo, expuestas en punto anterior.

...