Analisis de un problema

Actividad Integradora Unidad 2

Identificación y análisis de un problema

Problematica: las quejas constantes de los clientes por la trasnferencia de llamadas.

A) Uno de los principales  problemas es que hay mucha transferencia de llamadas generado por la falta de conocimiento de algunos de los ejecutivos telefónicos derivado a esto trae como consecuencia la inconformidad y la molestia de los clientes al no ser atendidos rápidamente, y esto le da una mala imagen a la institución que es precisamente lo que quiere erradicar.

En el proceso interno se han tomado medidas y se han implementado  procedimientos para que baje el porcentaje de llamadas transferidas sin embargo no se han obtenido los resultados esperados pues el porcentaje de transferencias aun es alto.

B) Al analizar la situación nos hemos preguntado ¿por que hay tantas transferencias?, ¿por que no ha bajado el porcentaje?, ¿que es lo que genera la molestia de los clientes?al investigar pudimos observar que se genera por lo siguiente:  los ejecutivos aparte de su sueldo llevan un bono que para poderse lo ganar necesitan cumplir con todo lo que se les pide, uno de los requisitos es no tardarse en las llamadas, y si el ejecutivo detecta al hablar con el cliente que es un caso largo donde le va a tomar mucho tiempo atenderle, que el cliente esta muy enojado, o simplemente la falta de conocimiento sobre la situación que le presenta el cliente que  opta por transferirlo así se deshace de la llamada y ya no atiende ese problema. evidentemente internamente en la institución de cierta manera existe un descontrol o una falta de revisión  pues no se ha podido erradicar del todo esta problemática hay que revisar si también por parte de los monitoreadores o los supervisores hay una falta de conocimiento, si es por la falta de interés de solucionar la situación de clientes, o simplemente la falta de profesionalismo.

C) Necesitamos tomar pruebas de las llamadas transferidas, hacer una revisión a fondo, de cuantas llamadas se transfieren, verificar que realmente sea porque lo tienen que pasar a otro departamento que es el que tenga que atender el caso, también hay que ver el motivo por el que se están transfiriendo las llamada y así poder detectar el área de oportunidad.

D) Se pudo detectar que todo se deriva primero por no comprometerse con el trabajo segundo por la falta de conocimientos sobre los procesos que se deben de tomar en algunos casos, todo ello por la falta de capacitación de calidad y la falta de revisión diaria de todas las transferencias y también por que para llevarse el bono les piden como requisito no tardarse en las llamadas.

E) Las propuestas son principalmente una capacitación a todas las áreas sobre los procesos en los que tengan mas dudas, monitorear diario cuantas transferencias se hicieron y verificar cada una en caso de detectar alguna donde no tenia que haberse transferido hablar con el ejecutivo y jefe inmediato sobre el área de oportunidad y si es consecutivo poner un acta administrativa por cada 3 transferencias innecesarias, y también ampliar un poquito el tiempo que se pueden  tardar en llamadas así no sentirán tanta presión.

...